Intégrer Apple Messages for Business à Gestion du service clientèle
Offrez une expérience de conversation de messagerie instantanée pré-intégrée avec l’application pour les consommateurs et les Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business contacts du client. Intégrez Apple Messages for Business en utilisant l'application ServiceNow® Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business.
En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business, vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business. Pour plus d'informations, consultez Integrating Virtual Agent with Apple Messages for Business. Consultez la Apple documentation pour en savoir plus sur Apple Messages for Business.
- Les clients peuvent lancer Apple Messages for Business des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif.
- Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.
- Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
- Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service Apple Messages for Business.
Exemple de workflow
Dans cet exemple de workflow, l’application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business est utilisée pour résoudre un problème de consommateur :
- Un client souhaite obtenir une carte de crédit de remplacement et lance une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée sur iMessage à l’aide du Agent virtuel bot.
- L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
- Le client reçoit une liste des options de carte de crédit qu’il possède et choisit la carte qu’il souhaite remplacer.
- Un formulaire s’ouvre et demande le motif du remplacement, la date de perte, l’adresse et le numéro de téléphone. Le client envoie le formulaire.
- Le client sélectionne l’application iMessage pour planifier la livraison.
- La carte de remplacement devrait arriver dans 3 à 5 jours ouvrables.
- Le client souhaite également en savoir plus sur les options de refinancement de la maison et voit des liens sur le refinancement.
- Le client sélectionne ensuite la messagerie instantanée avec un agent actif.
- Un agent en direct planifie un appel avec un spécialiste en prêts hypothécaires. L'application Gestion du service clientèle démarre une autre interaction de type Messagerie.
- Le client envoie des commentaires sur l’interaction à l’aide de l’action de réponse rapide.
Utilisateurs finaux et rôles
Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business.
| Rôles | Tâches |
|---|---|
| agent_workspace_user | Accepter une conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business en cours avec un client via le canal de service Apple Messages for Business dans Affectation de travail avancée. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails d’une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée à l’aide des enregistrements d’interaction de type Messagerie et sous-type Apple. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Démarrez des conversations de messagerie instantanée Apple Messages for Business avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket de service client. |