Résumer un appel à l’aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Générez un résumé de la conversation téléphonique entre un agent actif et un client à l’aide de la compétence de résumé d’appel de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) .

    Avant de commencer

    Pour rendre la compétence disponible dans la Now Assist Admin console, installez Install ServiceNow Voice applications.

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_csm_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La compétence de synthèse d’appels vous permet d’effectuer les actions suivantes :
    • Résumez l’appel entre un agent actif et un appelant lorsque l’appelant ou l’agent conclut la conversation et met fin à l’interaction.
    • Générez un résumé de l’appel sur demande à partir du Now Assist panneau. Pour en savoir plus, reportez-vous à Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service clientèle à l'aide du panneau Now Assist.
    • Lorsque la transcription en temps réel est activée, les agents peuvent voir une transcription des appels vocaux tout en interagissant avec les clients. Grâce à la transcription en temps réel, un agent obtient une meilleure compréhension des problèmes des clients, et un gestionnaire obtient des informations sur les tendances client et les lacunes en matière de formation des agents.
    • Lorsque la transcription en temps réel est désactivée, les agents ne voient pas le panneau de conversation. Une fois que les transcriptions sont prêtes, les agents peuvent voir une Now Assist bannière montrant les prédictions de champ en cours de génération. Ensuite, une autre bannière s’affiche avec les champs prédits.
    • Un résumé de l’appel est disponible pour les appels sortants et entrants. Pour plus d’informations, voir Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Voice for Customer Service Management.
    • La traduction dynamique est prise en charge pour la synthèse d’appels.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Définissez votre état sur Disponible dans Espace de travail configurable de CSM afin de pouvoir recevoir une demande d’appel lorsqu’un client appelle et demande à parler à un agent.
      La compétence de résumé d’appel crée un résumé en ligne dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Ce résumé comprend la transcription de la conversation entre l’agent et le client.
    3. Dialoguez avec le client pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu’il rencontre.
      Dans la fenêtre de messagerie instantanée active, une transcription de la conversation téléphonique avec le client est créée.
      Par exemple, si le client a un problème avec le matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du composant matériel défaillant.
    4. Facultatif : Si cette option est activée, transférez un appel à un autre agent après avoir accepté un appel entrant et effectuez les actions suivantes :
      Vous devez avoir Affectation de travail avancée configuré un transfert d’agent à agent. Pour plus d’informations, voir Configuration avancée d’affectation de travail.
      1. Sur le clavier, sélectionnez Connexions rapides pendant que vous êtes toujours connecté au client.
      2. Sélectionnez le nom d’un autre agent actif.
      3. Sélectionnez Appeler.
        • Si le deuxième agent sélectionne Rejoindre, le deuxième agent rejoint la conversation avec le premier agent et le client. Le client peut avoir une conversation avec les deux agents.
        • Si le deuxième agent sélectionne Échanger, le deuxième agent rejoint la conversation tandis que le premier agent est mis en attente. Le client est en conversation avec le deuxième agent uniquement.
        • Le champ Affecté à est mis à jour avec le nom du nouvel agent et une carte récapitulative de l’appel est créée dans le fil de conversation lorsque l’appel est transféré d’un agent actif à un autre.
    5. Mettez fin à la conversation en sélectionnant Mettre fin à l’appel.
      La compétence de synthèse d’appel met à jour les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée de l’enregistrement d’interaction lorsque vous mettez fin à l’appel.
      Remarque :

      Si un résumé de l’appel n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.

    6. Examinez le texte dans les champs Brève description et Résumé de la messagerie instantanée et apportez les corrections nécessaires.
      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, un examen humain du texte est nécessaire pour garantir son exactitude.
    7. Sélectionnez Enregistrer.
      Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumé de l’appel
      Résumé de l’appel généré par l’IA pour une interaction.

    Que faire ensuite

    Si nécessaire, vous pouvez créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction. Le système utilise les informations des champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée de l’enregistrement d’interaction pour renseigner les champs Description brève et Description de l’enregistrement de ticket.

    Le système affiche l’icône (icône d’étincelleNow Assist pour Now Assist) en regard de ces champs et supprime l’icône si l’agent modifie les champs et enregistre l’enregistrement.