Type de ticket d'embauche

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Les agents peuvent utiliser le type de ticket d'intégration pour capturer les détails lors de l'intégration de clients pour un produit ou un service.

    Le type de ticket d'intégration inclut un playbook qui fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie du processus d'intégration.

    Les tickets d'embauche utilisent le préfixe ONB dans le numéro de ticket. Par exemple, ONB0001007. Les tickets d'embauche s'affichent dans le module des tickets d'embauche dans les listes suivantes :
    • Mes tickets d'embauche
    • Tous les tickets d'embauche
    • Tickets d'embauche non affectés
    • Tickets d'intégration escaladés

    Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent sélectionner Intégration de client dans la liste des types de tickets disponibles.

    Créer des tickets d'intégration pour les nouveaux clients ou les clients existants

    Les agents du service client peuvent créer des tickets pour embaucher des clients existants pour de nouveaux produits.

    Le formulaire de ticket d'intégration inclut la case à cocher Nouveau client. Les agents peuvent cocher cette case afin d'afficher la section Informations de nouveau client sur le formulaire de ticket. Cette section de formulaire comprend des champs que vous pouvez utiliser pour recueillir des informations et créer un enregistrement client.
    Remarque :
    Un nouveau client n’a pas de compte, de contact ou d’enregistrement de consommateur existant.

    Si les champs Compte et Contact ou Consommateur sont déjà renseignés pour un ticket existant, la case Nouveau client est désactivée.

    Lors de l'enregistrement d'un ticket d'intégration :
    • Si la case Nouveau client est cochée, les champs Compte et Contact ou Consommateur ne sont pas requis pour enregistrer le ticket.
    • Si la case Nouveau client est inactive, les champs Compte et Contact ou Consommateur sont requis pour enregistrer le ticket.

    Section de formulaire Informations de nouveau client

    La section de formulaire Informations de nouveau client inclut les champs que les agents peuvent utiliser pour collecter des informations. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer un enregistrement client. Ces champs comprennent les éléments suivants :
    • Type de client : Business ou Individuel
    • Nom de l’entreprise : requis lorsque le type de client est Entreprise
    • Nom d’utilisateur : requis lorsque le type de client est Particulier
    • Numéro de téléphone
    • E-mail

    Membres supplémentaires

    Le type de ticket d'intégration inclut la liste connexe Membres supplémentaires sur le formulaire de ticket. Les agents peuvent utiliser cette liste connexe pour créer les utilisateurs ou les entités professionnelles qui doivent être inclus dans le ticket d'intégration.

    Les membres supplémentaires peuvent être l'un des éléments suivants :
    • Comptes
    • Contacts
    • Consommateurs
    Les agents sélectionnent les informations dans les champs suivants lors de l'ajout d'un membre à un ticket d'intégration :
    • Type : le type d'utilisateur à ajouter. Par exemple, un copropriétaire, un bénéficiaire ou un sous-compte.
    • Nom : le nom du contact, du consommateur ou du compte.
    Remarque :
    Si vous utilisez le playbook d'intégration, l'utilisateur est également ajouté à la carte d'informations sur les membres dans l'étape Ajouter des membres supplémentaires de l'étape Initier.

    Étapes et états de type de ticket d'embauche

    Un ticket d'intégration passe par plusieurs étapes et états pendant que l'agent cherche à résoudre les tickets.

    Un ticket d'intégration comporte six étapes :
    • Lancer
    • Approbation préalable
    • Capture de données
    • Diligence raisonnable
    • Résoudre
    • Fermer

    À mesure qu’un ticket d’intégration passe par les étapes énumérées précédemment et vers une résolution, l’état du ticket est mis à jour. L'étape et l'état sont liés l'un à l'autre, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 1. Étapes et états de ticket d'embauche
    Étape États Description
    Lancer Nouveau Un ticket d'intégration est créé à l'étape Lancer avec l'état Nouveau. Un ticket d'intégration ne peut se trouver qu'à l'état Nouveau pendant l'étape Lancer.
    Lancer Ouvert Un ticket d'intégration passe à l'état Ouvert lorsqu'il est affecté à un agent.
    Approbation préalable
    • Ouvert
    • En attente d'infos
    		 À la phase d'approbation préalable, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Ouvert ou En attente d'infos.

    Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations.
    Capture de données
    • Ouvert
    • En attente d'infos
    		 À la phase de capture de données, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Ouvert ou En attente d'infos.

    Le ticket passe à l'état En attente d'infos lorsqu'un agent clique sur Demander des informations.
    Diligence raisonnable
    • En attente d'infos
    • Revue en cours
    		 À la phase de diligence raisonnable, un ticket d'intégration peut être défini sur les états En attente d'infos ou Révision en cours.

    Le ticket passe à l’état En attente d’informations lorsqu’un agent sélectionne Demander des informations.

    Le ticket passe à l’état En cours de révision lorsqu’un agent sélectionne Soumettre pour examen.
    Résoudre
    • Commentaires de revue
    • Résolu
    		 À la phase de résolution, un ticket d'intégration peut être défini sur les états Révision terminée ou Résolu.

    Le ticket passe à l'état Révision terminée lorsqu'un agent clique sur Révision terminée.

    Le ticket passe à l’état Résolu lorsqu’un agent sélectionne Proposer une solution.
    Fermer Fermé Le ticket est fermé.