Playbooks dans Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 7 minutes de lecture

    • Les playbooks fournissent aux agents du service clientèle des conseils étape par étape pour résoudre des types spécifiques de tickets. Les agents peuvent suivre un playbook et Espace de travail configurable de CSM effectuer des activités guidées pour résoudre les problèmes des clients.

    Figure 1. Playbook à étapes horizontales
    Playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui affiche les étapes en haut de l’enregistrement et les activités de l’étape actuellement sélectionnée sur le côté de l’enregistrement.

    Vue d'ensemble du playbook

    Un playbook est un workflow de bout en bout qui comprend les étapes, les étapes et les conseils pour guider les utilisateurs tout au long d’un processus business. Un playbook visualise un workflow dans une vue axée sur les tâches et guide les utilisateurs à travers des séquences de tâches.

    Un playbook prend un workflow et le décompose en plusieurs phases. Chaque étape d’un playbook comprend un groupe logique d’activités séquentielles qu’un agent doit effectuer. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l'envoi d'un e-mail à un client lorsqu'une étape ou une activité est terminée.

    Les Playbooks incluent :
    • Série d’étapes qu’un utilisateur doit accomplir afin d’atteindre un objectif particulier et les conseils nécessaires pour effectuer ces étapes.
    • Une ou plusieurs étapes, ou groupes de tâches et séquences d’activités dans chaque étape.
    Les Playbooks sont créés dans l’application Studio de workflow . Les pages qui affichent des playbooks dans un espace de travail sont créées dans l’application Générateur d’IU . Les agents utilisent des playbooks dans l’espace de travail configurable CSM pour terminer des activités. Les utilisateurs finaux peuvent également utiliser les playbooks des portails de services pour créer des demandes et fournir des informations. Pour plus d’informations, consultez les sections suivantes de cette rubrique :

    Utilisateurs et outils Playbook

    La table suivante décrit les différents rôles d’utilisateur impliqués dans la création, la configuration et l’utilisation des playbooks. Il décrit également les outils et applications utilisés par chacun de ces rôles.
    Tableau 1. Rôles d’utilisateur et outils Playbook
    Rôle d'utilisateur Outil/application
    Administrateur Playbook

    [playbook.admin]

    		 Utilise l’application Studio de workflow pour créer, configurer et surveiller les playbooks.

    Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de playbooks créent des playbooks.
    Administrateur de l’expérience de playbook

    [playbook_experience.admin]

    		 Utilise l’application Expérience de playbook pour créer des enregistrements d’expérience de playbook. Ces enregistrements définissent comment les activités Playbook apparaissent dans un Playbook.
    Administrateur du générateur d’IU

    [ui_builder_admin]

    		 Utilise l’application Générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages qui affichent des playbooks dans l’espace de travail configurable CSM.
    Générateur d’IU est un générateur d’interface utilisateur Web. Les utilisateurs ayant le rôle administrateur Générateur d’IU utilisent l’outil pour créer des pages, qui sont des collections de composants composant une interface utilisateur d’espace de travail.
    Remarque :
    Les modèles de page Playbook sont disponibles pour que les administrateurs d’IU puissent les utiliser comme point de départ pour créer des pages Playbook.
    Agent de service client

    [sn_customerservice_agent]

    		 Utilise des playbooks pour Espace de travail configurable de CSM effectuer des activités et résoudre des tickets.

    L’expérience d’exécution du playbook permet aux utilisateurs finaux, tels que les agents, de suivre le playbook pour effectuer un processus business.
    Utilisateur final

    [sn_customerservice.customer]

    		 Utilise des playbooks, crée des tickets, fournit les informations demandées et accomplit les tâches affectées. Pour plus d’informations, consultez Playbooks pour les portails.

