Formulaire d'escalade de compte et de ticket

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Les agents du service client utilisent le formulaire d'escalade pour gérer les escalades au niveau des tickets et des comptes.

    Le formulaire d'escalade inclut des informations sur l'escalade, comme le ticket ou le compte associé, ainsi que le motif et la justification de l'escalade. Il comprend également des informations sur la progression de l'escalade, notamment la tendance et les notes sur le travail effectué pour résoudre le problème.

    Un enregistrement d'escalade peut contenir un ou plusieurs tickets associés. Lors de la mise à jour des enregistrements d'escalade, les agents du service client peuvent saisir des commentaires ou des notes de travail. Pour les escalades de tickets, les mises à jour sont répliquées dans l’historique de l’activité du ticket sous forme de notes de travail afin qu’elles ne soient pas visibles par le client.

    Le formulaire d'escalade comprend une liste connexe Tickets connexes qui inclut les tickets associés aux escalades de compte. L'utilisateur peut associer des tickets spécifiques à l'aide de cette liste connexe pour indiquer les tickets qui sont à l'origine de l'escalade. Le formulaire d’escalade inclut également les listes connexes des SLA de tâche et des approbateurs .

    Tableau 1. Champs du formulaire d'escalade
    Champ Description
    Numéro Le numéro affecté automatiquement à la demande d'escalade.
    Enregistrement source Le ticket ou compte pour lequel l'escalade est demandée.
    Remarque :
    le formulaire de ticket ou de compte de l'enregistrement source comprend une liste connexe Escalades.
    État L'état actuel de l'escalade :
    • Demandé : un agent ayant le rôle de demandeur d’escalade a demandé une escalade pour le ticket ou le compte.
    • Escaladé : la demande d’escalade a été approuvée.
    • Refusé : la demande d’escalade n’a pas été approuvée.
    • Fermé : le motif de l’escalade a été résolu et l’escalade a été fermée.
    Source de la demande La source de la demande d'escalade de ticket :
    • Demandée par le client
    • Demandée en interne
    Motif Le motif de la demande d'escalade de ticket :
    • Inactivité
    • Manque de progression
    • Le client a imposé une échéance
    Liste de surveillance La liste de surveillance de cet enregistrement d'escalade spécifique. Pour les escalades de comptes, vous pouvez Ajouter des membres de l'équipe de compte à une liste de surveillance.

    Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance pour un ticket, un compte ou un enregistrement d'escalade reçoivent une notification par e-mail lorsque le ticket ou le compte a été escaladé et que l'enregistrement d'escalade est mis à jour.
    Groupe d'affectation Pour les escalades de comptes, le groupe d'affectation pour ce compte.
    Affecté à Pour les escalades de comptes, l'agent du service client affecté à ce compte.
    Demandé par L'utilisateur qui a demandé l'escalade.
    Approuvé par Si elle est approuvée, l'utilisateur qui a approuvé la demande d'escalade.
    Refusé par Si elle est rejetée, l'utilisateur qui a rejeté la demande d'escalade.
    Escalade annulée par L'utilisateur qui a annulé l'escalade de ticket ou de compte.
    Type d'escalade Le type d'escalade sélectionné par l'utilisateur qui a demandé l'escalade.
    Sévérité de l'escalade La sévérité associée à cette escalade, qui définit le niveau de sévérité de l'escalade et la couleur utilisée pour surligner l'enregistrement d'escalade dans l'interface utilisateur.
    • Gravité élevée : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge.
    • Gravité moyenne : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange.
    Tendance d'escalade L'état actuel de l'escalade :
    • Amélioration
    • Identique
    • En baisse
    Justification de l'escalade Des informations supplémentaires qui expliquent pourquoi cette escalade est nécessaire.