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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Ajouter Décisions guidées aux playbooks

# Ajouter Décisions guidées aux playbooks {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Ajoutez à un playbook des arborescences de décision créées à l'aide de l'application Experience, afin que les Décisions guidées agents du service clientèle puissent les parcourir pour résoudre les tickets plus efficacement.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin,_content_author

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un playbook est un ensemble d'étapes qui définit un processus. Une arborescence de décision peut être ajoutée comme l'une des étapes dans un playbook.

Les playbooks s'affichent sous forme de tickets dans Agent Workspace (Espace de travail d'agent) en fonction des définitions de déclencheurs définies pour chaque playbook dans le Process Automation Designer (Concepteur d'automatisation de processus). Pour plus [d'informations, consultez Concepteur d'automatisation de processus](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=yokohama&pubname=yokohama-build-workflows&ft:locale=en-US). En fonction du contexte du ticket sur lequel travaille l'agent du service clientèle, le playbook et toutes les arborescences de décision associées s'affichent.

Pour plus d'informations sur les playbooks pour Gestion du service clientèle, reportez-vous à [la section Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi9JlLCDbpfuGO6NP1CEKw "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options fonctionnent ensemble pour offrir aux agents une meilleure expérience globale lorsqu’ils utilisent des playbooks pour résoudre les problèmes des clients.").

## Procédure

1. Accédez à TousAutomatisation des processusConcepteur d'automatisation de processus.  
   Playbooks s'ouvre dans un nouvel onglet.
2. Sélectionnez le processus auquel vous souhaitez ajouter l'arborescence de décision.
3. Sélectionnez Ajouter une activité.
4. Sélectionner Expérience de décisions guidéesDécisions guidées.
5. Dans l'onglet Détails, renseignez les détails de base de votre activité.

   | Option | Description |
   | Étiquette | Nom unique pour votre activité. Ce nom apparaît dans les vues orientées utilisateur de votre playbook. |
   | Description | Description de votre activité. |
   | Condition d'exécution | Une fois l'activité démarrée, elle s'exécute uniquement si des conditions spécifiques sont remplies. |
   | Quand commencer | Options lorsque votre activité doit démarrer : * Après le précédent : cette activité démarre lorsque l'activité précédente présente l'état Ignoré ou Terminé. * Immédiatement : cette activité commence lorsque son étape commence à s'exécuter. Votre activité ne dépend pas de l'état des activités précédentes. * Avec le précédent : cette activité démarre lorsque l'activité précédente commence à s'exécuter. {#add-guided-decision-playbook__ul_vkr_bt4_wlb} |
   |-|-|

   {#add-guided-decision-playbook__choicetable_n4l_ydt_vlb}
6. Sélectionnez Afficher toutes les propriétés.
7. Dans l'onglet Automation (Automatisation), dans le champ Arbre de décision , sélectionnez l'arbre de décision que vous souhaitez ajouter à la décision guidée.
8. Sélectionnez Terminé.
9. Dans l'en-tête principal, sélectionnez Activer.  
   L'activation de votre processus le publie afin qu'il s'exécute lorsqu'il est déclenché.

## Résultats

L'arbre de décision est ajouté au playbook. Selon le contexte du ticket, les agents du service client peuvent accéder aux arborescences de décision à partir des tickets sur Espace de travail d'agent.
**Concepts associés**   

* [Configurer Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CLby9IHD_miCeHXNRheYOg "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l’application ServiceNow Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.")
* [Configuration des conseils et des arborescences de décision](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G2hOLyxHqSGnNFJgUiACRQ "Configurez les conseils et les arborescences de décision pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement et fournir une résolution standardisée.")