Composants installés avec Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Plusieurs types de composants sont installés avec l’application, notamment des Actions recommandées tables, des rôles, des conseils, des générateurs de ressources et des travaux planifiés.

    Tables

    L’application Actions recommandées ajoute les tables de métadonnées décrites dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Tables installées avec Actions recommandées
    Table Description
    Contexte

    [sn_nb_action_rule_context]

    		 Stocke le contexte des tables telles que le ticket, l’incident et le problème pour lesquelles des recommandations sont générées.
    Recommandation

    [sn_nb_action_recommended_action]

    		 Stocke des recommandations, qui incluent des informations sur le type d’action, l’action et le générateur de ressources.
    Définition du type d'action

    [sn_nb_action_type_definition]

    		 Stocke les définitions de type d’action telles que les conseils, les arborescences de décision guidée et les recommandations de champ.
    Recommandation de champ

    [sn_nb_action_field_recommendation]

    		 Stocke les recommandations de champ.
    Définition de recommandation de champ

    [sn_nb_action_field_recommendation_definition]

    		 Stocke les définitions de recommandations de champ.
    Entrée de recommandation de champ

    [sn_nb_action_field_recommendation_input]

    		 Stocke les entrées pour les recommandations de champ.
    Générateur de ressources

    [sn_nb_action_resource_generator]

    		 Stocke les générateurs de ressources.
    Type de générateur de ressources

    [sn_nb_action_resource_generator_type]

    		 Stocke les types de générateurs de ressources tels que le flux, la table de décision, le scripting, la similarité, la similarité avec la tendance et la classification.
    Entrée de type de générateur de ressources

    [sn_nb_action_generator_type_input]

    		 Stocke les entrées pour les types de générateurs de ressources.
    Définition de tendance

    [sn_nb_action_trend_definition]

    		 Stocke les définitions de tendances.
    Règle

    [sn_nb_action_condition_based_rule]

    		 Stocke les règles, qui incluent une condition et des rôles pour le contexte.
    Règle d'action recommandée

    [sn_nb_action_rule_base]

    		 Stocke les enregistrements des règles d’action recommandées.
    Règle conditionnelle

    [sn_nb_action_conditional_rule]

    		 Stocke les règles conditionnelles. Cette table n’est plus prise en charge.
    Règle de table de décision

    [sn_nb_action_decision_table_rule]

    		 Stocke les règles de table de décision. Cette table n’est plus prise en charge.
    Générateur d'entrée pour l'action recommandée

    [sn_nb_action_input_generator]

    		 Stocke les enregistrements de générateur d’entrée. Cette table n’est plus prise en charge.
    Mappage des actions recommandées des résultats de recherche [sn_nb_action_search_result_ra_mapping] Stocke le mappage entre les sorties de résultats de recherche et les entrées d’actions.

    Rôles

    L’application Actions recommandées inclut les rôles décrits dans le tableau suivant.
    Tableau 2. Rôles installés avec Actions recommandées
    Rôle Description Contient des rôles
    Administrateur Recommended Actions

    [sn_nb_action.next_best_action_admin]

    		 Accorde l’accès administrateur à l’application Actions recommandées . sn_nb_action.next_best_action_author
    Auteur Recommended Actions

    [sn_nb_action.next_best_action_author]

    		 Peut créer des actions recommandées.
    • sn_nb_action.resource_generator_author
    • sn_gd_guidance.guidance_manager
    • sn_nb_action.next_best_action_user
    • sn_gd_core.decision_tree_author
    Utilisateur Recommended Actions

    [sn_nb_action.next_best_action_user]

    		 Peut utiliser des actions recommandées. sn_gd_core.decision_tree_author
    Auteur de Générateur de ressources

    [sn_nb_action.resource_generator_author]

    		 Accorde un accès à la configuration des générateurs de ressources.
    • flow_operator
    • decision_table_reader
    • platform_ml_read
    • sn_nb_action.trend_definition_author
    Auteur de Définition de tendance

    [sn_nb_action.trend_definition_author]

    		 Accorde un accès pour configurer des définitions de tendances. Néant

    Conseils

    L’application Actions recommandées inclut les conseils décrits dans le tableau suivant.

