Limitations d’accès pour les agents d’emplacement externes
Découvrez les limites auxquelles un agent d’emplacement externe est confronté lors de l’utilisation de différents modules de la plateforme pendant la résolution de tickets. Vous pouvez utiliser cette rubrique pour obtenir une vue d’ensemble complète des modules pris en charge et non pris en charge avec le profil de l’agent d’emplacement externe.
Modules pris en charge et non pris en charge
Liste des modules et sous-modules sous la plateforme Customer Service qui sont pris en charge et non pris en charge :
| Modules | Sous-modules | Pris en charge/non pris en charge |
|---|---|---|
| Vue d'ensemble | Pris en charge | |
| Connaissances | Pris en charge | |
| Tickets | Créer | Pris en charge |
| Mes tickets | ||
| Affecté à mes emplacements | ||
| Demandé par mes emplacements | ||
| Tout | ||
| Ouvert | ||
| Non affecté | ||
| Escaladé | ||
| Escalades | Tout | Pris en charge |
| Client | Partenaires | Pris en charge |
| Comptes | ||
| Contacts | ||
| Relations client | Membres de l'équipe de compte | Pris en charge |
| Organisation de services | Emplacements des entreprises internes | Pris en charge |
| Emplacements d'entreprises externes | ||
| Personnels externes de l'organisation de services | ||
| Contrats | Contrats de service | Non pris en charge |
| Droits | ||
| Produits | Actifs | Pris en charge |
| Modèles de produits | Non pris en charge Remarque : Toutes les tables de base de données de gestion des configurations (CMDB) ne sont pas prises en charge. |
|
| Fournisseurs de service externalisés | Pris en charge | |
| Interaction | Tout | Non pris en charge |
| Actif | ||
| Mes affectations | ||
| Vue d'ensemble | ||
| Notes de gestion spéciale | Notes de gestion spéciale | Pris en charge |
| Configuration | Non pris en charge | |
| Créer | Non pris en charge | |
| Importer des articles | ||
| Soumissions ouvertes | ||
| Non publié | Pris en charge | |
| Publiés | ||
| Mis hors service | ||
| Tout | ||
| Mes éléments marqués | Pris en charge | |
| Mes tâches soumises | ||
| Mes tâches affectées | ||
| Mes tâches fermées | ||
| Pris en charge | ||
| Non pris en charge | ||
| Client de messagerie | Brouillons d'e-mails | Non pris en charge |
| Espaces de travail | Espace de travail configurable CSM | Non pris en charge Remarque : Tous les aspects de l’expérience d’espace de travail restent inaccessibles aux agents d’emplacement externes. |
Autres limitations notables :
- L’option Lancer une analyse interactive dans le menu contextuel du formulaire de liste de tickets n’est pas fonctionnelle.
- Les tickets connexes ne sont pas accessibles à partir des résultats de recherche connexes sur le ticket.
Toutefois, avec un emplacement d’entreprise externe comme prestataire, les agents d’emplacements externes peuvent :
- Accédez aux Base du modèle de service données, telles que l’emplacement interne de l’entreprise, l’emplacement externe de l’entreprise, les membres de l’organisation de service et les responsabilités, sur la plateforme.
- Accédez aux données de base des clients, y compris les comptes, les contacts, les produits vendus et les éléments de base d’installation sur la plateforme.
- Accédez au formulaire de ticket sur la plateforme.
- Auto-affecter et commencer à travailler sur un ticket.
- Affichez les résultats de recherche connexes.
- Ajoutez des commentaires ou des notes de travail.
- Affichez le flux d’activité, les notes de travail et les chronologies des tickets.
- Ajoutez des notes de résolution, proposez une solution et clôturez le ticket.
- Créez et mettez à jour les tâches de ticket.
- Afficher les définitions des services.