--- sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service à la clientèle de Yokohama ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Utilisation Espace de travail configurable de CSM dans Gestion du service client # Utilisation Espace de travail configurable de CSM dans Gestion du service client {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Permet Espace de travail configurable de CSM d'interagir avec les clients, de créer et de travailler sur des tickets, et de résoudre les questions et les problèmes. Les agents du service client peuvent effectuer la plupart des tâches dans Espace de travail configurable de CSM, tandis que d'autres tâches ne s'appliquent qu'à l'interface de la plateforme. Ces informations sont indiquées en haut de chaque tâche. Les tableaux ci-dessous décrivent certaines des tâches de base que les agents peuvent effectuer Espace de travail configurable de CSM , ainsi que les fonctionnalités supplémentaires disponibles. Pour plus d'informations sur la tâche, reportez-vous à la section [Gérer les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kc9CHFr6GPnP~JMsOAZfYA "La gestion des tickets au sein offre une approche structurée et efficace pour traiter une grande variété de demandes de service, d’incidents et de demandes. Il englobe les processus et les outils utilisés pour gérer les cas individuels, du début à la résolution, en veillant à ce que la prestation des services soit cohérente, rapide et alignée sur les objectifs organisationnels."). {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks__entry__3} | Tâche | Description | Détails | |-|-|-| | Utiliser la base de connaissances pour faciliter les tickets | Recherchez des articles de la base de connaissances et joignez-les à des tickets ou ouvrez des articles dans des sous-onglets pour faciliter la lecture. Signalez un écart de connaissances si vous ne trouvez pas d'articles pertinents et, si l'autorisation est activée, créez des articles directement à partir de tickets. | [Rechercher des articles de la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7TQfutJ7IVAmGj0IZoYgFg "Recherchez des articles de la base de connaissances dans l’Assistant d’agent, y compris des articles similaires de la base de connaissances.") [Ouvrir un article de la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2d~x928myCsDpIAgEcBguA "Recherchez un article de la base de connaissances dans Assistant d’agent ou , puis ouvrez l’article dans un sous-onglet.") [Remonter un problème de KB](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pPN199svo57fVMPcoOdhWA "Si vous ne trouvez pas d’articles de la base de connaissances pertinents susceptibles d’aider à résoudre un ticket, vous pouvez signaler un écart de connaissances.") [Créer un article de la base de connaissances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpj2llk6DRvk4_i_NFKE5Q "Réutilisez les informations d’un ticket du service clientèle en créant des articles de la base de connaissances à partir de tickets du service clientèle.") | | Répondre aux discussions de la communauté | Si un ticket est créé à partir d'une discussion de la communauté, vous pouvez répondre à la discussion à partir du ticket. | [Répondre à un thread de la communauté à partir d'un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BXCb4OusECOcltyN3Ei3NQ "Pour les tickets créés à partir d’une discussion de la communauté, les agents du service clientèle peuvent afficher la discussion et y répondre dans un nouvel onglet de navigateur.") | | Utiliser des modèles de réponses | Répondez rapidement aux clients à l'aide de différents types d'informations prédéfinies. | [Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets et aux tâches de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/le8dwZ7jqogLLGVpS8Eg7w "Les agents du service client peuvent copier le contenu des modèles de réponses et l’ajouter aux tickets et aux tâches de ticket.") | | Gérer les tâches d'e-mail | Prévisualisez les e-mails et rédigez et envoyez des réponses à partir de tickets. | [Composer un e-mail à partir d'un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vPuXQvybp~F5LgEi9zuGxw "En tant qu’agent, vous pouvez composer des e-mails directement à partir de tickets au sein d’une instance ServiceNow. Cette fonctionnalité vous permet d’afficher et d’envoyer des e-mails à deux clients différents simultanément, ce qui vous permet d’économiser du temps et des efforts.") [Composer un e-mail à partir du composant de ruban](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LVIF4mjs~022s6mxhJqTTA "En tant qu’agent, vous pouvez composer des e-mails directement à partir de tickets internes Espace de travail configurable de CSM sans avoir à utiliser un client de messagerie externe. Cette fonctionnalité vous permet de visualiser et d’envoyer des e-mails à deux clients différents simultanément, ce qui vous permet d’économiser du temps et des efforts au lieu d’avoir à adresser et à envoyer un e-mail distinct.") [Envoyer une réponse par e-mail à partir d'un flux d'activité de ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UNsBHSENqvmEtJlSU~LGwA "Répondez aux tickets à l’aide des options d’un fil d’e-mail client. Vous n’aurez peut-être pas besoin d’utiliser un autre client de messagerie, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.") [Afficher l'aperçu d'un e-mail à partir de la liste connexe E-mails](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CaU8gbQyVX8qhixRyR05~Q "Prévisualisez les e-mails directement à partir des tickets. Grâce à cette option, vous pouvez sélectionner des e-mails liés à des tickets et lire les détails en mode plein écran.") | [Tableau 1. Tâches d'agent] {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks} {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b__entry__3} | Fonctionnalité | Description | Détails | |-|-|-| | Créer