Gestion du service clientèle Cas d’utilisation des cas de triage de collecte d’agent IA
Utilisez CSM le cas d’utilisation des agents IA pour traiter tous les tickets de routine arrivant par e-mail et d’autres canaux hors ligne et augmenter la productivité des agents grâce à une résolution plus rapide.
Vue d’ensemble des tickets de triage
À l’aide du cas d’utilisation Tickets de triage, gérez la validation, la création, la vérification et l’escalade de bout en bout des tickets ou des types de tickets. Obtenez les informations correctes à partir du ticket ou de l’interaction pour répondre directement aux questions des clients et réduire le nombre de tickets à créer.
Reportez-vous aux informations fournies ici sur les agents, les outils et les déclencheurs associés au cas d’utilisation des tickets de triage dans Agents IA pour Gestion du service clientèle.
Pour modifier le cas d’utilisation des cas de triage, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins. Vous pouvez activer le modèle de cas d’utilisation en activant les déclencheurs et en configurant les paramètres d’affichage pour inclure le Now Assist panneau.
Important :
Lorsque vous modifiez un cas d’utilisation, un agent IA ou un outil, assurez-vous de mettre à jour toutes les instructions en conséquence.
Cas d’utilisation des tickets de triage
Triez et accélérez la résolution de tous les tickets de routine envoyés par e-mail et autres canaux hors ligne.
Pour accéder au cas d’utilisation :
- Accédez à la
- Sélectionnez les tickets de triage.
Déclencheurs pour le cas d’utilisation des cas de triage
Dans l’écran Définir le déclencheur, le cas d’utilisation commence à s’exécuter lorsque le déclencheur remplit les conditions suivantes :
- Ticket
- Définissez le champ Table cible sur sn_customerservice_case.
- Définissez la valeur du champ Exécuter en tant que sur Affecté à.
- Définissez les conditions suivantes :
- [État] devient [Ouvert] et
- [Affecté à] est [non vide] et
- [Priorité] dans [3-Modérée, 4 Faible]
- Interaction
- Définissez la table cible sur Interaction.
- Définissez la valeur du champ Exécuter en tant que sur Affecté à.
- Définissez les conditions suivantes pour un contact :
- [État] devient [Travail en cours] et
- [Affecté à] est [non vide] et
- [Compte] est [non vide] et
- [Contact] est [non vide]
Et définissez les conditions suivantes pour un consommateur :
- [État] devient [Travail en cours] et
- [Affecté à] est [non vide] et
- [Consommateur] est [non vide]
- [Type] est [E-mail]
Important :
Dans le formulaire Modifier le déclencheur, assurez-vous que le bouton Actif est activé pour déclencher l’agent IA de manière autonome.
Tickets de triage Agents IA
Les tableaux suivants répertorient les agents utilisés dans le cas d’utilisation des tickets de triage.
Important :
Dans l’écran Définir la disponibilité de l’agent IA, assurez-vous que le champ Statut est activé pour activer l’agent IA.
| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|---|---|
| Collecteur de contexte de ticket | Évalue un enregistrement pour déterminer s’il répond à toutes les exigences de création, puis valide l’enregistrement pour identifier s’il a besoin d’une communication utilisateur pour obtenir des informations supplémentaires ou d’une conversion en un ticket ou un type de ticket spécifique. |
| Répondeur par e-mail d’information | Consolide et affiche les réponses par e-mail, facilite la création de brouillons et prend en charge l’envoi d’e-mails. |
| Gestionnaire d’escalade client | Comprend l’intention et le sentiment d’un enregistrement et prend les mesures appropriées, par exemple pour aider d’autres agents et utilisateurs finaux à résoudre efficacement les requêtes et évaluer si un ticket doit être créé. |
| Vérificateur d’informations sur les clients | Vérifie que l’enregistrement contient tous les champs requis et analyse le texte pour trouver des valeurs qui peuvent être insérées dans l’ensemble de champs donné. |
| Vérificateur de documents client |
Vérifie les documents de l’enregistrement pour s’assurer qu’ils correspondent aux documents répertoriés pour le type de ticket, identifie les documents manquants et détermine si la vérification des documents a échoué. |
Outils mappés au collecteur de contextes de tickets
| Type d’outil | Mode d'exécution | Nom | Description |
|---|---|---|---|
| Actions de flux | Supervisé | Créer un ticket ou un type de ticket à partir de l’enregistrement source | Crée un ticket ou un type de ticket et renvoie le sys_id et l’URL de l’enregistrement nouvellement créé. |
| Actions de flux | Autonome | Déterminer le type de ticket | Renvoie le type de ticket qui a été identifié à partir du contenu donné. |
| Actions de flux | Autonome | Fermer l'interaction | Ferme l’interaction à l’aide de la sys_id d’enregistrement. |
