Générateurs de ressources dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Les générateurs de ressources fournissent Actions recommandées des ressources que vous pouvez utiliser comme entrées dans des actions telles que des conseils et des recommandations de champ.

    Les générateurs de ressources fournissent des ressources telles qu’un article de la base de connaissances, un ensemble de tickets ou une valeur de champ que vous pouvez utiliser dans les recommandations. Les agents peuvent utiliser ces recommandations dans le panneau Actions recommandées d’un espace de travail tel que Espace de travail configurable de CSM.

    Un générateur de ressources peut également être vu comme une fonction avec des entrées et des sorties. Par exemple, vous pouvez créer un générateur de ressources qui prédit un article de la base de connaissances, puis utiliser cet article de la base de connaissances comme action recommandée pour un ticket.

    Vous pouvez sélectionner un générateur de ressources dans la liste ou créer un générateur de ressources. Pour obtenir la liste complète des générateurs de ressources inclus dans l’application, reportez-vous à la Actions recommandées section Composants installés avec Actions recommandées.

    Types de générateurs de ressources

    L’application Actions recommandées fournit les types de générateurs de ressources suivants :
    • Table de décision
    • Flux
    • Scripting
    • Recherche IA
    L’application Actions recommandées - Avancé fournit les types de générateurs de ressources supplémentaires suivants :
    • Classification
    • Similarité
    • Similarité avec la tendance
    • Intelligence des tâches Classification
    • Intelligence des tâches Similitude
    • Intelligence des tâches Similarité avec la tendance

    Ces types de générateurs de ressources sont basés sur le cadre de Intelligence prédictive travail que vous pouvez utiliser pour créer des solutions d’apprentissage machine.

    Type de générateur de ressources Définition
    Table de décision Renvoie les résultats de la table de décision sélectionnée. Utilisez les tables de décision pour vous aider à résoudre une décision complexe qui dépend de plusieurs entrées et sorties prédéterminées. Par exemple, une table de décision peut nécessiter des entrées telles que l’âge, le lieu et les antécédents médicaux pour fournir des suggestions sur différents aspects de l’assurance maladie. Vous pouvez utiliser ces suggestions, qui sont les sorties de la table de décision, comme entrées d’action pour une recommandation.

    Pour plus d'informations, consultez Decision Tables.
    Flux Renvoie les recommandations générées par l’exécution du flux secondaire sélectionné. Utilisez les flux secondaires pour définir la logique et automatiser les sorties pour les générateurs de ressources. Par exemple, vous pouvez rechercher des articles KB pertinents à l’aide d’entrées telles que le nom du produit, l’état d’activation et l’état de publication. Vous pouvez ensuite proposer de joindre ces articles de la base de connaissances en tant qu’action recommandée.

    Pour plus d'informations, consultez Flow Designer.
    Scripting Renvoie les recommandations générées par l’exécution de l’include de script sélectionné. Vous devez créer une implémentation du modèle ScriptingGeneratorFactory pour utiliser un include de script dans le type de générateur de ressources de scripting.

    Pour plus d'informations, consultez Script includes.
    Recherche IA Renvoie les résultats AI Search et Genius basés sur des données et des aperçus en temps réel, quelle que soit la source de recherche. Ces résultats sont pertinents pour le contexte d’un enregistrement. Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Champ de recherche : le champ sur lequel la recherche IA est effectuée.
    • N meilleurs résultats : nombre d’enregistrements à renvoyer à partir de la recherche IA.

    Par exemple, vous pouvez configurer Recherche IA pour recommander un article de la base de connaissances ou un ticket similaire en fonction de la pertinence et du contexte de la brève description. Pour plus d'informations, consultez AI Search.
    Classification Utilise des algorithmes d’apprentissage machine pour recommander des valeurs de champ lors de la création d’enregistrements. Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Définition de classification : Intelligence prédictive modèle de classification permettant de renvoyer les valeurs prévues ou les références d’enregistrement pour un champ dans une table.
    • N meilleurs résultats : nombre de valeurs ou d’enregistrements à renvoyer à partir des enregistrements pertinents prévus par la définition de classification.

    Par exemple, vous pouvez configurer la solution de classification pour recommander une valeur pour la catégorie ou le groupe d’affectation en fonction de la brève description. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.
    Similarité Identifie les enregistrements existants avec des valeurs similaires à celles d’un enregistrement de contexte. Vous devez créer un corpus de mots qui sert de vocabulaire pour que le système d’apprentissage machine compare les enregistrements formés. Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Définition de similarité : définition de la solution de similarité permettant de renvoyer les enregistrements pertinents pour l’enregistrement de contexte.
    • N meilleurs résultats : nombre d’enregistrements à renvoyer à partir des enregistrements pertinents prévus par la définition de similarité.

    Par exemple, vous pouvez trouver des tickets résolus similaires pour proposer une résolution en tant qu’action recommandée. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.
    Similarité avec la tendance Utilise une définition de tendance pour trouver des points communs dans les enregistrements renvoyés par la solution de similarité. Vous pouvez configurer la définition de tendance à l’aide d’une condition commune, d’un champ commun ou d’une référence commune, ainsi qu’une valeur de seuil pour le nombre minimal d’enregistrements qui doivent suivre une tendance.
    Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Définition de similarité : définition de la solution de similarité permettant de renvoyer les enregistrements pertinents pour l’enregistrement de contexte.
    • Définition de tendance : définition de tendance permettant de filtrer les enregistrements pertinents qui suivent une tendance.