un type spécifique de ticket | Créez un ticket pour un type spécifique de problème client. | [Créer un ticket du service clientèle d'un type spécifique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rDec0wg2NAquIjZyFri_nQ "Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tickets en effectuant des sélections à partir du sélecteur de type de ticket.") | | Rechercher un client | Recherchez rapidement des contacts ou des consommateurs à l'aide d'informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement. | [Rechercher et vérifier un contact ou un consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vv4fEegvZ5NEG4zb8xiPoQ "Un agent peut rechercher des informations sur le contact ou le consommateur à partir d’un enregistrement d’interaction enregistré, examiner et confirmer ces informations, puis renseigner les informations dans l’enregistrement d’interaction.") | | Utiliser le centre client | Recherchez les informations sur les clients et leur activité récente pour en savoir plus sur le client que vous aidez. | [Utiliser le centre client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/umu5GPchY9e89zBs7wUKEA "Obtenez une vue d’ensemble rapide des informations clés du client et de l’activité récente du client pour vous aider à en savoir plus sur le client qui contacte l’assistance.") | | Afficher les données du produit | Affichez les détails des instances, des produits et des composants client. | [Afficher les informations de la base d'installation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cgM2pYZeW3RYVV5jdi2sag "Consultez la base Espace de travail configurable de CSM d’installation d’un client pour identifier rapidement l’assistance dont il a besoin ainsi que les opportunités d’adoption et de vente incitative.") [Afficher les informations sur le produit vendu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MWc5y_elKXImojGkRfq16g "Permettez aux agents ou aux gestionnaires du service clientèle d’afficher les produits vendus et les offres de service associées au produit vendu pour un compte ou un consommateur.") | | Utiliser des playbooks | Utilisez les conseils étape par étape fournis par les playbooks pour accomplir des tâches et résoudre des tickets. | [Interagir avec les playbooks](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US) | | Utiliser des décisions guidées | Une décision guidée vous invite à répondre à des questions et à fournir des entrées, puis propose des recommandations sur les étapes nécessaires pour résoudre un ticket. | [Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dgIX8sNdGCsMqWusSFDSrA "En tant qu’agent, parcourez l’arbre de décision d’un playbook pour résoudre un problème et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.") [Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GcNBDpn3K86hBtxOTv4lmA "En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arbre de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.") | | Utiliser des actions recommandées | Une action recommandée est une suggestion d'action utile pour résoudre un ticket. Une recommandation peut être une guidance, une décision guidée ou une valeur suggérée pour un champ de ticket. | [Utiliser Actions recommandées pour résoudre des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~akSNvj~U9O0sNypm8nWjg "En tant qu’agent, vous pouvez l’utiliser Actions recommandées pour répondre aux questions des clients et résoudre rapidement les tickets.") | | Utiliser les rubriques de ticket tendance | Utilisez les rubriques de ticket tendance pour identifier les tickets avec des problèmes similaires. | [Afficher les rubriques de ticket tendance](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pduLtqF92KFHEssN2mkdVw "Analyser le backlog de tickets et identifier les grappes de tickets qui mettent en évidence des problèmes sous-jacents similaires.") [Ajouter des sujets de ticket tendance aux tickets principaux existants](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qLiMZx933iI6wiBeXMGzYw "Travaillez plus efficacement sur les tickets et résolvez des tickets similaires en une seule fois en identifiant les tickets majeurs existants auxquels l’arriéré de tickets peut être lié.") [Créer des tickets principaux pour les rubriques de ticket tendance](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BL0xpm9vwZkbklPvdxJcdg "Travaillez plus efficacement sur les tickets et résolvez des tickets similaires en une seule fois en créant des tickets majeurs auxquels ajouter l’arriéré de tickets.") | | Utiliser le temps estimé pour résoudre un ticket (ETTR) | Utilisez le machine learning pour prédire le temps estimé de résolution d'un ticket en fonction d'attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation. | [Temps estimé pour résoudre un ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSd49TXBF0yopEJTEeLAng "L’apprentissage machine dans Gestion du service client facilite la résolution des tickets en prédisant le temps estimé pour résoudre un ticket.") [Délai de résolution du composant de ruban](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TauEFPs2XYm1cDmj6y7zyQ "Le ruban de formulaire comprend des composants qui affichent des informations pertinentes sur un ticket et fournissent aux agents une vue d’ensemble rapide des détails du ticket. Ces composants peuvent inclure un résumé du contact ou du consommateur, une chronologie et des détails du SLA.") | | Rappeler un client | Rappeler un client soit immédiatement, soit aux date et heure demandées par le client. | [Répondre à une demande de rappel d'un client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~5mp9LwMTZ5zsAMqh8BKzg "En tant qu’agent du service clientèle, rappelez un client soit immédiatement, soit aux date et heure demandées par le client.") | [Tableau 2. Fonctionnalités supplémentaires] {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b}