Créer un ticket de produit à partir du Customer Service Portal

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Créez un ticket à propos d'une question ou d'un problème lié à un produit à partir du Customer Service Portal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.partner, sn_customerservice.customer_admin ou sn_customerservice.partner_admin, sn_acct_consumer.consumer

    Procédure

    1. Pour accéder au Customer Service Portal, accédez à votre URL d'instance et ajoutez le suffixe /csm.
    2. Cliquez avec le bouton droit dans l’en-tête du formulaire et choisissez Ticket > Créer un ticket produit.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Remarque :
      Selon votre rôle, il est possible que les champs Compte et Contact ne soient pas affichés.
      Tableau 1. Formulaire Créer un ticket
      Champ Description
      Compte Le compte pour lequel le ticket est créé.
      Contact Le nom du contact du client pour ce ticket.
      Consommateur Nom du consommateur pour ce ticket.
      Remarque :
      Le champ n'est actif que lorsque le module d'extension Customer Data Models for B2B2C est installé. Une fois le compte sélectionné, seuls les consommateurs appartenant au compte s'affichent.
      Actif Le numéro de balise ou de série de l'actif associé à ce ticket.
      Produit Le modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'un actif (par exemple, Apple Mac Book Pro).

      Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif, ce champ est renseigné automatiquement si les informations du produit associé sont disponibles dans l'enregistrement d'actif. Un produit peut être associé à plusieurs actifs.
      Priorité Les priorités attribuées disponibles sont les suivantes :
      • 1 - Critique
      • 2 – Élevé
      • 3 - Modéré
      • 4 - Faible (par défaut)
      Objet Une brève description de la question ou du problème du client.
      Remarque :
      lorsque vous commencez à saisir l'objet, l'application recherche le contenu correspondant dans la base de connaissances configurée pour le portail. Les résultats sont affichés dans la liste Contenu associé.
      Description Une description détaillée de la question ou du problème du client.
      Remarque :
      Actuellement, l’option Enregistrer comme brouillon n’est pas optimisée pour Gestion du service clientèle les portails et est désactivée par défaut.
    4. Sélectionnez Soumettre.

    Résultats

    Le ticket est créé, un numéro de ticket lui est affecté et il est ajouté à la liste de tickets de son créateur. Pour afficher cette liste, sélectionnez l'onglet Mes listes dans l'en-tête du Customer Service Portal et sélectionnez Tous les tickets dans le panneau de gauche.