Configurer la gestion des tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Configurez les fonctionnalités et les composants Gestion du service clientèle que les agents et les gestionnaires utilisent pour créer et résoudre des tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le ticket du service client est l'entité principale de l'application de service client. Un agent crée un ticket pour identifier la question ou le problème d’un client et suivre les activités associées à la résolution du problème. L'agent utilise également un ticket pour suivre tous les échanges avec le client, y compris les canaux de communication utilisés.

    Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Cela peut inclure les appels téléphoniques ou les e-mails, les recherches dans la base de connaissances, les conversations avec des experts techniques et les demandes de répartition adressées aux agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.

    Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, comme le nom du client, son numéro de téléphone et sa société ; les informations du compte ; les informations sur les produits et les actifs ; le contrat de service et le détail des autorisations, ainsi que tout accord sur les niveaux de service (SLA) associé.
    Remarque :
    Ces étapes peuvent également s'appliquer à la configuration du type de ticket.

    Pour configurer la gestion des tickets, utilisez Guided Setup pour Customer Service Management. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, sélectionnez Mise en route.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches de configuration de la gestion des tickets
      Tâche Description
      Créer la vue de formulaire de ticket Le formulaire de ticket affiche des informations détaillées sur un problème rencontré par un client. Créez une vue de formulaire de ticket pour afficher les champs souhaités.
      Créer des définitions de SLA

      Gestion du service clientèle utilise des accords sur les niveaux de service (SLA) avec les tickets de service client. Un SLA peut être associé à un contrat de service, à une société et à un produit. Il peut être configuré pour démarrer, s'interrompre et s'arrêter en fonction des attributs de ticket du service client.

      Après avoir créé les SLA nécessaires, associez-les à des tickets de service client à partir de la liste connexe des SLA dans le formulaire de ticket.
      Acheminement et affectation de ticket La fonctionnalité d'acheminement de tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.

      Créez des règles de correspondance pour identifier les tickets, puis créez des règles d'affectation pour acheminer les tickets vers les agents.
      Assignment Workbench La console d'affectation utilise des critères configurables, comme les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d'un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.
      Pour configurer la console d'affectation :
      • Créez des critères de correspondance.
      • Créez une configuration de la console d'affectation.
      Notes de gestion spéciale Utilisez des notes de gestion spéciale pour porter les informations importantes sur le ticket à l'attention d'un agent. Créez une configuration pour la table Ticket [sn_customerservice_case], puis configurez la mise en page de formulaire pour afficher les notes dans une fenêtre contextuelle ou une liste connexe.
      Gestion de l'escalade L'escalade d'un ticket ou d'un compte permet de mettre en évidence les problèmes client importants, facilite la communication et permet aux utilisateurs de suivre la progression vers une résolution. Créez des modèles d'escalade et des définitions de gravité pour contrôler le processus d'escalade.
      Gestion des problèmes majeurs Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients concernés, créer des tickets pour ces clients, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution.
      État de l'action du ticket Cette fonctionnalité d'état d'action de ticket permet aux agents du service client d'identifier facilement les tickets à surveiller et de définir rapidement la priorité de leurs tâches. Les indicateurs visuels de la colonne État de l'action de la liste des tickets mettent en évidence l'état du ticket :
      Clore automatiquement les tickets résolus Ferme automatiquement les tickets à l'état Résolu si les clients ne prennent aucune mesure.
      Synthèses de tickets Les synthèses de ticket permettent aux agents de communiquer de manière proactive avec les clients et les personnes concernées internes au sujet des tickets.
      • Résumés : bien qu'un ticket soit en cours, les agents peuvent envoyer des résumés de tickets périodiques qui décrivent les actions effectuées, les étapes suivantes et d'autres informations relatives aux tickets.
      • Revues post-ticket : lorsque le travail à faire sur un ticket est terminé, les agents peuvent créer une revue post-ticket qui comprend des informations comme la cause première, le plan d'atténuation et les mesures préventives.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.