    Création et configuration de playbooks

    La création et la configuration d’un playbook impliquent différents outils et applications. Les Playbooks sont créés à l’aide de l’application Studio de workflow. Une partie de la configuration d'un playbook est effectuée dans l'UI Builder dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l’enregistrement d’expérience de playbook dans l’interface utilisateur principale. Ces paramètres incluent la sélection de la vue d’activité du playbook et la configuration de l’étape et de la visibilité de l’activité du playbook. Pour plus d’informations, consultez Configurer les playbooks pour Gestion du service clientèle.

    Tableau 2. Tâches et outils de configuration
    Outils Tâches
    Studio de workflow Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de Playbooks (utilisateurs disposant du rôle playbook.admin) créent des Playbooks. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :
    Expérience Playbook Les enregistrements d’expérience de playbook définissent comment les activités de playbook apparaissent dans un playbook.
    • Les utilisateurs disposant du rôle playbook_experience.admin peuvent créer des enregistrements d’expérience de playbook.
    • Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent sélectionner une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU.

    L’enregistrement d’expérience de playbook comprend des paramètres pour l’étape du playbook et la visibilité de l’activité, tels que le masquage ou l’affichage des activités du playbook en fonction du rôle d’utilisateur ou de l’état de l’activité.
    UI Builder Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent utiliser Générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages, qui sont des collections de composants composant une interface utilisateur d’espace de travail. Voici quelques-unes des tâches de configuration du playbook dans le générateur d’IU :
    • Sélection d’une vue d’activité du playbook : la vue de l’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook. Sélectionnez une vue d’activité de playbook dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d’IU.
    • Sélection d’une expérience de playbook : l’expérience de playbook détermine la façon dont le système affiche un playbook dans un espace de travail. Vous pouvez utiliser des expériences Playbook pour personnaliser l'apparence et le comportement d'un playbook, mapper les actions des utilisateurs et remplacer les activités. Sélectionnez une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU.
    • Configuration d’un playbook pour utiliser le mode compact : le mode compact déplace le playbook vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent terminer les activités du playbook dans le panneau latéral tout en affichant d’autres informations sur la page d’enregistrement. Configurez un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.

    Utiliser des playbooks

    Les agents du service clientèle peuvent utiliser les conseils disponibles avec les playbooks pour effectuer les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu'un agent doit réaliser. Lors de l'utilisation d'un playbook, les agents peuvent :
    • Voir les étapes et les activités.
    • Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.

    Pour plus d’informations, voir Utilisation de Playbooks pour Gestion du service clientèle.

    Applications Playbook

    Plusieurs applications qui vous permettent de créer et d'utiliser des playbooks avec Gestion du service clientèle sont disponibles. Voir Modules d’extension Playbook pour obtenir des informations détaillées sur les modules d’extension et les dépendances.
    Tableau 3. Applications playbook Customer Service Management
    Application Description
    Playbooks pour Gestion du service clientèle Utilisez cette application pour créer ou personnaliser des playbooks en fonction de vos besoins professionnels individuels. Créez des playbooks qui prennent en charge des types de tickets ou le ticket du service client de base.
    Case Playbook for Onboarding Utilisez cette application pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits. Un ticket d'intégration capture les détails du nouveau client, y compris sa sélection de produits et de services.
    Case Playbook for Complaints Utilisez cette application pour gérer le processus de gestion des réclamations des clients. Un ticket de réclamation capture les détails du problème signalé par le client et la résolution prévue.
    Case Playbook for Product Support Utilisez cette application pour guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des problèmes de produit. Un ticket de prise en charge du produit capture des informations sur le client, le produit et le problème signalé.

    Modules d'extension du playbook

    Les Playbooks pour le module d’extension (sn_csm_playbook) sont disponibles dans Gestion du service clientèle le ServiceNow Store. Ce module d'extension nécessite les modules d'extension suivants :
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Enregistrements connexes dynamiques (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    Les applications Playbook suivantes sont disponibles et disponibles dans Gestion du service clientèle le ServiceNow Store :
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for product Support
    Ces playbooks nécessitent les modules d'extension suivants :
    • Playbooks for Gestion du service clientèle (com.sn_csm_playbook)
    • Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)

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