Depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal, les clients peuvent démarrer une discussion instantanée avec un agent virtuel ou humain pour obtenir de l'aide.

Le canal de communication par messagerie instantanée utilise la fonctionnalité ServiceNow® Support de Connexion pour fournir la capacité de messagerie instantanée. Vous pouvez également activer l'application ServiceNow® Agent virtuel afin de créer ou d'utiliser des rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs.

La demande de messagerie instantanée du client est acheminée soit vers un agent virtuel, soit vers un agent disponible possédant les compétences requises. L'agent peut répondre au client et, si nécessaire, créer un nouveau ticket ou lier la discussion à un ticket existant.

Un agent peut également initier une réunion Zoom à partir d'une messagerie instantanée pour résoudre les problèmes plus rapidement. Pour plus d'informations, voir Chat Zoom Connector.

Si un ticket est créé à la suite d'une discussion instantanée, le client peut rechercher et afficher ultérieurement le ticket à partir du portail afin d'obtenir des mises à jour. L'agent du service client peut également lier une discussion de messagerie instantanée à un ticket existant. Les détails de la discussion instantanée sont copiés dans le formulaire de ticket.

Pour en savoir plus, consultez Support de Connect et Configuration du canal de messagerie instantanée.

Lorsqu'un agent d'assistance du groupe d'affectation associé à la file d'attente de messagerie instantanée met fin à une discussion par messagerie instantanée avec un utilisateur, une enquête à destination des utilisateurs devient disponible dans la fenêtre de discussion. Les utilisateurs peuvent répondre à l'enquête pour faire des commentaires sur leur interaction avec l'agent. L'enquête n'est pas capturée dans la transcription de la page des interactions de l'agent.

Les demandes par e-mail des clients peuvent être gérées sous forme d’interactions ou de tickets. Les interactions traitent des requêtes simples qui peuvent être résolues rapidement, tandis que les tickets concernent des problèmes plus complexes nécessitant une enquête. Utilisez les interactions pour les questions simples et comme objet de transit pour la catégorisation des tickets. Cas d’utilisation pour des problèmes complexes nécessitant une enquête par le back-office afin de faciliter une résolution appropriée.

Interaction par e-mail

Vous permet de créer des interactions pour gérer l’engagement par e-mail avec les clients. Les agents peuvent examiner ces interactions et prendre les mesures appropriées. La question du client peut être résolue par une réponse par e-mail au cours de l’interaction, ou un ticket peut être créé pour une enquête plus approfondie.

Rationalisation de la gestion des cas, de l’admission à la résolution

Lorsqu’un client envoie un e-mail, il est automatiquement créé en tant qu’interaction dans le système. Cette interaction capture toutes les communications par e-mail entre l’agent et le client, fournissant aux agents le contexte de la requête. L’agent examine l’interaction pour déterminer si le problème nécessite une enquête plus approfondie. Si la demande du client est claire et doit être résolue, un ticket est créé en fonction de l’interaction.

Une fois le ticket créé, l’interaction est marquée comme fermée. Cela permet d’éviter les doublons inutiles et de maintenir l’organisation du système. Lorsque l’agent répond à l’e-mail du client par le biais du ticket, une interaction sortante est automatiquement créée. Cela permet de confirmer que toutes les communications sont suivies et d’en conserver un enregistrement complet.

E-mail au ticket

Avec l’e-mail au cas, les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer des cas et mettre à jour les cas en cours. Ils peuvent également recevoir des mises à jour par e-mail de la part des agents du service client au fur et à mesure de la progression des tickets.

Créer, visualiser et mettre à jour des tickets

Les clients peuvent créer un nouveau ticket en envoyant un e-mail à une adresse désignée. Ils peuvent également créer un ticket pour un produit spécifique en envoyant un e-mail à une adresse désignée et en incluant le nom du produit dans la ligne d’objet. Si une configuration de canal a été créée, les clients peuvent également envoyer un e-mail à une adresse désignée indépendamment des informations incluses dans la ligne d'objet.

Après avoir soumis un ticket, le client reçoit un e-mail de confirmation contenant le numéro de ticket affecté et un lien vers le formulaire de ticket. Lorsqu'un agent met à jour un ticket, le client reçoit un e-mail en contenant les détails.

Les clients peuvent mettre à jour un ticket existant de la manière suivante :

• En répondant directement à l'e-mail d'un agent du service client.
• En créant un e-mail et en incluant le préfixe Ticket : suivi du numéro de ticket dans la ligne d'objet. Par exemple, Ticket : CS0000011.

Accepter et rejeter des solutions

Lorsqu'un agent propose une solution à un ticket, le client reçoit un e-mail contenant les instructions pour accepter ou rejeter la solution. Le client peut répondre et inclure Accepter ou Rejeter dans la première ligne de l’e-mail, ou sélectionner le lien Accepter ou Rejeter dans l’e-mail.

Lorsqu’un agent ferme un ticket, deux e-mails sont envoyés au client. Le premier e-mail indique que l’affaire a été classée. Le deuxième e-mail fournit un lien vers une enquête de satisfaction client.

Remarque :

Si un client accepte une solution ou ferme un ticket du Customer Service Portal, il est automatiquement acheminé vers l’enquête. Il ne reçoit pas l’e-mail de l’enquête.

Pour commencer avec le canal d'e-mail, consultez Configuration du canal d'e-mail.

Les clients externes peuvent contacter les agents du service client par téléphone. L'application Gestion du service clientèle utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients.

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

Le CTI permet d'intégrer la Now Platform aux fournisseurs de téléphonie pour prendre en charge les appels entrants et sortants. Grâce à cette intégration, les agents du service client peuvent appeler et accepter les appels des clients, identifier rapidement les clients et les informations de compte, et capturer les informations liées aux tickets.

Remarque :

l'intégration du CTI au produit Twilio Voice nécessite l'activation du module d'extension Notify.

OpenFrame

OpenFrame est un outil qui active le CTI pour les fournisseurs de services de téléphonie. OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents utilisent pour appeler et accepter les appels des clients.

Pour commencer avec le canal téléphonique, consultez Configurer le canal téléphonique.