Transférer un ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • S'il n'est pas capable de résoudre un ticket, l'agent ou le gestionnaire OSP transfère manuellement ce ticket à un agent interne de l'entreprise.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_manager ou sn_csm_ocs.ext_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez transférer un ticket en sélectionnant le motif et en ajoutant des notes de transfert, puis le transmettre manuellement. Le ticket est transféré en fonction de la configuration du groupe d'affectation par défaut lors de la définition d'un OSP. Sinon, le ticket est transféré en fonction des règles d'affectation ou AWA, qui ont été précédemment configurées.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
    2. Ouvrez un ticket que vous souhaitez transférer.
    3. Cliquez sur Transférer le ticket.
    4. Sélectionnez le motif du transfert du ticket dans la liste déroulante Motif.
    5. Entrez des informations supplémentaires concernant le ticket dans le champ Notes.
    6. Cliquez sur Enregistrer.
      Le ticket est correctement transféré au gestionnaire interne de l'entreprise. Lorsque vous revenez sur tous les tickets et consultez le ticket, vous pouvez afficher les informations de transfert sous la liste connexe Demande de transfert de tickets externalisés.