Intégration de CSM à Change Management
L'intégration à l'application Gestion des changements permet aux agents du service client de créer des enregistrements de changement à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de changement existants à des tickets.
Cette intégration permet aux agents du service client d'exécuter les tâches suivantes :
- Créer un changement à partir d'un ticket.
- Associer un changement ouvert existant à un ticket.
- Supprimer un changement associé à un ticket.
- Afficher les informations suivantes dans les notes de travail d'un ticket :
- Les changements d'état pour l'enregistrement de changement.
- Les commentaires supplémentaires ajoutés à l'enregistrement de changement.
Remarque :
un ticket peut être associé à un seul changement. Si un ticket est déjà associé à un changement, les options Créer un changement normal et Créer un changement standard ne sont pas disponibles dans le menu Actions supplémentaires.
Modules d'extension
L'intégration à Gestion des changements nécessite le module d'extension Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm).
Rôles
Les rôles suivants permettent aux agents du service client d'afficher et de créer des changements pour les tickets de service client.
- sn_change_read
- sn_change_write
Pour en savoir plus, consultez Assigner les rôles de l'intégration CSM/ITSM.
Synchronisation des données entre le changement et le ticket
Les notes de travail sont synchronisées du changement vers le ticket lorsque :
- L'état ou le type du changement est mis à jour.
- Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l'enregistrement de changement.
- Lorsque le changement associé à un ticket est mis en attente, les notes de travail sont mises à jour avec le motif de la mise en attente.
- Lorsque la mise en attente du changement associé à un ticket est supprimée, les notes de travail du ticket sont mises à jour.
- Lorsque le changement est résolu ou fermé.
Listes connexes du formulaire de changement
L'intégration avec l'application Gestion des changements ajoute les listes connexes suivantes au formulaire de changement :
- Tickets réglés par le changement
- Tickets causés par le changement
Comportement du créateur d'enregistrement de changement standard
Lorsqu'un créateur d'enregistrement pour un changement standard ou normal est créé et exposé aux agents du service client des portails du service client ou consommateur :
- Le producteur d'enregistrement apparaît dans le portail uniquement après avoir cliqué sur l'action d'interface utilisateur Créer une demande.
- Le créateur d'enregistrement ne s'affiche pas dans les éléments du catalogue des changements standard.
- Si l'agent choisit de créer un changement standard à partir du créateur d'enregistrement normal, le changement standard est créé, mais l'enregistrement de changement n'est pas lié au ticket.