États du ticket de facture et de la ligne du ticket de facture

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Les tickets de facture et les lignes de ticket de facture passent par plusieurs états différents à mesure que les agents travaillent à la résolution des lignes de ticket individuelles dans les tickets de facture.

    États des tickets de factures

    Les tickets de factures peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les actions disponibles sur l’enregistrement de ticket de facture permettent aux agents de faire passer les tickets d’un état à un autre.
    Tableau 1. États des tickets de factures
    État Description
    Brouillon Le ticket de facture est à l’état Brouillon.

    Sélectionnez Soumettre le ticket sur la page d’enregistrement du ticket de facture pour déplacer le ticket de facture et toutes les lignes de ticket de facture actuellement à l’état Brouillon vers Nouveau.
    Nouvelle Le ticket de facture a été soumis et est dans l’état Nouveau.

    Sélectionnez Me l’affecter sur la page d’enregistrement pour affecter le ticket à l’utilisateur connecté et déplacer le ticket de facture et toutes les lignes de ticket de facture actuellement dans l’état Nouveau vers Travail en cours.
    Travail en cours L’agent affecté travaille sur le ticket de facture.
    Sélectionnez les actions suivantes :
    • Demander des informations : utilisez cette action pour demander des informations supplémentaires au contact ou au consommateur. L’état passe à En attente d’informations.
    • Proposer une solution : utilisez cette action pour proposer une résolution au contact ou au consommateur. L’état passe de Travail en cours à Résolu.
    En attente d'infos L’agent attend que le contact fournisse les informations demandées pour le ticket de facture.

    Sélectionnez Informations reçues pour déplacer le ticket de facture vers Travail en cours.
    Résolu L’agent a proposé une résolution pour le ticket de facture au contact.

    Sélectionnez Fermer le ticket sur la page d’enregistrement pour faire passer le ticket de facture à l’état Fermé.
    Fermé Le ticket de facture a été résolu et la résolution a été acceptée par le contact.
    Lorsque toutes les lignes de ticket d’un ticket de facture sont à l’état Final, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent :
    • Résolu : accepté
    • Résolu : refusé
    • Annulé
    Annulé Le ticket de facture a été annulé.

    Sélectionnez Annuler pour annuler un ticket de facture.

    Remarque :
    Vous ne pouvez annuler les tickets de facture qu’à l’état Brouillon.

    États des lignes de tickets de factures

    Les lignes de ticket de facture peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les lignes de ticket d’un ticket de facture peuvent être dans différents états pendant que l’agent travaille à la résolution de chaque problème.
    Tableau 2. États des lignes de tickets de factures
    État Description
    Brouillon La ligne de ticket de facture est à l’état Brouillon.

    Lorsqu’un ticket de facture est créé et qu’il est à l’état Brouillon, les lignes de ticket de facture associées sont également à l’état Brouillon.
    Nouvelle La ligne de ticket de facture est dans l’état Nouveau.

    Lorsqu’un ticket de facture est soumis et déplacé vers l’état Nouveau, les lignes de ticket de facture associées qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également déplacées vers l’état Nouveau.
    Travail en cours L’agent affecté travaille sur la ligne de ticket de facture.
    En attente d'infos L’agent affecté a demandé des informations supplémentaires sur la ligne de ticket de facture et attend une réponse.
    Résolu : accepté Le changement apporté à la ligne du ticket de facture a été accepté.
    Résolu : refusé Le changement apporté à la ligne du ticket de facture a été refusé.
    Annulé La ligne du ticket de facture a été annulée.
    Remarque :
    Un agent peut modifier manuellement l’état de chaque ligne de ticket de facture sur Résolu - Accepté, Résolu - Refusé ou Annulé. Lorsque toutes les lignes du ticket de facture sont dans l’un de ces états, l’état du ticket de facture bascule sur Résolu.

    Synchronisation de l’état d’un ticket de facture avec les lignes du ticket de facture

    Les changements d’état d’un ticket de facture peuvent entraîner des changements d’état pour les lignes de ticket de facture associées. Ces changements sont détaillés dans le tableau suivant.

    Tableau 3. États du ticket de facture et de la ligne du ticket de facture
    État du ticket de facture État de la ligne du ticket de facture
    Brouillon L’enregistrement d’un nouveau ticket de facture crée le ticket à l’état de brouillon. Les lignes de ticket de facture pour le ticket de facture sont également créées à l’état Brouillon.
    Nouvelle Lorsqu’un agent soumet un ticket de facture, l’état passe de Brouillon à Nouveau. Les états des lignes de ticket de facture associées qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également définis sur Nouveau.
    Travail en cours Lorsqu’un agent sélectionne Me l’affecter sur un ticket de facture à l’état Nouveau, l’état est mis à jour de Nouveau à Travail en cours. Les états des lignes de ticket de facture associées sont également définis sur Travail en cours.

    Si l’une des lignes de ticket est définie sur Travail en cours, le ticket est également défini sur Travail en cours.
    Résolu Si un ticket est défini sur Résolu, l’état de chacune des lignes de ticket est également défini sur Résolu.

    Si toutes les lignes de ticket sont résolues, le ticket est défini sur Résolu.
    Fermé Lorsque toutes les lignes d’un ticket de facture sont à l’état final, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent :
    • Résolu : accepté
    • Résolu : refusé
    • Annulé

    Lorsqu’un agent sélectionne Fermer le ticket sur un ticket de facture à l’état Solution proposée, le système met à jour l’état sur Fermé.
    Annulé Lorsqu’un utilisateur sélectionne Annuler sur un ticket de facture à l’état Brouillon, le système met à jour l’état sur Annulé. Les états des lignes de ticket de facture associées au ticket de facture sont également définis sur Annulé.
    Remarque :
    Vous ne pouvez annuler les tickets de facture qu’à l’état Brouillon.