L'application ServiceNow® Expérience de visite pour Gestion du service clientèle vous permet d'établir un canal de contact afin de prendre en charge à la fois l'enregistrement en ligne et l'enregistrement sur site dans un centre de services de consultations préétabli.

Expérience de visite vise à aider les utilisateurs et à améliorer considérablement leur satisfaction grâce à un support rapide et direct en personne. Les employés et les clients professionnels peuvent obtenir de l'aide en temps réel et en personne pour leurs problèmes.

Les profils et rôles d'utilisateur sont définis comme suit :

Demandeurs

Les utilisateurs accèdent à l'application Walk-up Experience de plusieurs façons.

• En ligne :
  • Enregistrez-vous rapidement en ligne dans le lieu de consultation le plus proche disponible via l'option Enregistrement à la visite sur le Portail de services, à l'aide de votre ordinateur.
    Remarque :

    L'application Walk-up Experience vous achemine automatiquement vers la file d'attente la plus proche, à partir de l'adresse IP de votre ordinateur. Vous pouvez modifier l'emplacement si vous le souhaitez.
  • Rejoignez la file d'attente et affichez votre position dans la file.
  • Planifiez des rendez-vous pour obtenir de l'assistance et recevez des rappels de rendez-vous, et annulez ou reportez des rendez-vous via les liens présents dans le rappel ou depuis l'interface d'enregistrement en ligne.
  • Ne planifiez qu'un seul rendez-vous à la fois par file d'attente de l'emplacement de visite.
    Remarque :

    même avec un rendez-vous prévu, vous pouvez toujours vous enregistrer dans une file d'attente de l'emplacement de visite en ligne ou en personne sur site.
  • Recevez des notifications par e-mail lorsque votre demande est affectée à un technicien, lorsque vous arrivez en haut de la liste d'attente et lorsque votre demande de consultation a été fermée ou abandonnée, si vous décidez de ne pas rejoindre la file d'attente.
• Sur site à l'emplacement de Walk-up Experience :
  • Placez-vous dans une file d'attente à l'emplacement de consultation physique en saisissant manuellement votre nom, votre e-mail et vos coordonnées.
  • Observez les activités de file d'attente sur un grand écran qui affiche à la fois les demandeurs sans rendez-vous et ceux qui ont rendez-vous.
  • Consultez l'écran affichant le nombre de personnes actuellement dans la file d'attente, les positions des clients dans la file, les personnes qui reçoivent actuellement de l'aide et les temps d'attente estimés.
  • Répondez à une enquête d'une seule question disponible qui recueille votre avis d'utilisateur après une visite.

Techniciens ou agents

L'assistance client utilise l'application Walk-up Experience pour répondre à la demande des demandes ou problèmes urgents des demandeurs.

• Les techniciens de Walk-up Experience gèrent les opérations quotidiennes aux emplacements de file d'attente de consultation. Ils résolvent les problèmes de service client.
• Les techniciens peuvent accepter et fermer les interactions d'expérience de visite depuis l'interface Espace de travail d'agent. Espace de travail d'agent inclut une boîte de réception personnelle où les interactions de consultation, si celles-ci sont configurées dans Affectation de travail avancée, sont automatiquement mises en avant pour l'affectation.
• Les agents peuvent gérer tous les aspects de Walk-up Experience en utilisant Espace de travail d'agent. En fonction de leur capacité et si des dossiers sont en attente, ils peuvent travailler sur plusieurs transactions en même temps et promouvoir les interactions au rang de ticket.
• Les techniciens peuvent afficher et accepter les rendez-vous prévus dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent personnelle. Les rendez-vous sont acheminés vers la boîte de réception en fonction de la disponibilité de l'agent. Les agents peuvent aussi choisir des rendez-vous manuellement.
• Si nécessaire, les techniciens peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment. Ils peuvent s'affecter manuellement à une interaction de visite, en acceptant l'interaction dans une liste d'interactions non affectées dans Espace de travail d'agent.

Gestionnaires

Les responsables supervisent les techniciens de l'emplacement de consultation et les opérations quotidiennes.

• Les gestionnaires de visite peuvent observer et capturer les données opérationnelles et de performance en surveillant le tableau de bord des visites.
• Les gestionnaires de consultation peuvent utiliser l'application pour accroître la satisfaction des clients, fournir un service client en temps opportun et communiquer les données de performance à leurs supérieurs.

Administrateurs

Configurez et tenez à jour les systèmes de consultation connexes, comme la marque et le texte de l'emplacement de consultation, les emplacements et les calendriers des files d'attente, les rendez-vous, les affectations de tâches avancées et les notifications, ainsi que les enquêtes CSAT.