Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, parcourez une action recommandée de type arbre de décision pour aider à résoudre un ticket et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles de la résolution du ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une arborescence de décision présente une série de questions dans le panneau latéral contextuel auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre. Par exemple, vous pouvez joindre un article de la base de connaissances ou proposer une solution à un client pour aider à résoudre un problème.

    Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, une arborescence de décision peut être affichée sous forme de Actions recommandées carte dans le panneau latéral contextuel du Espace de travail configurable de CSM.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM.
    2. Ouvrez un ticket de service client sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez l’icône Actions recommandées ( icône Actions recommandées)dans le panneau latéral contextuel.
      Selon le contexte du cas, le panneau latéral peut afficher Actions recommandées des cartes pour les conseils et les arborescences de décision.
    4. Examinez les Actions recommandées cartes et déterminez si vous souhaitez sélectionner une action recommandée dotée d’une arborescence de décision.
      • Pour accepter une recommandation, sélectionnez le bouton d'action sur la carte.
      • Pour supprimer une recommandation du panneau latéral contextuel, sélectionnez Dismiss (Rejeter) sur la carte.

        La carte de recommandation passe de l'onglet Actuel à l'onglet Historique.

    5. Parcourez une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en rejetant le flux de l’arborescence de décision.
    6. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier icône Modifier) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
    7. Sélectionnez le bouton d’action pour appliquer la résolution ou effectuer l’action proposée.
    8. Facultatif : Continuez à examiner les Actions recommandées cartes et acceptez-les ou les rejetez selon les besoins pour résoudre le problème.