Configuration de l’application Actions recommandées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • En tant qu’administrateur, configurez l’application pour afficher les Actions recommandées actions pertinentes à vos agents en fonction du contexte d’un enregistrement.

    Actions recommandées

    Vous pouvez configurer les actions recommandées en suivant ces étapes.
    Tableau 1. Étapes de configuration des actions recommandées
    Étape Description
    Créer un contexte Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations concernant les enregistrements d’une table spécifique, telle que la table Ticket.
    Créer une règle pour un contexte

    Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s'affiche.

    Lorsque vous créez une règle :
    • Sélectionnez des conditions qui s'appliquent à la table de contexte.
    • Sélectionnez les rôles qui ont accès aux actions recommandées.
    Remarque :
    Il n'est possible de créer des nouvelles règles qu'à partir d'un contexte.
    Créer une recommandation pour une règle

    Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent.

    Créez une recommandation en sélectionnant l'un des types de recommandations disponibles sur l'écran Nouvelle recommandation :
    • Conseil
    • Arborescence de décision guidée
    • Recommandation de champ
    Remarque :
    Il n'est possible de créer des nouvelles recommandations qu'à partir d'une règle.

    Types d'actions

    Avec l’application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d’actions suivants pour les agents.
    Tableau 2. Types d’actions dans l’application Actions recommandées
    Type d'action Description
    Conseil

    Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent d’afficher et de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux.
    Arborescence des décisions guidées Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et donne lieu à des conseils.
    Recommandation de champ Une valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte dans la description brève du ticket.
    Pour plus d'informations, consultez Création de conseils et de recommandations de champs dans Actions recommandées.

    Générateurs de ressources

    Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser comme entrées dans des actions telles que des conseils et des recommandations de champ. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées.

    Paramètres d’arbitrage

    Configurez des paramètres d’arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents reçoivent les conseils qu’ils doivent aider à résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres d’arbitrage dans Actions recommandées.