Répondre à une demande de rappel d’un client

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent de service clientèle, rappelez un client soit immédiatement, soit à la date et à l’heure demandées par le client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Selon le type de demande, vous pouvez appeler le client par téléphone ou par téléphone Zoom.

    Si le rappel est demandé à partir du Service client portail OR Service client , vous pouvez examiner le problème du client en parcourant la messagerie instantanée, les tickets connexes, les recherches dans la base de connaissances et l’historique pour vous familiariser avec le contexte avant de passer l’appel.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Lorsque vous recevez une demande d’interaction, acceptez-la à partir de votre boîte de réception.
      La carte d’interaction affiche les informations suivantes :
      • Type de rappel et numéro d’interaction
      • Nom du client
      • Type de problème
    3. Rappelez le client sur le canal demandé.
      Type d’appelAction
      Fonctions vocales Sélectionnez le bouton Cliquer pour appeler en regard du numéro de téléphone pour passer un appel vocal.
      Vidéo Utilisez l’URL de la réunion pour passer un appel vidéo sur Zoom.
      Si le client n’accepte pas l’appel :

      • Réessayez le rappel ultérieurement en cliquant sur Réessayer le rappel.

        Le nombre de nouvelles tentatives est mis à jour.

      • Si nécessaire, affectez la tâche de rappel à un autre agent en sélectionnant Replacer le rappel dans la file d’attente dans le menu Actions supplémentaires .
    4. Mettez fin à l’appel.
      • L’état de l’interaction devient Fermé terminé.
      • Si vous disposez du rôle notify_view, vous pouvez voir les participants à la réunion vidéo dans l’onglet Participants vidéo .
      • L’enregistrement et la transcription de la réunion sont joints à l’interaction. Les transcriptions insérées ne sont pas analysées par les sentiments.
    5. Si le problème est résolu, fermez la tâche de rappel en sélectionnant Fermer le rappel.