    Tableau 3. Conseils installés avec Actions recommandées
    Conseil Description
    Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu

    Permet aux agents d’appliquer une résolution à partir d’un ticket résolu recommandé en cliquant sur le bouton Résoudre le ticket sur une carte. Cela copie les notes de résolution et le code de résolution du ticket résolu dans la section Informations sur la fermeture du ticket actuel. L’état du ticket actuel bascule sur résolu.
    Communiquer la solution de contournement

    Permet aux agents de communiquer une solution de contournement à partir d’un enregistrement de problème recommandé en cliquant sur un bouton Communiquer la solution de contournement sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral.

    Les conseils montrent la solution de contournement à partir de l’enregistrement de problème et fournissent un champ de note permettant à l’agent d’ajouter des notes supplémentaires. Les solutions de contournement et les notes sont ajoutées dans les notes de travail et l’enregistrement du problème est lié au ticket actuel.
    Créer une tâche de ticket

    Permet aux agents de créer une tâche de ticket pour le ticket actuel en cliquant sur un bouton Créer sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral où l’agent peut saisir un objet pour une nouvelle tâche de ticket et l’envoyer.
    Créer une commande de travaux

    Permet aux agents de créer une commande de travaux pour un ticket en cliquant sur un bouton Créer sur une carte. Crée une tâche de commande de travaux et l’ouvre dans un sous-onglet.
    Lien vers un défaut existant

    Permet aux agents de lier un défaut existant au ticket actuel en cliquant sur un bouton Lien vers le défaut sur une carte. Cela permet de lier le défaut au ticket et de mettre à jour les notes de travail.
    Lien vers un ticket ouvert existant

    Permet aux agents de lier le ticket actuel à un ticket ouvert existant en cliquant sur un bouton Lier à ce ticket sur une carte, qui définit le ticket ouvert comme parent du ticket actuel.
    Recommandation d’offre Permet aux agents de recommander la mise à niveau d’un produit vers le modèle de produit fourni.
    Proposer une résolution

    Permet aux agents de saisir des notes de résolution et un code de résolution pour un ticket en cliquant sur un bouton Proposer une solution sur une carte.
    Lire un message au client

    Permet à un agent d’indiquer qu’un message a été lu à un client au cours d’un appel en cliquant sur le bouton Marquer comme lu sur une carte et en ajoutant le message aux notes de travail.
    Réaffecter le ticket

    Permet aux agents de réaffecter le ticket actuel à un groupe d’affectation recommandé en cliquant sur le bouton Réaffecter d’une carte, ce qui ouvre les conseils dans un panneau latéral où l’agent peut entrer des notes. Le ticket actuel est réaffecté à un autre groupe d’affectation et les notes de travail sont mises à jour.
    Examiner et joindre l'article

    Permet aux agents d’examiner un article de la base de connaissances recommandé dans le panneau latéral contextuel en cliquant sur un bouton Examiner et joindre l’article sur une carte, ce qui ouvre l’article dans le panneau latéral.

    Dans le panneau latéral, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Examiner l'article.
    • Joindre l'article au ticket.
    • Marquer l'article comme utile.
    • Ouvrez l’article dans un sous-onglet.

    Générateurs de ressources

    L’application Actions recommandées inclut les générateurs de ressources décrits dans le tableau suivant.

    Tableau 4. Générateurs de ressources installés avec Actions recommandées
    Générateur de ressources Description
    Rechercher l’article de la base de connaissances le plus lu pour le produit Trouve l’article de la base de connaissances le plus lu pour le produit sélectionné. Vous pouvez utiliser cet article de la base de connaissances pour le joindre à un ticket en tant qu’action recommandée.
    Trouver le PRB correspondant avec solution de contournement Trouve un enregistrement de problème correspondant qui dispose d’une solution de contournement. Vous pouvez proposer de partager la solution de contournement à partir de ce ticket en tant qu’action recommandée.
    Trouver le PRB correspondant sans solution de contournement Trouve un enregistrement de problème correspondant sans solution de contournement. Vous pouvez proposer de lier cet enregistrement de problème en tant qu’action recommandée.

    Travaux planifiés

    Tableau 5. Travaux planifiés installés avec Actions recommandées
    Tâche planifiée Description
    sn_nb_action_detail

    Cette tâche planifiée permet d’éviter que la table Recommandation ne croît de façon exponentielle à l’aide du nettoyeur de tables.

    La tâche de nettoyeur de table s’exécute toutes les heures pour supprimer les enregistrements plus anciens, expirés ou indésirables des tables.