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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Utilisation de playbooks pour les portails

# Utilisation de playbooks pour les portails {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Que vous soyez un agent du service client ou un client, vous pouvez utiliser Gestion du service clientèle les playbooks (CSM) sur les portails de services pour effectuer les tâches et les activités dont vous avez besoin pour résoudre vos tickets.  
Avec Playbooks for Portals, vous bénéficiez d'une interface guidée dans laquelle vous pouvez effectuer des actions rapides sur les tâches et activités en attente liées à vos tickets. Vous bénéficiez des avantages clés suivants en utilisant Playbooks for Portals (Playbooks pour portails) :

* Expérience améliorée. Suivez le processus étape par étape doté de fonctionnalités, telles que l'enregistrement et la reprise, qui vous permettent de commencer à travailler sur un ticket, puis de le reprendre ultérieurement.
* Réduction du délai de résolution des tickets. Suivez et terminez les tâches demandées rapidement et avec précision. Vous pouvez obtenir une résolution de ticket plus rapide avec Playbooks for Portals.
* Visibilité accrue. Obtenez une visibilité sur l'état du ticket et obtenez un aperçu du délai de résolution prévu.
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Le playbook comprend plusieurs étapes. Chaque étape comporte une ou plusieurs activités à accomplir. Vous pouvez voir le flux d'activité par rapport au playbook de ticket, la tâche sur le playbook et les informations connexes pour le ticket selon les disponibilités. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

* Affichez les étapes et les activités décrites dans le playbook.
* Sélectionnez une activité et effectuez les tâches requises pour la terminer.

* Consultez les indicateurs d'état qui affichent l'état actuel de chaque activité ou étape.
* Affichez les cases à cocher et les compteurs qui indiquent où vous vous trouvez dans le workflow.
* Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.

* Continuez à terminer les étapes et activités nécessaires pour soumettre le ticket.

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**Concepts associés**   

* [Création d'un ticket d'intégration avec Playbooks for Portals (Playbooks pour portails)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l7tEWK9X_D5UuL5aaUA6Fw "Que vous soyez un contact ou un consommateur, vous pouvez créer un ticket d’intégration avec un type de ticket basé sur le problème ou la demande dans le Customer Service Portal (Portail de service client) ou le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).")
* [Création d'un ticket d'intégration guidé à partir de Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VtpEjg3vvCGTycAPubHAWg "Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque le contact ou le consommateur vous contacte par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée à partir du Espace de travail configurable de CSM.")  
**Tâches associées**   

* [Créer une demande d'intégration à partir du catalogue de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxIZ7WRAvCnQBd4MVKXYUw "Créez une nouvelle demande d’intégration à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal en naviguant dans le catalogue de services.")