Signaler des lacunes en matière de connaissances basées sur des recherches infructueuses

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Signalez une lacune en matière de connaissances dans le rapport Recherches infructueuses du tableau de bord Analytique en libre-service pour service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le rapport Recherches infructueuses du tableau de bord Analytique en libre-service pour service client contient une collection de recherches d'articles de la base de connaissances sans aucun résultat ou avec des résultats n'entraînant aucun clic. Vous pouvez signaler une lacune en matière de connaissances pour de telles recherches infructueuses.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Libre-service > Tableaux de bord.
    2. Cliquez sur Analytique en libre-service.
    3. Dans l'onglet Connaissances, dans le rapport Recherches infructueuses, cliquez sur une barre.
    4. Cliquez sur Remonter un problème de KB.
    5. Dans le champ Description, décrivez la lacune en matière de connaissances.
      Par défaut, le champ Description affiche les mots qui apparaissent fréquemment dans la collection associée. Vous pouvez également entrer des instructions personnalisées pour remédier aux lacunes en matière de connaissances. Lorsque vous entrez des instructions, vous pouvez fournir un résumé de votre analyse afin que les auteurs de la base de connaissances disposent des informations nécessaires pour créer un article à partir de la tâche de commentaire.
    6. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    Si une collection est signalée comme lacune en matière de connaissances, une tâche de commentaire de type recherche infructueuse est créée dans l'application Gestion des connaissances. Si les règles d'affectation sont définies, la tâche de commentaire est affectée à un groupe de propriété ou à un auteur.