Gérer les tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • La gestion des tickets au sein de fournit une approche structurée et efficace pour traiter une grande variété de demandes de service, d’incidents et de questions. Elle englobe les processus et les outils utilisés pour gérer les cas individuels, du début à la résolution, en veillant à ce que la prestation des services soit cohérente, opportune et alignée sur les objectifs organisationnels.

    Tableau 1. Gérer les tickets pour Gestion du service client
    Application ou fonctionnalité Description
    Créer des tickets du service clientèle
    Affecter un ticket du service client Les agents peuvent affecter des tickets à eux-mêmes ou à d'autres agents du service client.
    Créer une tâche pour un ticket du service clientèle

    Créez une tâche pour un ticket du service clientèle pour le travail supplémentaire à effectuer dans le cadre de la résolution du ticket.
    Créer une tâche de ticket d’un type spécifique pour un ticket du service clientèle Les agents du service clientèle peuvent créer différents types de tâches de ticket en effectuant des sélections à partir de l’écran de sélection de type de tâche de ticket.
    Créer une commande de travaux pour un ticket de service client Créez une commande de travaux pour un ticket du service client dans le cadre du processus de résolution du ticket.
    Créer une demande au nom d'un client ou d'un consommateur Les agents du service client peuvent créer des demandes pour le compte des clients depuis Espace de travail configurable de CSM ou depuis l’interface de la plateforme.
    Fermer un ticket du service client Fermez un ticket à tout moment, sauf lorsque son état est défini sur Résolu.
    Créer un ticket de consommateur
    Créer un enregistrement de consommateur
    Créer des adresses de consommateur supplémentaires Les consommateurs peuvent avoir plusieurs adresses, y compris une adresse principale.
    Répondre à un ticket à l'aide d'un e-mail rapide prédéfini Utilisez des e-mails rapides prédéfinis pour rédiger rapidement des réponses aux clients. Les agents peuvent sélectionner des messages rapides prédéfinis pour ajouter du contenu dans le corps du message des e-mails.
    Initier une téléconférence à partir d'un ticket Dans le cadre de la résolution d'un ticket du service client, vous pouvez initier une téléconférence entre les utilisateurs concernés.
    Utiliser le flux d'activités Les améliorations apportées permettent Flux d'activité de réduire l’encombrement et de réduire l’effort de l’agent Flux d'activité pour comprendre le contexte du ticket.
    Résoudre des tickets à l'aide du contenu de la base de connaissances et de Community Permettez aux agents de résoudre un ticket plus rapidement en recherchant des informations dans la base de connaissances et dans Community et, s'ils y trouvent des informations utiles, en les joignant au ticket.
    Gérer les compétences pour un ticket du service client Ajoutez ou supprimez des compétences facultatives et obligatoires pour un ticket du service client.
    Utilisation du connecteur Zoom de messagerie instantanée En tant qu’agent, vous pouvez lancer une réunion Zoom à partir d’une messagerie instantanée pour comprendre et résoudre plus rapidement les problèmes des clients par le biais d’interactions en direct.
    Utilisation de CSM Configurable Workspace dans Customer Service Management Utilisez l’espace de travail configurable CSM pour interagir avec les clients, créer et résoudre des tickets, ainsi que résoudre les questions et les problèmes.
    Utilisation de Business Location 360

    Permettez aux agents du service clientèle d’obtenir une vue complète à 360 degrés des problèmes d’emplacement de l’entreprise, afin d’obtenir les données contextuelles nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes signalés au sein de l’application Gestion du service client (CSM) .
    Tâches de l'agent de fournisseurs de services externalisés Les agents de fournisseurs de services externalisés étendent les options et la portée des opérations de service clientèle d’une organisation en fournissant un service clientèle de base aux clients et aux consommateurs.