Entrées et déclencheurs de compétences dans Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
Utilisez les entrées et les déclencheurs de chaque compétence pour configurer comment et quand une compétence est utilisée.
Vue d’ensemble des compétences et des déclencheurs
Selon la compétence sélectionnée, vous pouvez configurer des entrées ou des déclencheurs. Ces paramètres déterminent comment et quand une compétence est utilisée. Une entrée identifie les données utilisées pour une compétence, telles que la table et les champs utilisés pour générer un résumé de ticket. Un déclencheur initie une action, par exemple lorsque le système génère un résumé de la messagerie instantanée.
Compétence de synthèse de la messagerie instantanée
Pour la compétence de synthèse de la messagerie instantanée, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent quand un résumé de la messagerie instantanée est généré. Vous pouvez également sélectionner les propriétés qui contrôlent l'affichage d'un résumé de la messagerie instantanée.
| Répétition | Description |
|---|---|
| Transfert de Agent virtuel vers l'agent actif | Résumé de la messagerie instantanée qui est généré lorsque le transfert de messagerie instantanée est effectué de Agent virtuel vers un agent actif. |
| Transfert d'agent en direct à agent en direct | Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque le transfert s’effectue d’un agent actif vers un agent actif. |
| Action rapide | Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif exécute l'action rapide /summarize. |
| Conclusion de la messagerie instantanée | Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée. Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour pour l'interaction. |
| Brève description | Champ Brève description qui est mis à jour pour l'interaction lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée. |
| Création de tâches | Champs Description synthétique et Description qui sont renseignés automatiquement sur l’enregistrement de tâche lorsqu’une tâche est créée à partir d’une interaction. |
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de synthèse de tickets.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Conversations instantanées | Les conversations de messagerie instantanée Agent virtuel sont des données d'entrée par défaut. |
| Portails | Portails à utiliser comme source des données d’entrée. Vous ne pouvez pas désélectionner le portail de produits par défaut et les portails qui sont déjà utilisés par d’autres produits ne peuvent pas être sélectionnés. |
Le tableau suivant répertorie la propriété que vous pouvez sélectionner pour contrôler l’affichage d’un résumé de la messagerie instantanée.
| Propriété | Description |
|---|---|
| Liste à puces | Résumé de la messagerie instantanée sous forme de liste non triée. |
Compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée
Pour la compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée.
La table suivante répertorie les déclencheurs qui déterminent quand une recommandation de réponse de messagerie instantanée est générée.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Déclenché par l'utilisateur | Recommandation de réponse de messagerie instantanée générée lorsque l'agent déclenche manuellement la compétence. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Propriétés du bouton | Propriétés du bouton de déclenchement, par exemple :
|
| Actions d'affinage | Options d'action affichées lorsque le bouton Affiner est sélectionné, par exemple :
|
| Propriétés de la boîte de dialogue de recommandation | Propriétés de la fenêtre de dialogue Recommandation, par exemple : headerLabel. |
| ID de composant WWNA | ID de composant qui prend en charge Now Assist le menu contextuel, par exemple : agent-chat. |
| Action prédéfinie par défaut | Action par défaut lorsque le bouton de déclenchement est sélectionné sans texte dans la fenêtre de messagerie instantanée. |
| Table | Table utilisée pour l'interaction. |
| Message d'erreur de délai d'expiration | Erreur qui s'affiche après un délai d'expiration. |
| Actions prédéfinies | Options d'action affichées lorsque du texte est entré dans la fenêtre de messagerie instantanée et que le bouton de déclenchement est sélectionné, par exemple :
|
Compétence de résumé de la discussion de barre latérale
Pour la compétence de résumé de discussion de barre latérale, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer un résumé de discussion de barre latérale.
Le tableau suivant répertorie les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer un résumé de discussion de barre latérale.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Déclenché par l'utilisateur | Résumé de discussion de barre latérale généré lorsque l’agent déclenche manuellement la compétence. |
Compétence de synthèse de tickets
La compétence de synthèse de ticket inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsqu’un résumé de ticket est généré.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de synthèse de tickets.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Ticket [sn_customerservice_case] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de génération de notes de résolution
La compétence de génération de notes de résolution inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque les notes de résolution sont générées pour un ticket.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
Le tableau suivant répertorie les entrées pour la compétence de génération de notes de résolution.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Ticket [sn_customerservice_case] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de recommandation de réponse par e-mail
Pour la compétence de recommandation de réponse par e-mail, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer une recommandation de réponse par e-mail.
La table suivante répertorie les déclencheurs qui déterminent quand une recommandation de réponse par e-mail est générée.
| Déclenché par l'utilisateur | Recommandation de réponse par e-mail générée lorsque l’agent déclenche manuellement la compétence. |
| Champ | Description |
|---|---|
| Propriétés du bouton | Propriétés du bouton de déclenchement, par exemple :
|
| Action prédéfinie par défaut | Action par défaut lorsque le bouton de déclenchement est sélectionné sans texte dans la fenêtre d’e-mail. |
| Actions prédéfinies | Options d'action affichées lorsque du texte est entré dans la fenêtre de messagerie instantanée et que le bouton de déclenchement est sélectionné, par exemple :
|
| Propriétés de la boîte de dialogue de recommandation | Propriétés de la fenêtre de dialogue Recommandation, par exemple : headerLabel. |
| Actions d'affinage | Options d'action affichées lorsque le bouton Affiner est sélectionné, par exemple :
|
| Table | Table utilisée pour l'interaction. |
| Message d'erreur de délai d'expiration | Erreur qui s'affiche après un délai d'expiration. |
| ID de composant WWNA | ID de composant qui prend en charge Now Assist le menu contextuel, par exemple : agent-chat. |
Compétence de génération d’articles de la base de connaissances
La compétence de génération d’articles de la base de connaissances inclut les entrées qui identifient la table et les champs utilisés lorsque le brouillon de l’article de la base de connaissances est généré pour un ticket.
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.
La table suivante répertorie les entrées pour la compétence de génération d'articles de la base de connaissances.
| Entrée | Description |
|---|---|
| Table d'entrée | Ticket [sn_customerservice_case] |
| Champs d'entrée |
|
Compétence de synthèse d’appels
Pour la compétence de synthèse d’appel, sélectionnez les déclencheurs qui déterminent à quel moment générer un résumé d’appel. Vous pouvez également sélectionner les propriétés qui contrôlent l’affichage d’un résumé d’appel.
| Déclencheur | Description |
|---|---|
| Transfert d'agent en direct à agent en direct | Résumé de l’appel qui est généré lorsque le transfert d’appel s’effectue d’un agent actif à un agent actif. |
| Conclusion de l'appel | Résumé de l’appel généré lorsque l’agent actif ou l’utilisateur met fin à la conversation de messagerie instantanée. Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour pour l’interaction. |
| Description brève | Champ de description synthétique qui est mis à jour pour l’interaction lorsque l’agent actif ou l’utilisateur met fin à l’appel. |
| Création de tâches | Champs Description synthétique et Description qui sont renseignés automatiquement sur l’enregistrement de tâche lorsqu’une tâche est créée à partir d’une interaction. |
Le tableau suivant répertorie la propriété que vous pouvez sélectionner pour contrôler l’affichage d’un résumé d’appel.
| Propriété | Description |
|---|---|
| Liste à puces | Résumé de l’appel sous la forme d’une liste non triée. |
Dans cette version, vous ne pouvez pas modifier la source de données d'entrée d'une compétence. La source de données contient les tables et les champs sur lesquels la compétence s'appuie.