Configurer les emplacements de Walk-up Experience
Les administrateurs définissent les emplacements de visite lors de la configuration de l’expérience de visite pour une organisation. Les demandeurs voient ces informations lorsqu’ils planifient des rendez-vous ou s’enregistrent à un emplacement de service.
Avant de commencer
Rôle requis : admin ou sn_csm_walkup.walkup_admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Créez ou modifiez des files d’attente d’emplacement de visite ou marquez des emplacements comme inactifs.
- Allouer des calendriers pour les rendez-vous, les conditions AWA.
- Définissez des conditions pour acheminer automatiquement les éléments de travail.
- Emplacement temporairement indisponible.
- Emplacement, adresse et photo.
- Spécifiez les motifs de visite.
- Configurez l’affichage des interactions pour chaque emplacement de visite.
Procédure
- Accédez à la Tout > Walk-up Experience CSM > Administration > Emplacements de visite.
- Sélectionnez Nouveau.
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Renseignez le formulaire.
Champs Description Nom Fournissez un nom détaillé pour l’emplacement, comme la ville ou le bâtiment. Description Fournissez une description de l'emplacement, si vous le souhaitez. Calendrier Sélectionnez un calendrier pour les jours et heures d'ouverture. Réservation de rendez-vous Ajoutez et configurez un calendrier de réservation de rendez-vous pour l'emplacement de visite.
Canal de service Recherchez et choisissez le canal de service Visite. Définir une condition ici Sélectionnez si les éléments de travail doivent être acheminés automatiquement vers cette file d’attente à l’aide d’une condition. Mode de condition Choisissez le mode simple ou le mode avancé pour acheminer automatiquement le travail vers la file d’attente. Le mode Simple est la valeur par défaut. Le mode simple vous permet de choisir parmi des conditions prédéfinies. Par exemple, sélectionnez Emplacement est X [recherche et sélection de l'emplacement]. Le mode avancé vous permet de fournir vos propres scripts et code.
Condition de routage de l'élément de travail Configurez et spécifiez la personne qui assurerait l’assistance aux clients dans un emplacement de visite. L'emplacement est déterminé par son adresse physique. Actif Cochez cette option pour rendre cet emplacement de file d'attente actif. Activer le statut d'absence Cochez cette option pour permettre un statut d'absence. Message d'absence Spécifiez un message affiché lorsque l'emplacement est temporairement fermé. Spécifiez cette option pour les heures autres que les heures de fermeture planifiées. Entrepôt Sélectionnez un entrepôt fournissant des actifs pour l'emplacement. Emplacement Sélectionnez l'adresse physique de votre emplacement. Image de l'emplacement Cliquez pour ajouter une image de votre emplacement. Par exemple, l’image de la ville ou du bâtiment où se trouve l’emplacement de visite. Les types d’images comprennent .gif, .jpg/.jpeg ou .png. Pour plus d'informations, consultez Image field type.
Type d'accès Sélectionnez externe ou les deux types d'utilisateurs afin que les emplacements de visite appropriés soient visibles aux utilisateurs. -
Sélectionnez l’onglet Gestion pour remplir la section du formulaire Gestion.
Champs Description Notification de position Sélectionnez la position dans la file d’attente qui déclenche une notification aux visiteurs lorsqu’ils sont sur le point d’être aidés à l’emplacement. Par exemple, lorsqu'un visiteur est le troisième dans la file d'attente avant d'être reçu. Dernier enregistrement Spécifiez le dernier moment où l'enregistrement est possible, en minutes. Par exemple, 30 minutes avant la fermeture. Activer l'enregistrement en ligne Permet aux visiteurs de s'enregistrer à distance pour l'emplacement à partir d'un ordinateur portable ou d'un téléphone mobile. Activer la délégation de prise de rendez-vous Autorisez les utilisateurs à réserver un rendez-vous pour quelqu’un ou une autre. Remarque :lorsque vous autorisez la délégation de prise de rendez-vous, le champ Groupe de délégation de prise de rendez-vous apparaît. Sélectionnez un groupe pour autoriser la délégation de prise de rendez-vous. Ajoutez un nouveau groupe d’utilisateurs s’il n’existe pas de groupe approprié. Seuls les utilisateurs de ce groupe ont le choix de planifier pour eux-mêmes ou pour un autre utilisateur lorsqu’ils prennent rendez-vous.Nommer la configuration Sélectionnez une configuration de nommage pour afficher les informations sur les visiteurs sur l'écran TV de la file d'attente sur place et sur l'écran d'enregistrement en ligne. Le prénom s’affiche. Vous pouvez choisir d'afficher le prénom et le nom de famille, le prénom et l'initiale du nom de famille, ou seulement le prénom. Temps d'acheminement du rendez-vous Précisez le nombre de minutes nécessaire pour acheminer l'élément de travail à un agent avant un rendez-vous. Temps de maintien Saisissez un laps de temps en minutes, pendant lequel vous voulez qu'une interaction soit mise en attente avant de tenter de l'acheminer à nouveau vers un technicien. Par exemple, saisir 5 mettrait l’interaction en attente pendant cinq minutes avant le réacheminement. Afficher le temps d'attente estimé Activez l'estimation du temps d'attente pour les files d'attente de visite. Remarque :le temps d'attente est calculé à partir du temps d'attente moyen de la file d'attente et du nombre d'utilisateurs qui se trouvent actuellement dans la file. Tous les temps d'attente estimés sont arrondis à la minute entière la plus proche.Le calcul du temps d'attente estimé nécessite l'utilisation de Espace de travail du propriétaire de service pour calculer le temps d'attente moyen. Espace de travail du propriétaire de service utilise le système de file d'attente Affectation de travail avancée pour obtenir le temps d'attente moyen.
