Case Playbook for Product Support
Utilisez le Case Playbook for Product Support pour guider les agents dans les étapes obligatoires pour résoudre les problèmes de produit.
Un ticket d’assistance produit capture les informations sur le client, le produit et le problème signalé. Le playbook de prise en charge du produit fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre le problème. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.
Application Case Playbook for Product Support
Le Case Playbook pour l’application Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) est disponible auprès du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
Définition du processus PAD Case Playbook for Product Support
Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée product_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et activités optimisées pour le playbook de support produit.
- Dans le navigateur d’application, saisissez sys__process_definition.list.
- Configurez la liste pour afficher le champ Nom .
Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois. Pour plus d’informations, consultez Définitions des processus.
Fonctionnalités Case Playbook for Product Support
Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut les fonctionnalités et améliorations des tickets répertoriées dans le tableau suivant.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Vue d'activité axée | Fonctionnalité qui détermine le mode d’affichage des étapes et des activités dans le playbook. Le Case Playbook for Product Support utilise la vue Activité ciblée, qui permet aux agents de voir
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| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel :
Remarque : Le flux d'activité et les informations sont disponibles uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, voir
Pour plus d'informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Configurer la visibilité de l'étape et de l'activité du playbook. |
| Visibilité de l'activité | Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l’activité :
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| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent terminer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Remarque :
Ce mode est disponible dans Espace de travail configurable de CSM uniquement. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU. Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, voir Intégrer Playbook à l’espace de travail. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Enregistrements qui changent de façon dynamique en fonction du contexte de l'enregistrement ou de l'activité playbook actuelle. À partir de l’onglet Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel, les agents peuvent
Remarque : La fonctionnalité d'enregistrements connexes dynamiques est disponible uniquement avec Espace de travail configurable de CSM. Pour en savoir plus, consultez Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Widget SLA | Les cartes d’activité dans la zone de travail du playbook peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d'activité lorsque l'activité du playbook dispose d'un SLA. La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
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Utilisation de l’étape du playbook et des sélecteurs d’activité pour naviguer dans les étapes et les activités
- Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
- Utilisez le filtre du sélecteur d’étape pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
- Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la zone de travail du playbook.
L’exemple suivant montre les différentes étapes et activités d’un playbook.
Utilisation du menu Actions Playbook
Le menu Actions Playbook dans l’en-tête Playbook comprend les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions Playbook ( icône 
) pour accéder à ce menu.
- Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
- Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
- Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l'agent peut utiliser pour communiquer avec le client. Cette action enregistre également les détails dans le flux d’activité du ticket. À l’aide de cette action, l’état du ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et les minuteurs du ticket.
- Informations reçues : renvoie le ticket à l'état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs du ticket.
Les actions au niveau de l’activité peuvent également apparaître dans le menu Actions du playbook. Ces actions varient en fonction du type d'activité et de l'étape à laquelle elles apparaissent. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.
Étapes et activités Case Playbook for Product Support
Le tableau suivant répertorie les étapes et les activités du Case Playbook for Product Support que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.
| Étape | Activité | Détails |
|---|---|---|
| Rechercher Guide l'agent dans la collecte des informations sur le client et l'exécution d'une recherche initiale sur le problème du produit. |
Examiner les détails du ticket | Un ticket est à l'étape Rechercher lorsque son état est Nouveau ou Ouvert. Cette activité affiche des informations sur le ticket, y compris les détails du client et du produit, ainsi que tous les contrats ou toutes les autorisations. L'agent peut ajouter des détails sur le problème et passer en revue les informations et les résultats de recherche connexes, tels que les articles de la base de connaissances ou des tickets similaires. Actions de l'agent :
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| En cours de résolution Créez des tâches de ticket si nécessaire et affectez des tâches aux utilisateurs. |
Créer des tâches de ticket | Un ticket se trouve à l'étape Travail en cours lorsque l'agent termine la recherche initiale et commence à travailler sur le problème. Cette activité comprend une liste de tâches de tickets. Les agents peuvent créer des tâches selon les besoins pour effectuer un travail sur un ticket. Actions de l'agent :
|
| Résoudre et fermer Les tâches de ticket sont terminées, et l'agent est prêt à proposer une solution au client. |
Résoudre | Ajoutez des détails aux champs Code de résolution et Notes de résolution sur la carte d’activité et sélectionnez Enregistrer. Ces informations sont ajoutées à l'enregistrement du ticket. Actions de l'agent :
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| Fermer le ticket | Cette activité affiche les champs en lecture seule suivants :
Le système ferme le ticket lorsque le client accepte la résolution ou lorsque l’agent sélectionne Fermer le ticket. |
Variante de page basée sur le processus pour les tickets
- Un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. Les activités de chaque étape sont empilées dans la visionneuse d’activités.
- Affiche les onglets de liste connexe dans le composant Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
- Affiche les informations de compte et de contact persistantes dans le panneau latéral gauche.
- Affiche l’onglet E-mail dans le flux d’activité.
- Affiche les modèles d’e-mail dans le panneau latéral contextuel.
- Prend en charge la carte de synthèse de tickets sur le panneau de gauche.