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sourceDocument: Gestion du service à la clientèle de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/customer-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion du service à la clientèle de Yokohama

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Intégration à Exploration de processus

# Intégration à Exploration de processus {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Intégrez Gestion du service clientèle l'application pour analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et identifier les goulots d'étranglement associés aux tickets du service clientèle.

Pour plus d'informations sur l'activation du pack de contenu Exploration de processus pour CSM, reportez-vous à la section [Activate Process Mining content packs](https://www.servicenow.com/docs/access?context=po-content-pack&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).

## Utilisateur final et rôles {#process-opt-csm__section_j5p_qm3_2nb}

Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d'analyste) pour accéder aux données de workflow de processus visualisées et aux outils d'analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus [d'informations, reportez-vous à la section Présentation de la console d'analyste](https://www.servicenow.com/docs/access?context=analyst-workbench-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).

Les combinaisons de rôles suivantes sont nécessaires pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle.
{#process-opt-csm__table_x45_bn3_2nb__entry__2}

| Exploration de processus Rôle de | Gestion du service clientèle Rôle de |
|-|-|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
[Tableau 1. Combinaisons de rôles]

{#process-opt-csm__table_x45_bn3_2nb}

## Projet d'optimisation des tickets du service client {#process-opt-csm__section_kg1_y1r_fnb}

Le pack de contenu Exploration de processus pour CSM (com.snc.csm_process_optimization) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de modèle de processus de tickets du service clientèle prédéfinie pour les tickets du service client. Par défaut, le projet Customer Service Cases (Tickets du service client ) filtre les tickets du service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet prédéfini. Pour plus d'informations, voir [Créer un projet à l'aide de la plateforme ServiceNow](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-proj&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).  
La définition du modèle de processus Tickets du service clientèle inclut des définitions d'activité par défaut et des définitions de répartition pour les tickets du service clientèle. Utilisez les définitions telles quelles ou modifiez-les pour une configuration personnalisée.

* Utilisez les définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB). Les transitions peuvent inclure, par exemple, le passage de l'état de travail en cours à l'état de solution proposée.
* Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service clientèle selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.
{#process-opt-csm__ul_cqy_m5f_gnb}

## Gestion de l'amélioration continue Initiative pour les tickets du service clientèle {#process-opt-csm__section_g2y_rbr_fnb}

Si l'application Gestion de l'amélioration continue (CIM) est activée, le projet CIM de la console d'analyste peut être utilisé pour suivre la progression de l'initiative d'amélioration des tickets du service clientèle. L'initiative d'amélioration et le modèle d'exploration de processus sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, voir [Intégration à Gestion de l'amélioration continue](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-with-continuous-i&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US).

## Analyse des performances pour les tickets du service client {#process-opt-csm__section_dgr_syk_3nb}

Si l'application Analyse des performances est activée, les configurations de modèles disponibles peuvent également ouvrir l'application Exploration de processus à partir d'un indicateur Performance Analytics (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez [Intégration à Analyse des performances (PA).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-pa&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US)
**Information associée**   

* [Optimisation de processus pour CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=example-po-csm&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US)