Intégration Facebook Messenger à Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Intégrez Facebook Messenger les conversations de messagerie instantanée à votre ServiceNow® instance afin que les consommateurs et les contacts des clients puissent communiquer avec votre entreprise à l’aide de l’application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger .

    En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger, vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger. Pour plus d'informations, consultez Configurer Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.

    Remarque :
    en tant qu'administrateur, vous pouvez également utiliser n'importe quelle messagerie Customer Service Virtual Agent prédéfinie pour capturer des informations des contacts clients ou des consommateurs. Pour plus d'informations, consultez Conversations Customer Service Virtual Agent.

    Fonctionnalités principales

    Expérience client
    Démarrez des conversations de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.
    Expérience de l'agent
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à partir de laquelle l'élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent après avoir accepté un élément de travail associé au canal de service Facebook Messenger.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service Facebook Messenger.
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger d'un contact client ou d'un consommateur et capturez automatiquement les détails de l'interaction pour simplifier la saisie de données.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.

    Tableau 1. Rôles requis pour Intégration conversationnelle de Facebook Messenger
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Acceptez une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger en cours avec un client via le canal de service Facebook Messenger dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d'une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à l'aide de l'enregistrement d'interaction avec le type Messagerie et le sous-type Facebook Messenger.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Démarrez des conversations de messagerie instantanée Facebook Messenger avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder à Service Catalog et créer un ticket de service client.

    Exemple de workflow

    L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger afin d'aider un client à résoudre un problème avec le routeur récemment acheté :

    1. Le client démarre une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger à l'aide du bot Agent virtuel.
    2. L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
    3. Le client sélectionne le routeur comme produit et identifie les articles de la base de connaissances associés à ce dernier.
    4. Le client termine la conversation, car le problème a été résolu à l'aide d'un article de la base de connaissances.