Création d’enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agents du service clientèle, créez des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets ouverts dans Espace de travail d’agent.
Créer un enregistrement d’incident à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement d’incident à partir d’un ticket ou associez un incident existant à un ticket dans Espace de travail d’agent.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Plus d’actions d’interface utilisateur (icône
), puis sélectionnez Créer un incident.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l'enregistrement d'incidentTableau 1. Mappage du champ ticket à incident Champs de ticket Champs d'incident Description courte Description courte Impact par défaut Impact Urgence Urgence Contact Appelant Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact de l’incident et l’urgence en différentes valeurs sur l’enregistrement d’incident si nécessaire.
Résultats
Les informations sur l'incident sont ajoutées comme suit :
- Une mise à jour contenant le numéro d'incident est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- L'incident est ajouté au champ Incident de la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe des tickets de clients dans l’enregistrement d’incident.
- Si le ticket est associé à un enregistrement de problème, de demande de changement ou de type « Dû au changement », ces informations sont également copiées dans l'enregistrement d'incident.
- Le domaine de l'incident est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de problème à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de problème à partir d’un ticket ou associez un problème existant à un ticket dans Espace de travail d’agent.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un problème.
Les informations suivantes sont copiées à partir du ticket vers l’enregistrement de problème :
Tableau 2. Mappage du ticket au champ de problème Champs de ticket Champs de problème Description brève Description du problème Impact Impact Urgence Urgence Priorité Priorité Société Société Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration (si vide dans le ticket, l'agent peut mettre à jour l'enregistrement de problème manuellement) sys_id du ticket Signalé pour la première fois par Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence du problème en différentes valeurs sur l’enregistrement de problème, si nécessaire.
Résultats
Les informations sur le problème sont ajoutées comme suit :
- Une mise à jour contenant le numéro de problème est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- Le problème est ajouté au champ Problème de la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe des tickets clients sur l’enregistrement du problème.
- Le domaine du problème est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de changement normal à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de changement normal à partir d’un ticket ou associez un changement normal existant à un ticket dans Espace de travail d’agent.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un changement normal.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l'enregistrement de changement.
Tableau 3. Champs d’enregistrement de changement normal Champs de ticket Champs de changement Description courte Description courte Description Description Impact Impact Urgence Urgence Priorité Priorité Société Société Contact Appelant Élément de configuration (si disponible) Élément de configuration Remarque :le gestionnaire de changement peut mettre à jour l'élément de configuration sur l'enregistrement de changement. Si l'élément de configuration n'est pas disponible, l'agent peut également mettre à jour ces informations manuellement.Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence du changement en différentes valeurs sur l’enregistrement de changement, selon les besoins.Les valeurs par défaut sont ajoutées aux champs suivants de l'enregistrement de changement :- Type : Normal
- État: Nouveau
- Catégorie : Autres
- Risque : Modéré
Résultats
Les informations relatives au changement sont ajoutées comme suit :
- Une mise à jour contenant le numéro de changement est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- Le changement est ajouté au champ Demande de changement de la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe des tickets de clients sur l’enregistrement de changement.
- Le champ Demandé par de l'enregistrement de changement est mis à jour avec l'agent du ticket.
- Le domaine du changement est mappé au domaine du ticket.
Créer un enregistrement de changement standard à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de changement standard à partir d’un ticket ou associez un changement standard existant à un ticket dans Espace de travail d’agent.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( ) et sélectionnez Créer un changement standard.
L’enregistrement d’un changement standard est créé à l’aide du modèle de changement standard, qui est défini dans le catalogue de changement standard. Le mappage des données est créé à partir du modèle ; aucune donnée n'est copiée du ticket vers l'enregistrement de changement.
Créer un enregistrement de demande à partir d’Espace de travail d’agent
En tant qu’agent de service clientèle, créez un enregistrement de demande à partir d’un ticket ou associez une demande existante à un ticket dans Espace de travail d’agent.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Procédure
-
Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires ( supplémentaires), puis Créer une demande.
Les informations suivantes sont copiées du ticket vers l'enregistrement de demande :
Tableau 4. Mappage de champ du ticket à la demande Champs de ticket Champs de demande Description courte Description courte Contact Contact Remarque :Vous pouvez modifier manuellement l’impact et l’urgence de la demande en différentes valeurs sur l’enregistrement de la demande, si nécessaire.
Résultats
Les informations sur l'incident sont ajoutées comme suit :
- Une mise à jour contenant le numéro de demande est ajoutée aux notes de travail du ticket.
- La demande est associée au ticket et ajoutée à la liste connexe Demandes du formulaire de ticket.
- Le numéro de ticket est ajouté à la liste connexe des tickets de clients sur l’enregistrement de la demande.
- Le domaine de la demande est mappé au domaine du ticket.