Générer les notes de résolution d’un ticket à l’aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Générez les notes de résolution d’un ticket, proposez la résolution au client et ajoutez les informations de résolution à l’enregistrement de ticket à l’aide de la compétence de génération de notes de résolution de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) . En générant les notes de résolution, vous pouvez conclure les tickets plus rapidement et fournir des informations sur la résolution du ticket à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, vous pouvez générer les informations de résolution d’un ticket en sélectionnant Proposer une solution sur l’enregistrement du ticket. Cette action d’interface utilisateur affiche le modal Proposer une solution. À l’aide de ce modal, vous pouvez sélectionner un code de résolution, ajouter des informations sur la cause du problème et examiner et modifier le texte des notes de résolution.
    Remarque :
    L’action d’interface utilisateur Proposer une solution est disponible pour les agents du service client qui ont affecté des tickets à l’état Ouvert.
    Vous pouvez également générer des informations de résolution sur demande à partir du Now Assist panneau. Pour plus d'informations, consultez .
    Remarque :
    La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 50 mots dans l’enregistrement du ticket pour générer les notes de résolution. Si les notes de résolution ne peuvent pas être générées, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution .

    Procédure

    1. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez un ticket du service clientèle.
    2. Sélectionnez Proposer une solution.
      Le système génère un résumé de résolution et affiche les informations dans le modal Proposer une solution, qui comprend les champs suivants :
      • Code de résolution
      • Cause
      • Notes de résolution
      Si le champ Notes de résolution de l’enregistrement de ticket est vide, la compétence de génération de notes de résolution ajoute les informations à ce champ dans le modal.
      Figure 1. Modal Proposer une solution
      Informations de résolution générées par l’IA pour un enregistrement de ticket.
    3. Sélectionnez un code de résolution pour le ticket.
      Un code de résolution décrit la façon dont le ticket a été résolu. Par exemple, les codes de résolution courants incluent :
      • Résolu : corrigé par le support/les conseils fournis
      • Résolu : corrigé en fermant le PRB connexe
      • Résolu par le client
    4. Facultatif : Si vous connaissez la cause du problème du client, ajoutez-la au champ Cause .
      Par exemple, le problème d’un client peut être le résultat d’une mise à niveau logicielle.
    5. Dans le champ Notes de résolution , examinez le résumé de la résolution et apportez les corrections nécessaires.
      Étant donné que les informations contenues dans ce champ sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu’il est exact. Tous les changements que vous apportez sont enregistrés lorsque vous sauvegardez l’enregistrement du ticket.
    6. Facultatif : Si vous souhaitez ajouter les informations de résolution au flux d’activité du ticket, cochez la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires .
      Cochez cette case pour que les notes de résolution soient accessibles à toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
    7. Sélectionnez Proposer.
      • Le système remplit les champs de la section Informations sur la fermeture de l’enregistrement de ticket avec les informations du modal Proposer une solution.
      • Le ticket passe à l’état Résolu.
      • La résolution est proposée au client.

    Générer des notes de résolution dans le formulaire de ticket

    Utilisez le Now Assist menu contextuel dans le champ Notes de résolution du formulaire de ticket dans l’interface utilisateur principale (UI16) et dans l’espace de travail pour créer une note de résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans l’espace de travail configurable CSM et dans l’interface utilisateur principale, vous pouvez générer des notes de résolution pour un ticket en utilisant le Now Assist menu contextuel dans le champ de notes de résolution du formulaire de ticket.

    Un agent peut effectuer ces actions à l’aide de l’icône Now Assist:
    • Générez des notes de résolution basées sur le contexte du ticket.
    • Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant le contenu.
    Remarque :
    Le ticket doit être à l’état ouvert.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM et ouvrir un ticket du service clientèle dont l’état est Ouvert.
    2. Accédez au champ Notes de résolution du formulaire de ticket.
    3. Sélectionnez l’icône Now Assist.
      Now Assist L’icône génère un texte recommandé basé sur le contexte du ticket.
      Figure 2. Générer des notes de résolution à l’aide de l’icône Now Assist
      Des notes de résolution sont générées
    4. Sélectionnez Insérer pour ajouter le contenu généré dans le champ Notes de résolution.
    5. Facultatif : Examinez le contenu généré et sélectionnez Affiner pour modifier le contenu.
      Vous avez la possibilité d’élaborer ou de raccourcir le contenu selon vos besoins.
      Figure 3. Affiner les notes de résolution à l’aide de l’icône Now Assist
      Raccourcir ou développer la note de résolution