Intégration aux centres de contact
Intégrez votre plateforme de centre de contact à l’application ServiceNow Gestion du service client (CSM) pour unifier les équipes du service client via une interface utilisateur unique. Cette intégration centralise l’acheminement entre les départements et les canaux, et optimise l’engagement des effectifs pour des expériences client plus personnalisées et des expériences simplifiées pour les employés.
Vue d’ensemble de l’intégration du centre de contact et du spoke
Prérequis : assurez-vous que les agents peuvent se connecter à votre fournisseur de centre de contact. Les profils d’agent sont synchronisés automatiquement lorsque l’agent se connecte via le connecteur du centre de contact dans OpenFrame. Par exemple, l’agent John Jason dans l’espace ServiceNow de travail doit pouvoir se connecter au centre de contact.
En outre, l’état de présence de l’agent doit correspondre entre l’espace de ServiceNow travail et le centre de contact. Dans certains cas, l’état « disponible » peut avoir un nom différent dans l’environnement du centre de contact, « en file d’attente » par exemple.
Les spokes du centre de contact permettent la communication entre les ServiceNow centres de contact et les centres de contact via l’API du centre de contact. L’utilisation d’un spoke nécessite l’utilisation d’IntegrationHub et chaque fournisseur de centre de contact crée un spoke avec des actions pour lancer les instructions d’acheminement. En général, les actions doivent correspondre aux événements d’acheminement externes suivants :
- Nouvelle interaction
- Mettre fin à l’interaction
- Transférer à un agent
- Transférer à une file d'attente
Le spoke doit également avoir la capacité de récupérer des données, telles que des compétences, des files d’attente et des codes de récapitulatif. Pour en savoir plus sur la création d’un spoke, reportez-vous à .Building spokes using Spoke Generator
Configuration et acheminement externe
Le fournisseur du centre de contact utilise l’API d’affectation AWA pour fournir la cible de l’agent pour les éléments de travail. Cela permet au fournisseur du centre de contact de fournir des paramètres pour accepter et rejeter des conversations, définir la durée du délai d’expiration et définir l’ID de l’agent ServiceNow .
Dans la plateforme, vous pouvez importer les ServiceNow compétences, les files d’attente et les codes de récapitulatif de la plateforme de centre de contact entre l’instance ServiceNow et le fournisseur du centre de contact.
L’intégration du centre de contact vous permet d’acheminer ServiceNow des chats, des e-mails ou des tickets via une plateforme d’acheminement externe.
L’implémentation de l’intégration comprend les étapes de haut niveau suivantes :
- Configurez l’environnement, y compris les ServiceNow informations d’identification, la file d’attente AWA et la configuration OpenFrame.
- Configurez l’intégration du côté du centre de contact, en fonction de la ServiceNow configuration.
- Créez des utilisateurs de test et testez l’intégration.
Pour obtenir des instructions spécifiques sur l’intégration à Genesys Cloud, reportez-vous à la documentation Genesys Cloud.
Pour les agents
En tant qu’agent, vous pouvez gérer la conversation de messagerie instantanée avec le client à l’aide de l’alerte de carte de boîte de réception en acceptant ou en refusant la messagerie instantanée. Après avoir accepté une messagerie instantanée, vous pouvez continuer à discuter avec le client via le panneau de messagerie instantanée de l’espace de travail.
Les agents qui utilisent l’intégration peuvent effectuer les opérations suivantes :
-
Acceptez les éléments de travail.
Remarque :Les éléments de travail peuvent expirer et retourner dans la file d’attente si l’agent n’accepte pas dans le délai d’expiration configuré. - Rejeter les éléments de travail
- Transférer à un autre agent
- Transférer à une file d’attente
- Annuler un transfert à un autre agent