Page d’enregistrement de ticket de commande
La page d’enregistrement de ticket de commande affiche des informations sur les tickets de commande et la liste des éléments de ligne de ticket de commande associés dans Espace de travail configurable de CSM.
- Affichez les détails du ticket de commande et des éléments de ligne du ticket de commande.
- Ajoutez ou supprimez des commandes ou des lignes de commande au ticket de commande en tant qu’éléments de ligne de ticket de commande.
- Créez de nouveaux éléments de ligne de ticket de commande.
- Modifiez les détails de l’élément de ligne de ticket de commande.
- Créez des tâches pour les éléments de ligne de ticket de commande.
Composants de page d’enregistrement de ticket de commande
| Composant | Description |
|---|---|
| En-tête du formulaire de ticket de commande | L’en-tête du formulaire affiche la description brève du ticket de commande. S’il n’y a pas de description brève, elle affiche le numéro de ticket de commande. L’en-tête du formulaire comprend également la barre d’actions et les balises d’enregistrement. |
| Barre d’action de ticket de commande | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de tickets de commande. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur, l’état du ticket de commande et d’autres attributs.
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| Recherche de compte | Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de compte pour effectuer les opérations suivantes :
Le composant de recherche de compte affiche les informations dans les cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent les informations de contact et fournissent un accès rapide aux détails du client tels que le nom, l’adresse et le téléphone. |
| SLA | Affiche les SLA actifs pour le ticket de commande, y compris le temps restant, l’état du SLA et toute violation. |
| Détails du ticket | Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour :
Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL. |
| Synthèse du ticket | Le composant de synthèse de ticket s’affiche au-dessus de la liste Ligne de ticket de commande. Lorsqu’un agent ouvre un ticket de commande, le composant est réduit et dans l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les actions suivantes :
Remarque : Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). |
| Liste de lignes de tickets de commandes | Le composant de liste Ligne de ticket de commande affiche les éléments de ligne de ticket de commande associés au ticket de commande. Les éléments de ligne de ticket de commande peuvent être créés pour les commandes ou les lignes de commande.
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| Barre d’action de ligne de ticket de commande | La barre d’action Ligne de ticket de commande contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de ligne de ticket de commande.
Après avoir sélectionné un élément de ligne de ticket de commande, les agents peuvent modifier ses détails, s’affecter à eux-mêmes ou supprimer l’élément de ligne.
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| Flux d'activité | Le composant de flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket de commande. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités du ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. La page d’enregistrement du ticket de commande utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. Pour plus d’informations, consultez la section Rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail . |
| Panneau latéral contextuel |
Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement du ticket de commande comprend les onglets suivants.
Pour en savoir plus sur les listes connexes, consultez la section Listes connexes de la page d’enregistrement de ticket de commande . Remarque : L’application Order Operations Case Management n’inclut pas de modèles de réponses. Pour configurer un modèle de réponse, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse. |
Paramètres de la page d’enregistrement du ticket de commande
La page d’enregistrement du ticket de commande comprend les paramètres suivants.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actif | Activer la case à cocher Actif rend la page disponible à l’audience sélectionnée. La page d’enregistrement du ticket de commande est active par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page que l’espace de travail configurable CSM utilise pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement. |
| Commande | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la page d’enregistrement du ticket de commande est -1 000. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La page d’enregistrement du ticket de commande comporte la condition suivante : table=sn_order_case Cette condition limite l’utilisation de la page d’enregistrement de ticket de commande aux enregistrements de la table Ticket de commande [sn_order_case] et aux tables qui étendent la table Ticket de commande. |
| Audience | Le public détermine qui peut voir une page d’enregistrement. La page d’enregistrement de ticket de commande n’a pas d’audience spécifiée. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Ticket en première ligne.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Listes connexes de la page d’enregistrement du ticket de commande
Les listes connexes s’affichent dans l’onglet Listes connexes du panneau latéral contextuel.
- Tâches de tickets
- Lignes de tickets de commandes
- Tâches de commande
- SLA
- E-mails
- E-mails de brouillon
- Connaissances
- Lacunes en connaissances
- Tickets enfants
- Les agents peuvent ouvrir un élément dans un sous-onglet.
- Si une liste contient plus de cinq éléments, elle inclut une option Afficher plus.
- Actualiser : actualise les éléments de la liste.
- Créer : ouvre un enregistrement vide dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour créer un nouvel élément.
- Afficher tout : ouvre une liste des enregistrements dans un sous-onglet.
- Afficher plus : s’affiche pour les listes comportant plus de cinq éléments.
Rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail
La page d’enregistrement du ticket de commande utilise des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.
Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui apparaît dans un espace de travail en tant que superposition sur le contenu de la fenêtre principale. Cette superposition permet aux utilisateurs d’interagir avec le contenu de la fenêtre et le contenu de la superposition en même temps.
- Rédiger des commentaires
- Rédiger un e-mail
- Rédiger des notes de travail (privée)
Les modèles d’e-mail doivent être accessibles à partir de la boîte de dialogue d’e-mail.
Pour plus d’informations sur la rédaction d’e-mails, de commentaires et de notes de travail, voir Boîtes de dialogue non modales.