Configurer le répondeur automatique pour les tâches autres que les tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la fonctionnalité réponse automatique afin d'envoyer des ressources utiles pour des tâches autres que les tickets de service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Exécutez les tâches suivantes.
    • Activez le module d’extension Email Notification Script for Contextual Search Results (com.snc.adv_cxs_results_email_script). Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension.
    • Définissez le périmètre de l'application sur le périmètre de votre table de tâches à l'aide du sélecteur d'application. Pour plus d’informations, voir Sélecteur d’application.
    • Vérifiez que vous avez défini un contexte de recherche pour votre tâche afin d’inclure les ressources recommandées dans les réponse automatique notifications par e-mail. Pour plus d’informations, voir Définir un contexte de recherche.
    • Vérifiez que vous avez configuré une table pour le contexte de recherche associé à votre tâche. Pour plus d’informations, voir Configurer la table pour une recherche contextuelle.

    Procédure

    1. Configurez la table Notification [sysevent_email_action] pour que votre tâche utilise le script csm_AdvancedEmailSearchResults.
      1. Accédez à la Notification système > Notifications.
      2. Sélectionnez la table Notification [sysevent_email_action] pour votre tâche.
      3. Dans la liste connexe What it will contain, saisissez ${mail_script:csm_AdvancedEmailSearchResults} dans le champ Message HTML.
      4. Facultatif : Vérifiez que les notifications ne sont pas envoyées en l’absence de résultats de recherche en entrant la fonction hasResults() dans le champ Condition avancée de la liste connexe Quand envoyer.
        La fonction hasResults() vérifie si des résultats de recherche existent. Vous pouvez utiliser la valeur de retour de la fonction pour éviter que le système n’envoie une notification par e-mail s’il n’y a pas de résultats de recherche. Pour plus d’informations, consultez Conditions avancées pour les notifications par e-mail.
        Conseil :
        Consultez la notification de recommandations de réponse automatique de tickets qui utilise la fonction hasResults() pour renvoyer la valeur des résultats de recherche. Pour afficher une notification, accédez à Notification système > Notifications.
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    2. Mappez votre configuration de table de tâches avec la notification par e-mail pour votre tâche.
      1. Accédez à la Recherche contextuelle > Configuration des tables.
      2. Sélectionnez le lien de configuration de la table de tâches dans la colonne Nom correspondant à la ligne contenant le contexte de recherche de votre tâche.
        Pour la table que vous configurez, veillez à effectuer les opérations suivantes :
      3. Dans la liste connexe Configurations d'e-mail, liez votre configuration de table de tâches à la table Notification [sysevent_email_action].
        • Pour créer une autre configuration d’e-mail pour un champ d’utilisateur, sélectionnez Nouveau.
        • Pour modifier une configuration d’e-mail existante, sélectionnez l’icône Aperçu de la configuration d’e-mail pour la notification par e-mail (icône Aperçu de la configuration d’e-mail pour la notification par e-mail),puis dans la fenêtre Configuration d’e-mail, sélectionnez Enregistrement ouvert.
      4. Dans le formulaire de configuration d'e-mail, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour votre tâche ou renseignez les valeurs pour une configuration personnalisée.
        Tableau 1. Formulaire de configuration d'e-mail
        Champ Description
        Notification par e-mail Sélectionnez la notification par e-mail pour votre tâche.
        Champ d'utilisateur
        Champ de référence qui permet de restreindre les résultats de recherche envoyés en tant que ressources recommandées dans les notifications par e-mail réponse automatique. Par exemple, si vous sélectionnez Appelant pour la table Incident [incident], les ressources associées uniquement aux appelants sont ajoutées aux notifications par e-mail réponse automatique.
        Remarque :
        Il s’agit d’un champ obligatoire pour réponse automatique. Ce champ doit être un champ de référence de la table Utilisateur (sys_user) ou des tables qui étendent la table Utilisateur.
        Limite

        Nombre maximal de ressources que vous souhaitez inclure dans les notifications par e-mail réponse automatique pour votre tâche.

        La valeur limite maximale autorisée est 20. Si vous saisissez une valeur supérieure à 20, la notification par e-mail réponse automatique inclut jusqu'à 20 ressources seulement.
      5. Mettez à jour ou envoyez le formulaire de configuration d'e-mail.
        • Pour une nouvelle configuration, sélectionnez Soumettre.
        • Pour une configuration existante, sélectionnez Mettre à jour.
    3. Facultatif : Activez les résultats de recherche contextuelle en fonction des recherches de texte en plus des résultats de recherche basés sur Intelligence prédictive à inclure dans les notifications réponse automatique.
      Pour plus d'informations, consultez Activer les recommandations de recherche de texte dans les notifications de répondeur automatique.
    4. Facultatif : Configurez un portail personnalisé et incluez des résultats de recherche contextuelle avancés dans les notifications par e-mail.
      Pour plus d'informations, consultez Inclure les résultats de la recherche contextuelle avancée dans les notifications de répondeur automatique.