Écouter un appel d'agent
Surveillez les appels des agents du service client lorsqu'ils résolvent les problèmes des appelants externes à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client.
Avant de commencer
Rôles requis : sn_csm_wfo_workspa.manager
Vous devez également avoir une session active avec Amazon Connect et être en mesure de surveiller les conversations en direct. Pour en savoir plus, reportez-vous à Surveiller les conversations en direct
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque l'application Amazon Connect répond à un appel à partir d'une source externe, un enregistrement d'interaction est créé.
Procédure
- Surveillez la file d'attente des appels de votre agent lorsqu'un agent discute avec un appelant externe dans Optimisation des effectifs pour le service client.
- Ouvrez l'interaction active lorsque l'appel téléphonique est en cours.
- Cliquez sur Surveiller l'appel et écoutez l'appel dans Amazon Connect .