Intégration à Exploration de processus
Intégrez Gestion du service clientèle l’application pour analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.
Pour plus d’informations sur l’activation du pack de contenu pour l’exploration de processus pour CSM, reportez-vous à la section Activate Process Mining content packs.
Utilisateur final et rôles
Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench pour accéder aux données de workflow de processus visualisées et aux outils d’analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d’informations, voir Présentation de la console d’analyste.
Les combinaisons de rôles suivantes sont requises pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle.
| Rôle Exploration de processus | Rôle Gestion du service clientèle |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projet d'optimisation pour les tickets de service client
Le pack de contenu pour l’exploration de processus pour CSM (com.snc.csm_process_optimization) ajoute un projet préconstruit qui inclut une définition prédéfinie du modèle de processus des cas du service clientèle pour les cas du service clientèle. Par défaut, le projet Tickets de service client filtre les tickets de service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet préconstruit. Pour plus d’informations, voir Créer un projet à l’aide de la plateforme ServiceNow.
- Utilisez les définitions d’activité pour comprendre les transitions d’états et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB). Les transitions peuvent inclure, par exemple, le passage de l’état de travail en cours à l’état de solution proposée.
- Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.
Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client
Si l’application Gestion de l’amélioration continue (CIM) est activée, le projet CIM de la console d’analyste peut être utilisé pour suivre la progression des initiatives d’amélioration des tickets du service clientèle. L’initiative d’amélioration et le modèle d’exploration de processus sont automatiquement liés. Pour plus d’informations, voir Intégration avec Gestion de l’amélioration continue.
Analyse des performances pour les tickets de service client
Si l’application Analyse des performances est activée, les configurations de modèle disponibles peuvent également ouvrir l’application Exploration de processus à partir d’un indicateur Analyse des performances (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d’informations, consultez Intégration avec Analyse des performances (PA).