Le formulaire de ticket affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Brève description. Ces résultats de recherche fournissent des articles de la base de connaissances ciblés, des articles épinglés et du contenu Community aux agents du service client.

Les agents du service client peuvent rechercher des informations qui sont liées à un ticket lors de l'ouverture du ticket ou dans un ticket déjà ouvert. Si la recherche trouve du contenu connexe, l'agent peut en consulter un aperçu. Si les informations sont pertinentes, l'agent peut les marquer comme étant utiles. Des articles de la base de connaissances peuvent également être joints au ticket.

Par défaut, les résultats de recherche comprennent des articles de la base de connaissances, des articles épinglés et des questions Community résolue, ainsi que des blogs. Selon la configuration, les résultats de recherche peuvent également inclure d'autres types d'informations, comme les tickets ouverts ou résolus et les problèmes. Le module d'extension Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml) vous permet également de consulter des tickets et articles similaires de la base de connaissances.

Les gestionnaires de tickets de service client peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets, afin d'identifier les tickets dont la couverture des connaissances est nulle ou insuffisante. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets.