Tâches de l'agent de fournisseurs de services externalisés
Les agents de fournisseurs de services externalisés étendent les options et la portée des opérations de service clientèle d’une organisation en fournissant un service clientèle de base aux clients et aux consommateurs.
Voici quelques-unes des principales fonctions que les agents de fournisseurs de services externalisés peuvent exécuter.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer un ordre de travail |
Un agent OSP peut créer une commande de travaux de façon qu'elle puisse être affectée à un agent de service sur site. |
| Escalader un ticket |
Un agent OSP peut escalader un ticket lorsqu’il est incapable de le résoudre ou de le remplir pour diverses raisons telles que des limitations techniques, des lacunes de connaissances ou des restrictions d’accès. |
| Afficher les actifs du consommateur ou du compte | Un agent OSP peut afficher les actifs détenus par un compte ou un consommateur, ce qui aide à la création ou à l'exécution d'un ticket. |
| Afficher les contrats du compte | En tant qu'agent OSP, vous pouvez afficher les contrats détenus par des comptes ou des consommateurs afin de créer ou d'exécuter un ticket. |
| Afficher les données de clients ou consommateurs |
En tant qu’agent OSP, vous pouvez afficher les données client ou consommateur pour traiter des tickets. |
| Créer une tâche de ticket | Un agent OSP crée une tâche de ticket une fois qu'un ticket a été affecté. En tant qu'agent, vous pouvez travailler sur le ticket en ajoutant des notes de travail et des commentaires supplémentaires. |
| Affecter un ticket | Affectez un ticket à vous-même ou à un autre agent de fournisseur de service sous-traité (OSP) au sein de l’organisation pour commencer à travailler sur le ticket ou pour l’exécuter. |
| Créer un rendez-vous | En tant qu’agent, vous pouvez créer un rendez-vous pour le demandeur d’un ticket. |
| Transférer un ticket | S'il n'est pas capable de résoudre un ticket, l'agent ou le gestionnaire OSP transfère manuellement ce ticket à un agent interne de l'entreprise. |
| Afficher des tickets | En tant que gestionnaire ou agent OSP, vous pouvez afficher tous les modules d’application avec la liste des tickets pour les clients, les consommateurs et les produits servis par votre organisation. |
| Afficher les e-mails associés aux tickets et répondre | En tant qu'agent OSP, vous pouvez afficher la liste des e-mails associés à un ticket qui vous est affecté. Vous pouvez répondre à un ticket en créant un nouvel e-mail et en l’envoyant aux personnes concernées par un ticket. |
| Signaler une lacune en connaissances dans un ticket | Lorsqu’un agent OSP présente un écart de connaissances qui a un impact sur la capacité à résoudre un ticket, il peut signaler l’écart de connaissances. |
| Proposer un ticket principal |
En tant qu'agent OSP, vous pouvez proposer un ticket principal à partir du ticket de service client existant qui vous est affecté. |
| Fermer un ticket |
Les utilisateurs dotés du rôle d'agent OSP peuvent proposer une solution à un ticket et fermer les tickets affectés. |
| Recherche contextuelle |
Les utilisateurs disposant du rôle d’agent OSP peuvent rechercher des informations connexes pour traiter un ticket. Les résultats de recherche renvoyés correspondent à la liste des entités pour lesquelles l'agent dispose d'autorisations conformément à la gouvernance des données. |
| Afficher la liste des autorisations |
En tant que gestionnaire ou agent OSP, vous devez afficher les autorisations d’un compte ou d’un consommateur pour créer ou remplir des tickets. |