Configurer Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) de manière à ce que vos agents puissent utiliser les compétences de l’IA générative dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez la console Now Assist Admin pour configurer Now Assist pour CSM. Cette console contient tout ce dont vous avez besoin pour installer les modules d'extension et configurer les compétences de l'IA générative. Pour en savoir plus, consultez Now Assist Admin console.

    Le tableau suivant répertorie les fonctionnalités et les compétences auxquelles vous pouvez accéder à partir de la console Now Assist Admin.

    Tableau 1. CSM Fonctionnalités et compétences dans la Now Assist Admin console
    Fonctionnalités CSM Compétences
    Messagerie instantanée
    • Synthèse de la messagerie instantanée
    • Recommandation de messagerie instantanée
    • Recommandation de barre latérale
    Ticket
    • Synthèse du ticket
    • Génération de notes de résolution
    • Recommandation par e-mail
    Connaissances Génération de la base de connaissances
    Appel Synthèse des appels
    Remarque :

    • Now LLM Service est actuellement le seul fournisseur pour les compétences de cette application Now Assist.

    • La version minimale de l’espace de travail requise pour prendre en charge Now Assist pour CSM les fonctionnalités :

      • CSM et FSM Configurable Workspace Foundation (sn_cwf_wrkspc) : 24.2.1.

      • Espace de travail configurable CSM (sn_csm_wrkspc) : 24.2.0.

    Pour les versions antérieures, rendez-vous sur Application Manager pour le mettre à niveau vers une version ultérieure.

    Procédure

    1. Installez le module d’extension Now Assist pour CSM (sn_csm_gen_ai).
    2. Accédez à la Tout > Administrateur Now Assist > Fonctionnalités pour accéder à l’onglet Fonctionnalités de la Now Assist Admin console.
    3. Activez et configurez les compétences relatives aux fonctionnalités Now Assist pour CSM.
      Ces fonctionnalités sont regroupées sous le groupe de workflow Client . Chaque fonctionnalité est associée à des compétences.
    4. Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez Afficher les détails.
    5. Dans la section All available skills (Toutes les compétences disponibles), sélectionnez Activate skill (Activer une compétence).
    6. Sélectionnez les entrées ou les déclencheurs pour la compétence sélectionnée.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion du service client (CSM).
      Figure 1. Exemple d'écran Définir le déclencheur pour la compétence de synthèse de la messagerie instantanée
      Écran Définir les déclencheurs pour la compétence de messagerie instantanée.
    7. Une fois que vous avez configuré les entrées ou les déclencheurs de la compétence sélectionnée, sélectionnez Enregistrer et passez à l’étape suivante.
      Pour revenir à une étape précédente, utilisez le bouton Retour.
    8. Définissez la disponibilité de la compétence.
      Remarque :
      Cette étape s’applique à la synthèse du ticket, à la génération de notes de résolution, à la synthèse de la messagerie instantanée, à la génération de la base de connaissances, à la recommandation de réponse de messagerie instantanée et à la recommandation d’e-mail . Si vous configurez la compétence de synthèse de messagerie instantanée ou de recommandation de messagerie instantanée, vous verrez l’étape suivante en tant que Choisir une entrée. Vous pouvez sélectionner les portails destinés aux clients que vous souhaitez utiliser comme source des données d’entrée. Le portail de produits par défaut et les portails qui sont déjà utilisés par d’autres produits ne peuvent pas être sélectionnés.
      Figure 2. Exemple : choisir un écran d’entrée pour la compétence de synthèse de la messagerie instantanée
      Choisissez l’écran d’entrée pour la compétence de synthèse de la messagerie instantanée.

      Vous pouvez configurer la compétence pour qu’elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionner les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible. La sélection de Personnaliser la disponibilité des compétences affiche un générateur de conditions.

    9. Une fois que vous avez configuré la disponibilité des compétences, sélectionnez Enregistrer et passez à l’étape suivante.
    10. Sélectionnez l’emplacement où vous souhaitez afficher la compétence.
      • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.

        Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist. Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Turn on the Now Assist panel.

        Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

    11. Une fois que vous avez configuré l’affichage de la compétence sélectionnée, sélectionnez Enregistrer et passez à l’étape suivante.
    12. Passez en revue vos choix et sélectionnez Activer pour finaliser la configuration.
      Votre compétence est configurée.
    13. Configurez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution et l’action Now Assist pour CSM déclarative.

      L’action d’interface utilisateur Proposer une solution et l’action déclarative incluses dans l’application fournissent au formulaire de ticket des fonctionnalités spécifiques à l’IA Now Assist pour CSM générative. Un agent peut utiliser ces actions pour proposer des solutions qui incluent les notes de résolution générées par l’IA.

      Pour plus d'informations, consultez Configurer l’action d’interface utilisateur Proposer une solution et l’action déclarative.

    14. Définissez la page d’enregistrement CSM par défaut et la page d’enregistrement d’interaction CSM comme pages par défaut dans Générateur d’IU.

      Une page d’enregistrement fournit la structure de base de l’affichage d’un enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Lorsque le système affiche des informations dans Espace de travail configurable de CSM, telles que les enregistrements de tickets et les interactions, il utilise les pages qui ont été définies comme pages d’enregistrement par défaut.

      La définition de ces pages d’enregistrement comme pages par défaut active également l’icône et la bannière d’IA générative dans Espace de travail configurable de CSM.

      La définition d’une page comme page par défaut comprend l’activation de la page et la définition de la valeur d’ordre. Pour plus d'informations, consultez Définir l’ordre de la page d’enregistrement.