    Par exemple, vous pouvez trouver des incidents majeurs similaires avec une tendance. Ensuite, vous pouvez proposer de lier l’enregistrement de contexte actuel à cet incident majeur.
    Intelligence des tâches Classification Utilise les modèles d’apprentissage machine créés dans la Intelligence des tâches console d’administration pour recommander des valeurs de champ. Les modèles offrent des options flexibles pour renseigner automatiquement les valeurs sur le formulaire d’enregistrement ou pour fournir des recommandations en fonction de la sensibilité de ces champs.
    Remarque :
    Les valeurs de champ ne sont pas recommandées pour les champs où le modèle TI est en mode arrière-plan.

    Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :

    • Solution : la solution contient la configuration des champs d’entrée recommandés et des champs de sortie recommandés pour la prédiction. La solution contient également une préférence indiquant si les champs sont renseignés automatiquement ou si un message de recommandation est affiché. Le Intelligence des tâches modèle de classification prédit plusieurs valeurs ou références d’enregistrement pour les champs d’une table.
    • N meilleurs résultats : nombre de valeurs ou d’enregistrements à renvoyer à partir des enregistrements pertinents prévus par la définition de solution.

    Par exemple, vous pouvez configurer la solution de Intelligence des tâches classification pour recommander une valeur pour la catégorie ou le groupe d’affectation en fonction de la brève description. Pour plus d'informations, consultez Task Intelligence.

    Remarque :
    Le module d’extension Intelligence des tâches Console d’administration (com.sn_ti_admin) doit être installé pour sélectionner le type de générateur de Intelligence des tâches ressources de classification.

    Intelligence des tâches Similitude

    Identifie les enregistrements existants avec des valeurs similaires à celles d’un enregistrement de contexte. Utilise les modèles d’apprentissage machine créés dans la console d’administration pour recommander des valeurs de champ.

    Ce type de générateur de ressources évalue les résultats de la solution d’administration Intelligence des tâches et renvoie les valeurs/enregistrements prévus pour plusieurs champs.

    Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Modèle : référence au modèle de similarité de l’administrateur Task Intelligence.
    • N meilleurs résultats : nombre de valeurs ou d’enregistrements à renvoyer à partir des enregistrements pertinents prévus par la définition de solution.
    Ce type de générateur de ressources renvoie les sorties suivantes :
    • Valeur prévue : pour les champs de type autre que référence, la solution d’administration Intelligence des tâches renvoie une valeur prévue.
    • Enregistrement prévu : pour les champs de type référence, la solution d’administration Intelligence des tâches renvoie un enregistrement prévu.
    Pour plus d'informations, consultez Task Intelligence.

    Intelligence des tâches Similarité avec la tendance

    Ce générateur de ressources évalue la tendance sur les résultats de la prédiction de similarité TI.

    À l’aide des définitions de solution (sn_ti_admin_solution) et de tendance (sn_nb_action_trend_definition), ce type de générateur de ressources identifie les enregistrements similaires à l’enregistrement de contexte. De plus, il analyse ces enregistrements similaires pour déterminer s’ils suivent la tendance spécifiée.

    Ce type de générateur de ressources nécessite les entrées suivantes :
    • Solution : référence au modèle de similarité de l’administrateur Intelligence des tâches.
    • N meilleurs résultats : spécifie le nombre de valeurs/enregistrements prévus à envoyer au serveur de prédiction de similarité.
    • Définition de tendance : référence à la table Définition de tendance (sn_nb_action_trend_definition).
    Ce type de générateur de ressources renvoie les sorties suivantes :
    • Nombre : nombre total d’enregistrements trouvés dans la tendance.
    • Enregistrement le plus ancien créé : enregistrement le plus ancien dans la tendance.
    • Enregistrement de confiance le plus élevé : référence de l’enregistrement de résultat ML de confiance le plus élevé.
    • ID système des enregistrements qualifiés : liste des ID système de tous les enregistrements qualifiés.
    Pour plus d'informations, consultez Task Intelligence.

    Gestion des délais d’expiration pour les générateurs de ressources

    L’application Actions recommandées utilise une API de flux secondaire avec un délai d’expiration défini lors de l’appel de générateurs de ressources d’apprentissage machine (ML). Ce délai d’expiration garantit que le moteur de génération RA donne la priorité à des temps de réponse plus rapides en mettant fin aux appels de prédiction ML bloqués.

    Le paramètre de délai d’expiration du flux secondaire est de 1 seconde. S’il y a un délai et que l’appel de prédiction expire, le système génère un message.

    Le flux secondaire s’applique aux générateurs de ressources basés sur ML suivants :
    • Similarité
    • Similarité Task Intelligence
    • Similarité avec la tendance
    • Similarité d’Intelligence des tâches avec tendance

    La sn_nb_action_adv.similarity_prediction.timeout propriété système contrôle la valeur du délai d’expiration du flux secondaire. La valeur par défaut est définie sur 1 000 ms.