| Actions de flux | Autonome | Mettre à jour les notes de travail | Met à jour les notes de travail de l’enregistrement en utilisant le résumé de l’enregistrement comme contenu de note de travail. |
| Actions de flux | Autonome | Créer et lier l’interaction au ticket | Crée et lie les interactions aux tickets en utilisant le nouveau sys_id d’enregistrement comme sys_id cible, le type de ticket comme table cible et le sys_id d’enregistrement comme sys_id d’interaction. |
| Actions de flux | Autonome | Obtenir les détails de l'enregistrement | Rassemble les détails de l’enregistrement pour l’interaction, les tickets et la réponse de l’e-mail. |
| Scripts | Autonome | Résumer un enregistrement | Renvoie le résumé de l’enregistrement. |
| Scripts | Autonome | Créer un résumé du contexte consolidé | Crée le résumé du contexte consolidé à l’aide de la sortie des champs et du processus de vérification du document. |
Outils mappés au répondeur par e-mail d’information
| Type d’outil | Mode d'exécution | Nom | Description |
|---|---|---|---|
| Actions de flux | Autonome | Obtenir les détails de l'enregistrement | Rassemble les détails de l’enregistrement pour les interactions, les tickets et les réponses aux e-mails. |
| Compétences Now Assist | Supervisé | Réponse par e-mail | Génère une réponse par e-mail en fonction des entrées fournies. |
| Scripts | Autonome | E-mail de brouillon | Crée un brouillon d’e-mail. |
| Scripts | Autonome | Envoyer un e-mail | Envoie un e-mail à partir du brouillon d’e-mail. |
Outils mappés au gestionnaire d’escalade client
| Type d’outil | Mode d'exécution | Nom | Description |
|---|---|---|---|
| Actions de flux | Autonome | Obtenir les détails de l'enregistrement | Recherche les détails des enregistrements à l’aide de la table d’enregistrement et du sys_id de l’enregistrement ou du numéro d’enregistrement. |
| Actions de flux | Autonome | Obtenir des intentions | Renvoie l’intention qui a été identifiée dans le contenu de l’enregistrement source. |
| Scripts | Autonome | Rechercher et vérifier l’enregistrement | Recherche et vérifie l’enregistrement pour déterminer s’il est valide pour continuer le processus. |
| Scripts | Autonome | Obtenir le contenu de la réponse par e-mail | Obtient le contenu de la réponse par e-mail à l’aide de la question, de la réponse et du résumé de contexte consolidé. |
| Récupérations de recherche | Autonome | Obtenir les articles de la base de connaissances pertinents | Récupère les articles de la base de connaissances qui contiennent des informations similaires et pertinentes à la requête de recherche. |
Outils mappés au vérificateur d’informations client
| Type d’outil | Mode d'exécution | Nom | Description |
|---|---|---|---|
| Actions de flux | Autonome | Obtenir tous les champs | Renvoie tous les champs. |
| Actions de flux | Autonome | Vérifier les champs manquants | Renvoie un tableau des champs vérifiés finaux. |
| Actions de flux | Autonome | Remplissage d'emplacement | Renvoie les champs qui ont été identifiés dans le contenu. |
| Scripts | Autonome | Obtenir les champs personnalisés | Renvoie le tableau des champs personnalisés spécifiés par le client. |
Outils mappés au vérificateur de document client
| Type d’outil | Mode d'exécution | Nom | Description |
|---|---|---|---|
| Scripts | Autonome | Rapport d'état | Renvoie l’état. |
| Scripts | Autonome | Liste de vérification des documents | Obtient la liste des documents en fonction d’un type de ticket. |
| Flux secondaires | Autonome | Lancer la vérification de documents | Renvoie la réponse après avoir lancé la vérification. |
| Flux secondaires | Autonome | Vérifier les documents | Obtient la sortie après vérification des documents. |
Triage du ticket
Dans le cas d’utilisation triaging the case (triage du cas d’utilisation), procédez comme suit :
- Passez en revue les informations de l’écran Décrire et connecter, effectuez les mises à jour nécessaires pour vous assurer que le cas d’utilisation s’adapte à vos besoins, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
- Dans l’écran Définir le déclencheur, activez les déclencheurs qui s’adaptent à vos besoins ou créez vos propres déclencheurs, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
- Dans l’écran Sélectionner l’affichage, procédez comme suit :
- Sélectionnez l’emplacement où vous souhaitez afficher la sortie du cas d’utilisation.
- Utilisez la flèche en regard pour ajouter des rôles qui peuvent accéder au cas d’utilisation.Remarque :sn_esm_agent’est le rôle par défaut pour le cas d’utilisation.
- Sélectionnez Enregistrer et tester.
L’agent exécute le test pour le cas d’utilisation Studio d'agents IA .
Dans le Now Assist panneau, l’agent reçoit une notification dès que l’interaction est générée, ce qui lui permet de suivre les instructions à l’écran et d’accomplir la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service clientèle à l'aide du panneau Now Assist.