Les temps d’attente estimés sont affichés aux emplacements suivants :- Enregistrement en ligne.
- Enregistrement sur place et écran de la file d'attente sur place (TV).
- Widget État dans Portail de services
Lecture audio Spécifiez le moment de diffusion de la confirmation audio, par exemple, lorsqu’un demandeur s’enregistre dans une file d’attente sur site, lorsqu’un demandeur s’enregistre en ligne, ou les deux. Le mode par défaut est Aucun. Fichier audio Indiquez un fichier audio à lire lorsqu'un demandeur s'enregistre dans une file d'attente. Le fichier par défaut du système de base est walkup_checkin.mp3. Remarque :seuls les formats de fichiers mp3 sont pris en charge par tous les navigateurs.Vous devrez peut-être fournir des autorisations de navigateur supplémentaires pour utiliser un fichier audio sur le navigateur Safari.
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Sélectionnez l’onglet Administration pour remplir la section Administration du formulaire.
Affichage du délai de la file d'attente Choisissez entre Aucun, Heure d’enregistrement ou Temps attendu pour être affiché sur l’écran mural de l’emplacement. Message de file d'attente Spécifiez un message de bienvenue pour l'écran mural de votre emplacement. Accueil pour l'enregistrement Créez un message d'enregistrement pour guider les visiteurs vers l'écran d'enregistrement désigné sur lequel ils s'inscriront pour la file d'attente. Message de fermeture Créez un message pour informer les visiteurs que l'heure actuelle est en dehors des heures d'ouverture et que l'emplacement est fermé. Numéro de téléphone de fermeture Sélectionnez votre pays dans le menu déroulant pour afficher le numéro de téléphone de l'assistance client. Créateur d'enregistrement fermé Recherchez et sélectionnez un créateur d'enregistrement à afficher et consulter pendant les heures de fermeture, par exemple Créer un incident. Image de fermeture Cliquez pour ajouter une image indiquant que l'emplacement de visite est fermé. L'image s'affiche sur l'écran mural pour avertir les visiteurs que l'emplacement est fermé. Nombre maximal de résultats de recherche Spécifiez le nombre de résultats de recherche à fournir pour les recherches contextuelles. Configuration de la recherche contextuelle Configurez le contexte de recherche qui fournira des résultats à l’emplacement. Type de rendez-vous Option permettant de définir le type de rendez-vous que les demandeurs peuvent réserver pour l'emplacement. Les options suivantes sont disponibles. - En personne
- À distance
- Les deux
Remarque :Ce champ n’est pas un champ par défaut. Vous pouvez configurer la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ.Activer l'entrée d'un utilisateur non inscrit Cochez cette case pour autoriser les utilisateurs qui n’ont pas de nom d’utilisateur dans le système à s’enregistrer à l’emplacement pour obtenir une assistance. Par exemple, les clients qui visitent l'emplacement (par opposition aux employés). Activer l'entrée de l'utilisateur de la recherche Vérifiez afin que les utilisateurs puissent voir et sélectionner leur nom dans une liste lorsqu’ils commencent à saisir leur nom. Activer les informations du technicien Cochez pour permettre l'affichage des noms des techniciens disponibles sur l'écran mural de l'emplacement. Activer l'avatar du technicien Cochez pour permettre l'affichage des avatars des techniciens sur l'écran mural de l'emplacement. Logo d'en-tête Cliquez pour ajouter un logo d'en-tête. Le logo d'en-tête est propre à l'emplacement. Si aucun logo n'est spécifié, le logo Portail de visite est utilisé par défaut. Logo de la file d'attente Cliquez pour ajouter un logo à l'écran mural d'emplacement de visite désigné. Concevez ce logo en prenant en compte qu'il sera affiché sur un fond noir. Si aucun logo n'est spécifié pour la file d'attente, le logo En-tête est utilisé par défaut. Si aucun logo En-tête n'est spécifié, le logo Portail de visite est utilisé. -
Faites un clic droit dans l'en-tête du formulaire et sélectionnez Enregistrer.
Plusieurs onglets apparaissent.
- Interactions
- Rendez-vous de visite
- Motifs de visite
- Éligibilité d'affectation
- Ordre de tri des éléments de travail
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Cliquez sur l'onglet Interactions pour afficher les interactions ou configurer la façon dont la liste d'interactions de visite doit s'afficher.
Vous pouvez utiliser l'icône de filtre (
) et l'icône de personnalisation de liste ( 
) pour modifier. -
Cliquez sur l'onglet Rendez-vous de visite pour afficher les rendez-vous ou configurer la façon dont la liste des rendez-vous de visite doit s'afficher.
Vous pouvez utiliser l'icône de filtre () et l'icône de personnalisation de liste ( ) pour modifier.
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Cliquez sur l'onglet Motifs de visite pour afficher, modifier ou créer un motif de visite.
Le système de base comprend trois motifs actifs :
- J'ai besoin de quelque chose
- Quelque chose ne fonctionne pas
- Actualisation de l'ordinateur
- Autre
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Cliquez sur l'onglet Éligibilité d'affectation pour afficher, modifier ou créer une règle d'affectation pour vos emplacements de file d'attente de visite.
Les règles d'affectation sont configurées dans le produit Affectation de travail avancée.
- Cliquez sur l’onglet Ordre de tri des éléments de travail pour voir, modifier ou créer un ordre de tri pour les éléments de travail de vos emplacements de file d’attente de visite.
- Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer la nouvelle file d'attente d'emplacement ou ses modifications.