Créer des règles pour les e-mails entrants, et créer et affecter des tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Créez vos processus de gestion liés aux e-mails à l'aide de flux d'e-mails entrants. Une fois que vous avez reçu un e-mail sur une adresse e-mail de support spécifique, vous pouvez définir des règles afin de créer des tickets et les affecter à des équipes spécifiques.

    Dans les versions précédentes, les e-mails entrants ont été traités par le biais d'actions sur e-mails entrants. Les administrateurs ont créé des actions sur e-mail distinctes pour prendre en charge différents flux professionnels à l'aide de scripts.

    Les flux d’e-mails entrants offrent de puissantes options de configuration pour gérer les e-mails ainsi que vos processus de service clientèle via une interface visuelle de Concepteur de flux. Les directeurs commerciaux peuvent définir les flux d'e-mails entrants sans avoir besoin que des administrateurs ou des développeurs écrivent des scripts complexes. Les flux d'e-mails utilisent une logique conditionnelle pour intégrer plusieurs processus de gestion en un seul flux.
    Remarque :
    Les conditions d’e-mail sous le déclencheur d’e-mail entrant sont sensibles à la casse. Examinez les conditions de votre Flow Designer et envisagez des options en minuscules et en majuscules en fonction de la façon dont l’expéditeur place l’adresse e-mail dans les en-têtes.

    Les exemples de flux d’e-mails suivants sont disponibles par défaut après l’activation du module d’extension Gestion du service clientèle . Activez les flux d'e-mails d'activation des règles de traitement des e-mails pour créer et mettre à jour des tickets automatiquement.

    • Créer un ticket à partir d'un e-mail
    • Mettre à jour le ticket à l'aide de l'option Répondre
    Remarque :
    • L’ordre d’exécution des flux d’e-mails entrants a une priorité plus élevée que les actions entrantes (c’est-à-dire que si un flux d’e-mails s’exécute, il évite l’exécution d’actions entrantes).
    • L’utilisateur qui envoie un e-mail doit disposer des rôles nécessaires pour effectuer les opérations spécifiées dans le flux, sinon l’opération s’arrête pendant son exécution.
    Les exemples de flux d'e-mails suivants sont installés avec la plateforme. Ces flux ne sont pas requis pour les règles de traitement des e-mails CSM :
    • Gérer les réponses par e-mail
    • Consigner un problème