Générer un article de la base de connaissances à partir de l’environnement Espace de travail configurable de CSM et classique avec Now Assist

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Générer les articles de la base de connaissances pour les tickets résolus et fermés dans l’environnement Espace de travail configurable de CSM classique avec Now Assist.

    Avant de commencer

    Pour générer un article de la base de connaissances pour un ticket, le ticket doit être à l’état résolu et fermé, et aucun article de la base de connaissances ne doit déjà lui être lié.

    Les configurations de propriétés système suivantes sont requises pour que vous puissiez utiliser le modèle KCS (Knowledge Centered Service) lorsque vous générez des articles de la base de connaissances.
    • Installez le module d’extension Gestion des connaissances avancée. Pour plus d'informations, consultez Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Activez les KCS (Knowledge Centered Services) pour CSM en définissant la propriété sn_customerservice.enable_knowledge_kcs système sur vrai. Sinon, Now Assist le modèle standard est utilisé.
    Assurez-vous que votre administrateur active Now Assist l’expérience sur la page Créer un article pour s’assurer que les critères de génération de base de connaissances suivants sont configurés :
    • Les compétences de connaissances sont installées.
    • Dans la console Now Assist Admin, assurez-vous que les critères suivants sont en place :
      • Choisissez l'enregistrement de table et les champs d'entrée.
      • Spécifiez les conditions de disponibilité des compétences dans la liste des attributs.
      • Affichez la fonctionnalité de génération de la base de connaissances intégrée au produit et spécifiez le Now Assist panneau.

    • Configurer Créer un article pour appliquer le modèle pris en charge ; Par exemple, HTML des articles Standard et KCS.

    • Pour l'instant, seule l'expérience Créer un article est disponible.

    Rôle requis : agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans Espace de travail configurable de CSM un environnement classique, vous pouvez générer les informations de l’article de la base de connaissances pour un ticket en sélectionnant Créer un article de base de connaissances sur l’enregistrement du ticket. Cette action d'interface utilisateur affiche Utiliser l'IA pour rédiger ce modal d'article. En utilisant ce modal, vous pouvez choisir d’écrire l’article vous-même ou de rédiger un brouillon d’article et Now Assist de réviser et modifier le texte de l’article de la base de connaissances.
    Remarque :

    L’action d’interface utilisateur Proposer une solution est disponible pour les agents du service client qui ont affecté des tickets dans l’état Résoudre ou Fermer. Vous pouvez également générer des informations sur les articles de la Now Assist base de connaissances à la demande à partir du panneau. Pour plus d’informations, consultez Génération d’articles de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Ouvrez un ticket qui vous est affecté.
      L’état de l’enregistrement de ticket doit être résolu ou fermé.
    3. Créez l’article en sélectionnant Créer une base de connaissances à partir des actions d’interface utilisateur pour l’enregistrement du ticket.
      Remarque :

      L’action d’interface utilisateur Créer un article de base de connaissances n’est visible que lorsqu’un ticket n’est associé à aucun article de la base de connaissances.

    4. Dans le modal Créer un article, sélectionnez une base de connaissances et un modèle d’article, s’ils sont affichés.
      Remarque :
      Si aucune option n’est affichée, le modèle par défaut sélectionné par votre administrateur dans la Now Assist Admin console est utilisé.
    5. Sélectionnez Créer l'article.
    6. Dans la fenêtre modale Utiliser l’IA pour rédiger ce brouillon d’article, sélectionnez Oui, brouillon avec Now Assist.
      Figure 1. Modal pour rédiger un brouillon d’article à l’aide de l’IA
      Activez Now Assist l’entrée pour la génération d’articles de la CSM base de connaissances.
    7. Facultatif : Dans le nouveau modal, recherchez des tickets similaires qui peuvent être utilisés pour générer l’article ; sinon, sélectionnez Annuler.
      Figure 2. Tâches pertinentes supplémentaires
      Sélectionnez jusqu’à cinq tickets pertinents supplémentaires dans le nouveau modal pour générer l’article.
      L’article terminé est affiché dans le modèle choisi avec un message de réussite « Cet article a été rédigé par Now Assist. Assurez-vous de vérifier son exactitude avant de l’enregistrer."
      Remarque :
      • Si aucun ticket similaire n’existe, ce modal n’apparaît pas et l’article est créé. L’article généré, en fonction des enregistrements pertinents choisis, est lié à la fois au ticket de compte et à tous les tickets pertinents sélectionnés.
      • Vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq tickets pertinents supplémentaires dans le nouveau modal pour générer l’article.
      • Vous pouvez modifier le brouillon avant de l’enregistrer. L'article apparaît dans un nouvel onglet avec un numéro d'ID unique pour l'article de la base de connaissances et est joint à l'enregistrement parent.
      • Si Now LLM Service le résultat ne parvient pas à être généré, un message d’erreur s’affiche.
      • Lors de la création d’un article à l’aide Now Assistde , une fois le processus déclenché, il ne peut pas être arrêté. Now Assist continue à générer l’article même si vous fermez le modal.
    8. Sélectionnez la base de connaissances et la langue dans la fenêtre contextuelle Dans quelle langue doit Now Assist être rédigé cet article.
    9. Sélectionnez Continuer.
      L’article est généré dans la base de connaissances et la langue sélectionnées, et le contenu est affiché dans cette même langue.
    10. Sélectionnez du texte dans l’article de la base de connaissances, puis sélectionnez l’icône Now Assist.
      L’icône Now Assist génère un texte recommandé basé sur le contexte du contenu sélectionné dans l’article jusqu’à ce point. Vous pouvez affiner votre réponse en sélectionnant d’élaborer ou de raccourcir le texte sélectionné.
    11. Sélectionnez Insérer pour coller la réponse générée.
    12. Examinez l’article Now Assist généré et sélectionnez Enregistrer ou Publier.
      Le Now Assist message de réussite disparaît, ce qui signifie qu’il ne s’agit plus d’un Now LLM Service article généré.
      Remarque :
      L’icône Now Assist est également disponible pour les articles de la base de connaissances publiés.