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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Task Intelligence pour le service clientèle

# Task Intelligence pour le service clientèle {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture

Intelligence des tâches pour le service clientèle offre plusieurs options d'IA telles que la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l'analyse des sentiments et l'intelligence documentaire. Ces options automatisent plusieurs tâches courantes tout au long du cycle de vie des tickets et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.
Figure 1. Fonctionnalités Intelligence des tâches sur le formulaire Ticket  
{#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb__entry__2}

| Fonctionnalité | Description |
|-|-|
| [Catégorisation des enregistrements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K5epr0xyE6XzY_Of4Q6U8Q "La fonctionnalité de catégorisation des enregistrements incluse dans Intelligence des tâches pour service clientèle utilise des modèles de machine learning pour évaluer le texte, prédire les valeurs des champs et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de tickets et d’interactions.") | Intelligence des tâches pour Service clientèle fournit les types de catégorisation suivants : * Catégorisation des enregistrements multilingues : utilisez un modèle de machine learning qui comprend l'anglais, le français, l'allemand et l'espagnol pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues, ainsi que pour prédire et remplir automatiquement les champs des enregistrements de la table Ticket, des tables qui étendent la table Ticket et de la table Interaction. Cette fonctionnalité utilise un modèle de machine learning pour prendre en charge plusieurs langues. Vous n'avez donc plus besoin d'un modèle par langue. Le modèle peut également prendre en charge d'autres langues sur demande. * Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes : utilisez un modèle de machine learning pour analyser les e-mails ou enregistrer le texte et les pièces jointes et renseigner automatiquement les champs des enregistrements de tickets et d'interactions en fonction des signaux contenus dans le texte. Cette fonctionnalité évalue le texte dans l'objet et le corps de l'e-mail, la description courte et la description de l'enregistrement, ainsi que les pièces jointes, et utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs de champ. Par conséquent, vous pouvez intégrer des prédictions à n'importe quel moteur d'acheminement et acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié en fonction de ces valeurs. {#csm-task-intelligence__ul_hz1_rvh_f5b} |
| [Analyse des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ws1GmMyTfebK~eJOU~kS_A "L’analyse des sentiments peut vous aider à évaluer les émotions des clients, ce qui vous permet d’offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes.") | Détectez et affichez le sentiment initial et continu des tickets du service clientèle en évaluant le texte suivant : * Objet et corps de l'e-mail * Description brève du ticket et description {#csm-task-intelligence__ul_krn_yzh_f5b}Aidez les agents à évaluer les émotions des clients et à mieux hiérarchiser leur travail, tout en leur permettant d'offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes. L'analyse des sentiments est actuellement disponible en anglais. |
| [Détection de la langue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gIbuIZ1ufsnoQba~JMxCXg "La fonctionnalité de détection de langue utilise un modèle préformé pour détecter la langue utilisée pour créer des tickets du service clientèle. Vous pouvez configurer le modèle pour ajouter la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket et/ou ajouter la langue en tant que compétence pour le ticket.") | Identifiez la langue utilisée pour créer un ticket du service clientèle et ajoutez la langue au champ Langue de l'enregistrement de ticket. Cette fonctionnalité peut identifier jusqu'à 20 langues différentes. Ajoutez la langue identifiée au ticket en tant que compétence, qui est stockée dans la table Compétences de la tâche. Cette table peut être configurée en tant que liste connexe sur le formulaire Ticket. Utilisez la langue identifiée pour acheminer les tickets vers des groupes d'affectation et des agents possédant les compétences linguistiques nécessaires. |
| [Intelligence documentaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OGtjn_kNFUDe_8nvZx1lYA "Utilisez la fonctionnalité Intelligence documentaire pour Service clientèle pour extraire des informations pertinentes des pièces jointes d’e-mail et de ticket, telles que les numéros de carte de crédit ou les adresses des clients, et ajoutez ces informations aux tickets.") | Intelligence documentaire réduit le temps nécessaire pour résoudre le ticket en automatisant certaines des tâches de routine, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets plus complexes. extrayez les informations pertinentes des fichiers PDF et image, telles que les numéros de carte de crédit, les noms des fournisseurs ou les adresses des clients, et ajoutez ces informations aux champs du ticket. |
| [Console d'administration d'intelligence des tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/giRfU7d5_SCZbV8FHa77Fw "Utilisez la console d’administration Intelligence des tâches pour créer, former et déployer des modèles de machine learning qui prédisent différents types d’informations pour les enregistrements de tickets et d’interactions.") | La console d'administration fournit une interface conviviale que vous pouvez utiliser pour créer, former et déployer des modèles d'apprentissage machine afin de prédire les valeurs de champ pour les enregistrements, d'extraire un sentiment et de détecter la langue. Les modèles offrent des options flexibles permettant de renseigner automatiquement les valeurs sur les enregistrements ou de fournir uniquement des recommandations, en fonction de la sensibilité de ces champs. Une option est également disponible pour exécuter le modèle en arrière-plan uniquement à des fins de surveillance. |
| Expérience administrateur IntelDoc | L'application Intelligence documentaire inclut l'expérience administrateur IntelDoc, qui fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes : * Créer et configurer des cas d'utilisation de traitement de documents * Surveillez les performances des cas d'utilisation d'Intelligence documentaire {#csm-task-intelligence__ul_prt_lkf_2wb}Pour plus d'informations, consultez [Créer un cas d'utilisation Intelligence documentaire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xAE~lhXGv~EzFN8rg7SoYQ "Créez un cas d’utilisation qui identifie les informations à extraire des pièces jointes d’e-mail et de ticket et détermine comment les utilisateurs ayant des rôles d’agent CSM interagissent avec les valeurs extraites dans l’espace de travail Intelligence documentaire."). |
| [Recommandations de tickets similaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ux8pF7js66~fl0cljFQPnw "La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service clientèle de trouver facilement des tickets similaires susceptibles de fournir des informations utiles sur un ticket en cours. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.") | Utilisez la fonctionnalité Recommandation de ticket similaire pour localiser rapidement les tickets similaires qui offrent des informations précieuses sur le problème actuel. Utilisez également cette fonctionnalité pour suggérer des tickets susceptibles d'être liés à des problèmes majeurs, ce qui vous aide à fournir une assistance plus éclairée et plus efficace. |
[Tableau 1. Task Intelligence pour les fonctionnalités de Service clientèle]

