Tableau de bord Agent du service client
Le tableau de bord Agent du service client vous permet d'accéder rapidement à vos tickets en fonction de certains critères, ce qui vous aide à établir l'ordre de priorité de vos tâches. Le tableau de bord affiche également des données de synthèse sur les mesures pour votre organisation.
Pour afficher le tableau de bord de l’agent du service clientèle, accédez à . Cliquez sur l'onglet Tous et sélectionnez Customer Service Management dans le menu Groupe. Cliquez sur la tuile Agent du service client ou Agent du service client - Avancé.
La solution Performance Analytics Customer Service Management - Advanced ajoute le tableau de bord Agent du service client - Avancé. Le tableau de bord avancé contient deux indicateurs supplémentaires : Dépassement de la cible de messagerie instantanée et Dépassement de la cible de ticket.
Utilisateurs finaux et rôles
Le tableau de bord Agent du service client inclut les utilisateurs finaux et les rôles suivants.
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| Agent du service client : consulter les tickets qui vous sont affectés et les classer par ordre de priorité. Afficher les tendances des tickets pour tous les agents. | sn_customerservice_agent |
| Gestionnaire du service client : consulter les tickets qui vous sont affectés et les classer par ordre de priorité. Afficher les tendances des tickets pour tous les agents. | sn_customerservice_manager |
| Administrateur du contenu : possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. | pa_admin |
| Créateur de contenu : possibilité d'afficher le tableau de bord. | pa_viewer |
Rapports
Le tableau de bord Agent du service clientèle incluent les rapports suivants.
| Titre | Description |
|---|---|
| Mes tickets ouverts | Tickets qui me sont affectés et qui ne sont pas résolus, fermés ou annulés. |
| Mes tickets avec des problèmes | Tickets qui me sont affectés et qui font partie d'un ticket parent affecté à un administrateur système. Remarque : Pour afficher ces données dans le tableau de bord, ajoutez le rôle sn_problem_read au rôle sn_customerservice_agent. |
| Mes nouveaux tickets | Tickets auxquels je n'ai pas encore répondu. |
| Tickets de priorité 1 de mon groupe | Tickets de priorité 1 qui sont affectés à un membre de mon groupe. |
| Tickets ouverts de mon groupe | Tickets qui sont affectés à un membre de mon groupe et qui ne sont pas résolus, fermés ou annulés. |
| Mes bases de connaissances créées | Liste de tous les articles de la base de connaissances que j'ai créés. |
Indicateurs
Le tableau de bord Agent du service client comprend les indicateurs suivants.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| CSAT | Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. Pour en savoir plus sur le CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction sur le service client. |
| Résolution du premier appel | Pourcentage de tickets qui ont été résolus lors du premier contact avec le client. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. |
| Dépassement de la cible de messagerie instantanée | Pourcentage de tous les éléments de travail de messagerie instantanée qui ont dépassé le temps d'attente cible. Pour plus d’informations sur le canal de service de messagerie instantanée, voir Canaux de service d’Affectation de travail avancée Remarque : cet indicateur est visible uniquement sur le tableau de bord Agent du service client - Avancé. |
| Dépassement de la cible de ticket | Pourcentage de tous les éléments de travail de ticket qui ont dépassé le temps d'attente cible. Pour plus d’informations sur le canal de service de ticket, voir Canaux de service d’Affectation de travail avancée Remarque : cet indicateur est visible uniquement sur le tableau de bord Agent du service client - Avancé. |
| Délai moyen de résolution | Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu. Remarque : sur le tableau de bord Agent du service client - Avancé, cet indicateur s'appelle également Délai moyen de résolution. |
| Croissance du backlog de sprint | Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps. |