Page de destination de Optimisation des effectifs pour le service client Manager Workspace

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Surveillez les performances de travail et d'organisation de vos équipes à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client.

    Figure 1. Onglet Accueil
    Figure 1. Page de destination de Manager Workspace
    Page de destination et widgets de Manager Workspace

    Utilisateur final et rôles

    Tableau 1. Objectifs et rôles de l’utilisateur
    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez :
    • Agissez en cas d’alertes demandant de l’aide, de tâches de formation en retard et de demandes de congés de l’équipe.
    • Examinez les mesures de satisfaction des clients (CSAT) pour évaluer les performances de votre équipe.
    • Surveillez les tickets en cours et les volumes d’interaction pour vérifier l’efficacité du suivi de la progression.
    • Évaluez la disponibilité, la productivité et les compétences clés des agents afin d’optimiser l’allocation des ressources et de prendre en charge une formation ciblée.
    		 sn_mgr_workspace.manager

    Cas d'utilisation

    Surveillez le travail de votre agent en début de journée, agissez sur les alertes urgentes, évaluez les domaines de performance clés, examinez les tâches en cours et évaluez les performances de chaque agent.

    Visualisations des données

    Tableau 2. KPI de l’onglet Accueil
    Titre Type Description
    Aide requise Carte d’alerte Notifications d’assistance nécessaire.
    Apprentissages en retard Carte d’alerte Éléments de formation en retard.
    Demandes de congés Carte d’alerte Demandes de congés des agents.
    Demandes d'échange d'équipe Carte d’alerte Demandes d’échange d’équipe par les agents.
    CSAT (dernière heure) Jauge Score de satisfaction du client.
    Niveau de service d’interaction (dernière heure) Score unique Respect du délai de réponse cible.
    Délai d’attente moyen (dernière 1 heure) Score unique Durée moyenne d’attente des clients pour une réponse.
    Volume par canal Graphique linéaire Analyse de la charge de travail sur différents canaux de communication.
    État du travail du jour Anneau État actuel des tâches et des responsabilités.
    Tickets P1 ouverts Liste de tables Liste des tickets hautement prioritaires qui nécessitent une attention immédiate.
    États de présence de l'agent Anneau Disponibilité actuelle des agents.
    Utilisation moyenne de l'agent Histogramme Efficacité avec laquelle le temps des agents est utilisé.
    Compétences principales en 24 heures Histogramme Points forts des compétences d’agent en demande.
    Performance de l’équipe Liste de présentation Évaluation de l’efficacité de chaque agent à l’aide de mesures clés telles que l’adhésion et le CSAT.