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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurer l'acheminement et l'affectation du ticket

# Configurer l'acheminement et l'affectation du ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les diriger vers des agents du service clientèle.

## Avant de commencer

Rôle requis : admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie certains attributs de ticket et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les mieux adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.

Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches à des utilisateurs et à des groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont remplies. Créez une règle d'affectation pour une règle de correspondance à l'aide du lien connexe Créer une règle d'affectation du formulaire Règle de correspondance.

## Procédure

1. Accédez à TousService clientAdministrationConfiguration guidée.
2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route.
3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.  
   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | Tâche | Description |
   |-|-|
   | Créer des règles de correspondance pour l'acheminement des tickets | Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions, l'un qui identifie certains attributs de ticket et l'autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les mieux adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs. |
   | Créer des règles d'affectation pour l'acheminement des tickets | Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches à des utilisateurs et à des groupes lorsque les conditions d'une règle de correspondance sont remplies. |
   [Tableau 1. Acheminement et affectation de ticket]

   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb}
4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.  
   Ce bouton ouvre la page de votre instance où la configuration est terminée.
{#configure-case-routing-assignment__steps_ckx_sxc_kjb}
**Référence associée**   

* [Acheminement et affectation des tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AL8BodfEe9VyaiYJRuLp4A "La fonctionnalité d’acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et des règles d’affectation pour identifier les tickets du service clientèle qui remplissent certaines conditions, puis les diriger vers des agents du service clientèle.")