Tableau de bord du fournisseur de service externalisé

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord du fournisseur de service externalisé permet de surveiller les accords sur les niveaux de service (SLA) rompus, le délai de résolution moyen et les pourcentages de transfert de tickets, entre autres mesures. Vous pouvez utiliser les informations pour identifier les domaines de préoccupation et planifier votre stratégie de gestion de cas.

    Important :
    À partir de la Xanadu version, le tableau de bord du fournisseur de service externalisé présente une nouvelle apparence modernisée.

    Pour accéder au nouveau tableau de bord du fournisseur de service externalisé, accédez à Tout > Service clientèle sous-traité > Analyseet sélectionnez le nom du fournisseur de service sous-traité (OSP). Les clients existants qui effectuent une mise à niveau à partir de versions antérieures vers la Xanadu version peuvent également accéder au nouveau tableau de bord du fournisseur de service externalisé.

    Toutefois, les clients existants qui utilisent des versions antérieures à la Xanadu version peuvent toujours afficher l’ancien tableau de bord Fournisseur de service externalisé en accédant à Tout > Service clientèle sous-traité > Vue d'ensemble.

    Figure 1. Tableau de bord du fournisseur de service externalisé
    Tableau de bord du fournisseur de service externalisé affichant les données de tous les fournisseurs de services. Pour plus d’informations sur les différentes mesures, reportez-vous à la section Indicateurs.

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Gestionnaire OSP interne sn_csm_ocs.manager

    Indicateurs

    Externaliser les tickets : tickets ouverts non affectés

    Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas affectés aux agents OSP.

    Tickets externalisés : tickets ouverts avec des SLA non respectés

    Nombre de tickets restés ouverts au-delà de la durée requise par l’accord sur les niveaux de service (SLA).

    Externaliser les tickets : tickets ouverts

    Nombre de tickets à l’état ouvert.

    Tickets externalisés : CSAT global moyen

    Satisfaction moyenne des clients (CSAT) basée sur les résultats de l’enquête. Pour plus d'informations sur CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction du service client.

    Tickets externalisés : nombre de tickets résolus

    Nombre de tickets sur lesquels l’agent OSP a travaillé et qui sont passés à l’état résolu.

    Tickets externalisés : durée cumulée des tickets résolus

    Temps total pris par les agents OSP pour résoudre les tickets.

    Tickets externalisés : nombre de tickets transférés

    Nombre de tickets qui sont transférés à un agent ServiceNow interne lorsqu’un agent OSP n’a pas pu résoudre le ticket.

    Filtre global

    Le tableau de bord Fournisseur de service externalisé utilise les fournisseurs de service externalisés comme filtres globaux. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs fournisseurs de service externalisés pour afficher différentes mesures et rapports. Par défaut, le tableau de bord affiche les données de tous les fournisseurs de services externalisés.

    Rapports

    Titre Type Description
    Tickets ouverts non affectés Rapport à score unique Nombre de tickets ouverts qui ne sont pas encore affectés à un agent OSP. Dans ce rapport, par exemple, il y a 42 tickets qui doivent encore être affectés. Le gestionnaire OSP visualise le nombre de tickets de ce type en un coup d'œil et les assigne.
    SLA actifs non respectés Rapport à score unique. Ce rapport affiche toutes les SLA non respectés qui sont encore actifs. Dans ce rapport, par exemple, il y a 42 SLA actifs. Le gestionnaire OSP affiche le nombre de SLA rompus en un coup d’œil, ce qui permet de prendre des mesures immédiates.