Fermer automatiquement les tickets du service client

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Les tickets du service clientèle ayant l’état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients n’agissent pas.

    Cette fonctionnalité utilise le flux Clore automatiquement les tickets résolus du Flow Designer.
    Remarque :
    Ce flux n’est pas actif par défaut.
    Le flux Clore automatiquement les tickets résolus du Flow Designer identifie les tickets à l'état Résolu en attente d'une réponse du client et prend les mesures suivantes :
    • Envoie une notification de rappel au client l’avertissant que l’acceptation de la solution est en attente après cinq jours sans réponse.
    • Clôt le ticket et envoie une notification de rappel au client l’avertissant que le ticket a été clos automatiquement après 10 jours.
    Les notifications sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket.

    L’administrateur peut activer le flux Clore automatiquement les tickets résolus et configurer le calendrier des notifications de rappel. Les paramètres par défaut comprennent deux notifications qui sont envoyées 5 jours et 10 jours après la résolution d'un ticket. L’administrateur peut également créer des notifications supplémentaires dans le flux.

    L’administrateur peut également créer une configuration qui permet au système et aux agents d’exclure les tickets de la fermeture automatique.

    Utiliser le champ Fermeture automatique du formulaire de ticket

    Les agents du service clientèle peuvent utiliser le champ Fermeture automatique du formulaire Ticket pour exclure les tickets de la fermeture automatique. Ce champ est masqué par défaut. Pour utiliser ce champ, configurez le formulaire de ticket de façon à afficher le champ Fermeture automatique.

    Configurer des règles métier pour la clôture automatique

    L’administrateur peut configurer des règles métier pour activer ou désactiver le champ Fermeture automatique du formulaire Ticket.
    Tableau 1. Règles de fermeture automatique sur le formulaire de ticket
    Règle métier Description
    Marquer pour la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer quand le système définit le champ Fermeture automatique sur vrai. La configuration par défaut est la suivante :
    • L'état du ticket est Résolu.
    • Le champ À surveiller du formulaire de ticket est définit sur faux.
    • L’affaire n’est pas escaladée.
    • Le compte n’est pas escaladé.
    Supprimer la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer quand le système définit automatiquement le champ Fermeture automatique sur faux. Par défaut, l'état du ticket est redéfini sur Ouvert si la solution est rejetée.