Administration des escalades de compte et de ticket
Créez des modèles d’escalade et des définitions de gravité d’escalade pour contrôler le processus d’escalade pour les tickets et les comptes.
Modèles d'escalade
- Le type d'escalade (ticket ou compte).
- Si une approbation est requise :
- Si non, la demande d'escalade est approuvée automatiquement.
- Si oui, fournissez la liste d'approbateurs requise par le workflow d'approbation par défaut ou un workflow d'approbation différent.
- La liste de surveillance des escalades. Les utilisateurs ajoutés à la liste de surveillance reçoivent des notifications par e-mail lorsqu'un enregistrement d'escalade est mis à jour.
La fonctionnalité d'escalade fournit deux modèles d'escalade standard, l'un pour l'escalade de ticket et l'autre pour l'escalade de compte. Si nécessaire, les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur système peuvent modifier ces modèles ou en créer un.
Sévérité de l'escalade
- Gravité élevée : les enregistrements escaladés sont surlignés en rouge.
- Gravité moyenne : les enregistrements escaladés sont surlignés en orange.
| Interface utilisateur | Description |
|---|---|
| CSM Agent Workspace | Les indicateurs de champ et les points forts des champs apparaissent dans le champ Description brève pour les tickets escaladés et dans le champ Nom pour les comptes escaladés. Remarque : vous pouvez déplacer des indicateurs et des surlignages vers n'importe quel champ autre qu'un champ de lien hypertexte. |
| Interface de la plateforme | Les numéros de tickets et de comptes escaladés sont indiqués par un point de couleur sur une liste et un arrière-plan de couleur sur un formulaire. |
- Numéro : numéro de ticket généré automatiquement.
- Description brève : décrit le cas.
- Statut de l’action : indique l’état du ticket.
- Contact : affiche la personne à contacter pour le ticket.
En plus de définir l'indicateur de champ et le surlignage de champ d'un ticket ou d'un compte escaladé, la sévérité peut être utilisée lors de la configuration des SLA. Pour configurer des définitions de sévérité d'escalade supplémentaires, l'administrateur système doit configurer un nouveau style avec la couleur souhaitée. Pour plus d’informations, voir Champs de liste de surbrillances.
SLA d'escalade
Les SLA d'escalade sont généralement utilisés pour régir la fréquence des mises à jour requises pour différents types et sévérités d'escalades. Un SLA d'escalade est associé à une sévérité d'escalade dans la définition de SLA. Lorsqu'un utilisateur crée une demande d'escalade, la sélection dans le champ Sévérité de l'escalade détermine le SLA de l'enregistrement d'escalade. La fonctionnalité d’escalade fournit les SLA d’escalade de ticket et de compte suivants. Le tableau suivant fournit des informations sur les SLA d’escalade et leur description.
| SLA d'escalade | Description |
|---|---|
| SLA d’escalade de ticket | Pour les escalades de tickets, l'escalade ayant une correspondance individuelle avec un ticket, les SLA par défaut sont associés au ticket :
Pour l’escalade de ticket, mettez à jour la condition de réinitialisation du SLA sur « terminer l’ancien SLA et en commencer un nouveau lorsque le ticket comporte de nouveaux commentaires » |
| SLA d’escalades de comptes | Lors des escalades de compte, étant donné que l’escalade correspond à un compte qui ne prend généralement pas en charge les SLA, les SLA sont associés à l’escalade.
|
- Pour les enregistrements de compte, dans le formulaire d'escalade de la liste connexe SLA de tâche.
- Pour les enregistrements de ticket, dans le formulaire de ticket de la liste connexe SLA de tâche.