{#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb}

## Demander des applications dans l'App Store {#csm-task-intelligence__section_xfg_tgm_2tb}

Visitez le site Web [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les [ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).{#csm-task-intelligence__inline-send-to-store}

## Intelligence des tâches pour l'application Service clientèle {#csm-task-intelligence__section_zxv_tqj_wtb}

L'application Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task) est disponible à partir ServiceNow Store du . Cette application a les dépendances de module d'extension suivantes :  
* Intelligence prédictive pour Gestion du service client (com.snc.csm_ml)
* Service clientèle (com.sn_customerservice)
* Gestion des compétences (com.snc.skills_management)
* Traduction dynamique (com.glide.dynamic_translation)
* Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
* Intelligence prédictive : Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
* Centre d'administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin)
{#csm-task-intelligence__ul_zl2_1hy_dwb}

## Configuration d'Intelligence des tâches pour Service clientèle {#csm-task-intelligence__section_h54_tcb_4yb}

Après avoir installé l'application Intelligence des tâches pour Service clientèle, vous pouvez configurer les différentes fonctionnalités et utiliser la console d'administration Intelligence des tâches pour créer des modèles. Pour en savoir plus, consultez :

* [Installer et configurer les fonctionnalités Task Intelligence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bkp0a~kx6rfI3xCtjZIhOA#configure-task-intelligence__section_ojj_m5f_5vb)
* [Configurer et déployer des modèles Intelligence des tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bkp0a~kx6rfI3xCtjZIhOA#configure-task-intelligence__section_swl_45f_5vb)
{#csm-task-intelligence__ul_l33_2db_4yb}

## Utilisation d'Intelligence des tâches pour le service clientèle {#csm-task-intelligence__section_ugh_5cb_4yb}

Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour effectuer les tâches suivantes :

* Créer des prédictions de champ et des modèles de sentiment pour les enregistrements de tickets et d'interactions
* Examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire
* Examiner l'historique des analyses et des prédictions de Task Intelligence

{#csm-task-intelligence__ul_brd_xdb_4yb}Pour plus d'informations sur ces tâches, consultez [Utilisation d'Intelligence des tâches pour Service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4srAgiE00DEkAYJ1cupfsQ "Utilisez les fonctionnalités Intelligence des tâches pour créer des modèles de prédiction et de sentiment de champ, examiner et soumettre les valeurs extraites par Intelligence documentaire et examiner l’historique des analyses et des prédictions d’Intelligence des tâches.").