Créer un modèle pour prédire des tickets similaires

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Testez et modifiez le modèle de tickets similaires préformé pour prédire la similarité dans les tickets du service clientèle et créez un modèle pour les tickets personnalisés.

    Prérequis
    Rôle requis : ml_admin, admin
    À propos de cette tâche
    Modèles de système de base : Intelligence des tâches pour Customer Service inclut trois modèles de système de base pour prédire des enregistrements similaires pour les tickets :
    • Identificateur du ticket principal
    • Tickets ouverts similaires
    • Tickets résolus similaires
    Pour obtenir des recommandations pour un identificateur de ticket principal qui inclut Proposer des tickets principaux et des tickets principaux similaires, installez le module d’extension Gestion des problèmes majeurs et activez la fonctionnalité selon vos besoins pour obtenir des recommandations. Lorsque vous installez le module d’extension Intelligence des tâches pour CSM dans votre instance de production, le module d’extension installe et forme automatiquement les tickets ouverts similaires, les tickets résolus similaires et les modèles d’identificateur de ticket principal à l’aide de vos données. Ces modèles sont ensuite déployés automatiquement. Les modèles de ticket ouvert similaire et de ticket résolu similaire affichent des prédictions sur les actions recommandées sur le formulaire de ticket. Toutefois, les recommandations ne sont pas activées pour le modèle d’identificateur de ticket principal dans le système de base.

    Étapes pour activer la recommandation d’identificateur de ticket principal

    1. Accédez à la Tout > Actions recommandées > Recommandations..
    2. Sélectionnez Proposer un problème majeur dans le périmètre de l’application Task Intelligence pour Service clientèle.

    3. Cochez la case Actif.

    4. Sélectionnez Mettre à jour.

      Répétez les étapes pour les tickets principaux similaires.

    Remarque :

    Proposer un problème majeur et des tickets principaux similaires sont inactifs dans le système de base.

    Activer les actions suggérées sur l’enregistrement de la page du ticket en première ligne

    Avant de commencer
    Rôle requis : workspace_admin, ui_builder_admin, admin next_best_action_author
    Le composant Actions recommandées doit être ajouté à la page d’enregistrement spécifique. (Page d’enregistrement de première ligne ou CSM par défaut)
    À propos de cette tâche
    Pour activer l’onglet Actions suggérées , l’administrateur doit activer la fonctionnalité Actions recommandées sur deux pages spécifiques : la page des tickets en première ligne et la page d’enregistrement par défaut CSM. Une fois activées, les agents peuvent afficher les recommandations sur ces pages.
    Remarque :
    Pour la page d’enregistrement par défaut CSM, transférez d’abord les actions recommandées sur cette page d’enregistrement par défaut CSM, puis activez l’onglet Actions suggérées dans UIB via la propriété du composant.
    Pour activer la fonctionnalité Actions suggérées dans le composant Actions recommandées, procédez comme suit :
    1. Accédez à la ToutCadre de travail > Now Experience >Experiences.
    2. Sélectionnez l’application UX Espace de travail configurable CSM/FSM.
    3. Sélectionnez Ouvrir dans le générateur d’IU.
    4. Accédez à l’enregistrement sous Pages et variantes.
    5. Sélectionnez la page Ticket en première ligne.
      Remarque :
      Vérifiez que vous êtes dans le champ d’application précis pour pouvoir modifier.
    6. Sélectionnez Actions recommandées 1 sous les onglets.
    7. Dans l’onglet Configurer, désactivez l’option Masquer les actions recommandées.
    8. Sélectionnez Enregistrer.

    En suivant ces étapes, vous activez avec succès la fonctionnalité Actions recommandées, qui permet aux agents d’afficher les suggestions sous Recommandations dans l’espace de travail configurable CSM/FSM. Lorsque vous ouvrez un ticket, vous trouvez la section des recommandations avec deux onglets : Recherche et Actions suggérées. Les recommandations sont affichées sous Actions suggérées.

    Activer les actions recommandées dans la page d’enregistrement par défaut de CSM

    1. Accédez à Tout.
    2. Dans la zone de recherche, saisissez sys_ux_screen_condition.list et appuyez sur Entrée.
    3. Sélectionnez l’icône de filtre, entrez [Écran] [contient] [Actions recommandées par défaut] et [Application] [est] [Actions recommandées], puis sélectionnez Exécuter.
    4. Sélectionnez le lien vrai sous Actif.
    5. Sur la page Condition de l’écran UX du script, remplacez la valeur de retour par vrai.
    6. Sélectionnez Mettre à jour.

    Résultat : à l’ouverture d’un ticket, la section des recommandations avec deux onglets : Recherche et Actions suggérées s’affiche. Les recommandations sont affichées sous Actions suggérées.

    Découvrez comment Créer un modèle de ticket similaire personnalisé, Modifier un modèleet Exporter un modèle