Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service clientèle à l'aide du panneau Now Assist
Demandez les options de l’IA générative contextuelle, telles qu’un résumé de la messagerie instantanée, un résumé de ticket, des notes de résolution de ticket, un résumé d’appel ou la génération d’un article de la base de connaissances dans l’application CSMGestion du service clientèle à l’aide de l’interface conversationnelle du Now Assist panneau.
Avant de commencer
Assurez-vous que la fonctionnalité Next Experience est activée dans l'instance. Pour plus d'informations, consultez Next Experience UI.
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez utiliser le panneau pour Espace de travail configurable de CSM demander une conversation instantanée ou un résumé de ticket et générer des notes de résolution de Now Assist ticket.
Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel. Pour plus d’informations sur l’activation du panneau, reportez-vous à la Now Assist section Turn on the Now Assist panel.
Procédure
-
Demandez les options de l’IA générative pour CSM une interaction ou un ticket en sélectionnant l’icône Now Assist
.
Figure 1. Panneau Now Assist -
Après avoir demandé les options de l’IA générative, vous pouvez résumer une messagerie instantanée pour une interaction, résumer une messagerie instantanée pour un ticket créé à partir d’une interaction, résumer un ticket ou générer les notes de résolution d’un ticket.
Option Description Résumer la messagerie instantanée pour une interaction - Ouvrez l'interaction.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l'agent actif s'affiche.
Résumer la messagerie instantanée pour un ticket créé à partir d’une interaction - Ouvrez le ticket qui a été créé à partir d’une interaction.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Synthèse de la messagerie instantanée. Un résumé de la conversation de messagerie instantanée avec l’agent actif avant la création du ticket s’affiche.
Résumer un ticket - Ouvrez le ticket.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Résumer un enregistrement.
Générer des notes de résolution de ticket - Ouvrez le ticket.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer des notes de résolution.
Résumer un appel - Ouvrez le ticket.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau, sélectionnez Résumer la Now Assist conversation. Un résumé de l’appel de la conversation avec l’agent actif est généré sur la page des détails.
Générer un article de la base de connaissances - Ouvrez le ticket.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau Now Assist, sélectionnez Générer un article. Un article de la base de connaissances est rédigé pour le ticket à l’aide des données de tâche, des commentaires et des notes de travail du flux d’activité.
Poser des questions sur un ticket - Ouvrez le ticket.
- Dans le menu d'en-tête, sélectionnez l'icône Now Assist .
- Dans le panneau, saisissez une question pour la rubrique de l’assistant Now Assist de ticket, puis sélectionnez une rubrique de l’assistant de ticket. Les informations demandées sur le ticket sont affichées.
Utiliser des agents IA pour terminer des tickets - Recevez une notification lorsqu’un cas d’utilisation d’agent IA est déclenché.
- Suivez les instructions qui s’affichent à l’écran pour terminer la tâche.